地方政府應對突發事件網絡輿情問題的研究

孫玉婷

摘 要：網絡的迅速發展和全面普及，促進了新媒體的快速發展，特別是自媒體時代的到來，為人們提供了發聲的機會。而自然災害、社會安全事件、公共衛生事件、災難事故等突發事件在所難免，無論多么發達強大的國家和地區，都不可能完全規避。當發生公眾突發事件時，一旦地方政府照顧不到或處理不當，就很容易引起負面網絡輿論爆發，這無疑給地方政府應對突發事件網絡輿論提出了新挑戰。現階段，地方政府在應對突發事件網絡輿情上，常會出現錯過網絡輿情引導的最佳時期、有意隱藏事件的真相、引導官方媒體應對事件措施不當等情況。究其原因，主要是由于應對突發事件網絡輿論的認識不夠、沒能與公眾之間建立起溝通互動的渠道、以及沒有建立起健全的網絡輿情危機應對機制。網絡輿情是把“雙刃劍”，地方政府應當重視新媒體對突發事件的擴大作用，轉變觀念，采取有效措施，正確有效地引導網絡輿論。

關鍵詞：地方政府；突發事件；網絡輿情

中圖分類號：D669 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2018）09 — 0097 — 03

根據第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中的數據顯示，截至2018年6月，我國網民人數超過8億人，互聯網的普及率達到57.7%；手機網民人數達到7.88億人，我國網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%。網絡的迅速發展和全面普及，促進了新媒體的快速發展，特別是自媒體時代的到來，信息傳播速度和傳播范圍達到了前所未有的程度，使得人人都有發聲的機會。在自媒體時代下，為公眾表達自己的思想、發表自己的言論提供了便利的條件，促進了我國公民的言論自由權使用。然而，言論自由不代表不加限制、不設管控地任意表達，而是言論內容應設定為保證國家安全、維護公共秩序、符合倫理道德、不損害他人尊嚴名譽等前提下的真實信息。新媒體平臺在為公眾發聲提供便捷條件的同時，也為謠言滋生、傳播提供了一定的發展環境。自然災害、社會安全事件、公共衛生事件、災難事故等突發事件在所難免，無論多么發達強大的國家和地區，都不可能完全規避。當發生公眾突發事件時，一旦地方政府照顧不到或處理不當，就很容易引起負面網絡輿論爆發，這無疑給地方政府應對突發事件網絡輿論提出了新挑戰。

一、研究背景

網絡技術快速發展和信息時代的到來，媒體也隨著技術和時代的進步而發展壯大，被劃分為傳統媒體和新媒體。傳統媒體作為政府部門重要的輿論引導工具，一直以來，在向公眾傳達政策法規、價值觀念、傳播信息等方面都發揮著重要的作用。無論是電視、廣播，還是期刊、報紙，傳統媒體發布的信息都需要經過本單位的層層審核和把關后，由多個負責人簽字后才能公布，并定期接受政府相關部門的年度審核；若出現輿論導向錯誤，一方面發布的信息會被立即召回、修改或刪除，另一方面涉事單位及相關責任人會被約談，給予一定的行政處分。而傳統媒體的主要領導人員多為公職人員，并且主要負責人絕大多數為中共黨員，接受黨組織的培養和提拔，政治敏感性相對較高，因而，政府能夠相對容易地把握住傳統媒體的輿論導向。

在新媒體時代下，特別是在自媒體興起之后，“人人都可做主播”“人人都可發聲”的大環境下，政府對于網絡輿論的管控顯得越來越吃力。在以往，傳統媒體在信息發布中發揮著絕對優勢，政府可以針對事件輕重緩急及傾向性，有選擇性地發布相關信息，能夠做到“避重就輕”，甚至可以隱藏信息、不公開發布。然而，微博、微信、客戶端等“兩微一端”的自媒體新格局，促使了信息傳播的大眾化、平民化、便捷化，為人們表達思想、發布言論提供了極大的便利，因而自媒體也更容易被大眾所接受。人們發聲的意愿也隨著網絡技術的發展和普及變得愈發強烈，人們也更加傾向于利用自媒體表達自己思想、觀念、情緒及訴求。而部分自媒體平臺及平臺上的用戶為了經濟效益和知名度，會追求關注度和點擊率，為了吸引人們的眼球，往往通過娛樂化、斷章取義、扭曲事實等手段制造新鮮刺激的賣點，來吸引更多人群關注，漠視消息帶來的負面效應。且自媒體的時效性高、信息發布量大，一旦遇到嚴重突發事件，若政府不能及時介入或者處理不當，極易形成“輿論倒逼”局勢，將政府推到“風口浪尖之上”。面對新媒體時代下的輿情壓力，如何有效地引導正確的輿論導向、維護政府的公信力和權威性成為了政府亟待解決的新難題。例如，近年來的劣質疫苗事件，在網絡上引起軒然大波，至今使人們談疫苗色變。

二、地方政府應對突發事件網絡輿論存在的問題

（一）錯過網絡輿情引導的最佳時期

對于事件類新聞來說，時效性是新聞的價值體現，一旦發生突發事件，各類媒體會爭先報道相關信息。對于政府來說，突發事件發生后的初期，是輿情處理的最佳時期。然而，由于事件的突發性和嚴重性，地方政府首先要做的是及時對突發事件本身進行處理，常無暇顧及或者忽視對網絡輿論的引導，進而導致錯失正向引導網絡輿論的“良機”。公眾在官方媒體上得不到事件真相情況下，就會自然而然地通過網絡搜集相關信息。比起傳統媒體，新媒體在信息審核方面比較松，特別是自媒體平臺上，公眾通過對事件的“一知半解”而發布不全面的、甚至是錯誤的信息，言辭中不僅有事件的信息，還會帶有個人的情緒，這種情緒會“傳染”平臺上其他用戶，引發強烈的負面輿論。往往是在突發事件在網絡發酵一段時間、引起較大影響的時候，地方政府才意識到事態的嚴重性，才開始采取相應的措施去應對。雖說“亡羊補牢，為時未晚”，但也加大了網絡輿情引導的工作量和處理問題的難度系數。若網絡輿情出現失控狀態，倒逼地方政府在緊急狀況下采取措施，極易導致在措施選擇上出現偏頗或失誤，不當處理方式會進一步加重輿情危機，問題處理復雜程度也會大幅提高，進而影響到政府的形象、威脅到政府的公信力。例如，2011年的郭美美事件，就引發了公共對紅十字會的諸多非議。

（二）隱藏突發事件的真相

知情權是民眾享有基本權力，特別是對政權、社會事件的知情權。由于以往傳統媒體時代，發布信息的渠道相對有限，信息傳播的速度和范圍遠不及新媒體時代，且地方政府可以通過對傳統媒體的干預，延緩、修飾發布信息，可以有選擇性地進行報道，對于不想公之于眾的信息可以進行封鎖，因此，地方政府能夠相對容易地引導輿論走向。但現如今，網絡技術的發展和普及、新媒體的快速發展，促使信息在大眾之中迅速、廣泛地傳播，信息的透明度也隨之不斷提升。當發生突發事件時，周圍群眾會自發擔負起記者的職責，對現場情況進行采編，并通過網絡平臺進行報道。例如，2010年江西省撫州市宜黃縣發生的拆遷自焚事件，地方政府有意隱瞞、封鎖消息，不顧網絡輿情，引起了惡劣的社會反響，江西財經大學法學院副院長熊進光對此評價：“這一事件已過去十余天，對于事件的起因、發展，乃至對做出處理決定的緣由都避而不談，不能不說是政府處置突發事件的一大遺憾。”政府如果不能順應時代、轉變觀念，而是仍然延續傳播媒體時代的思想，繼續采取信息圍堵的方式應對突發事件，不但不能夠平息輿論，反而會激發民眾的好奇心、激起更加廣泛的猜疑，從而導致各種謠言的產生。一旦地方政府采取強硬措施，干預、掩飾事件的真相，或強行將事件信息從網絡上撤除，就形成與公眾相對立的局面，將矛盾進一步激化。

（三）引導官方媒體應對突發事件措施不當

在公眾突發事件發生后，傳統媒體由于受到制作程序、播放時間等因素的限制，不能隨時為民眾提供即時事件信息，人們無法快速得知事情的來龍去脈、得不到準確的事件發生原因，進而促使人們通過網絡尋求事情的原委。傳統媒體除了播報事件不及時，且后續報告跟進不到位，缺乏對突發事件產生的具體原因、涉事相關責任人、以及對相關責任人的處置報道，一些缺乏應對經驗的地方政府會以“事件發生的原因還在調查中”作為發布消息結尾將事件含糊過去，這種含糊其辭反而引起民眾的猜想，促進網絡平臺上的探討，加大輿論危機爆發的概率。另外，微博、微信、客戶端“兩微一端”等自媒體平臺上的用戶人數眾多，發布信息量巨大，無論對于網絡平臺還是對于網絡監管部門來說，在信息篩查、把關、處理上都存在一定的難度。

三、地方政府應對突發事件網絡輿論存在問題的原因分析

1.應對突發事件網絡輿論的認識不夠

盡管我國新媒體從產生到發展已經過去二十年，但對于地方政府而言還沒能有力地掌控應對自媒體輿論的策略。地方政府在管控信息和輿論上還保留著傳統媒體時代的思想，沒有清楚地了解自媒體傳播信息的便捷性和廣泛性，忽視了新媒體、特別是自媒體在突發事件網絡輿情中發揮的重要作用。網絡輿情透過新媒體這面放大鏡會被擴大，如果還堅持以往工作方式，修飾甚至隱藏事實真相，不但不能平息公眾的輿論，反而會被部分別有用的人和媒體緊追不放，造成惡劣的影響。因此，新媒體時代下，正確處理突發事件的方法是第一時間公開信息，態度積極地不斷跟進報道，盡快將事情的來龍去脈公之于眾，并告知公眾追責情況和處置情況。

2.沒能與公眾之間建立起溝通互動的渠道

信息溝通渠道的暢通，對于化解矛盾、解決輿論危機起到重要作用。目前，地方政府普遍沒有與公眾建立良好的溝通與活動。一方面，盡管地方政府在傳統媒體的輿論管控上占據主導地位，但由于傳統媒體在新媒體迅猛發展的趨勢下，在公眾面前，影響力遠不及以往。由于傳統媒體的特點，發布信息滯后相對嚴重，無法在突發事件初期設定一個正確的輿論導向。另一方面，盡管今年來地方黨政機關事業單位都積極在微博、微信、客戶端等“兩微一端”上建立起官方媒體，并在平臺上發布政務信息。但由于地方政府建立的自媒體為政府官方媒體，發布信息的種類和內容相對有限，語言上又存在官話套話嚴重的現象，沒有做到親民、接地氣，對公眾吸引力度不夠。甚至部分官方自媒體設立后長時間沒有更新、很少發布信息，只是裝裝樣子，根本沒有充分發揮官方自媒體應發揮的作用。因而，官方自媒體的關注人數相對較少，引導輿論導向的力量不強。若出現當地政府有意隱瞞事件真相，感知到“風吹草動”的群眾免不了各種猜測，引得謠言四起，激化政府與公眾間的矛盾，促使事件進一步升級、惡化。

3.沒有建立起健全的網絡輿情危機應對機制

由于我國網民群體數量龐大，信息在新媒體、特別是自媒體平臺上不易進行篩查和處理，個別偏激思想更加容易誤導、欺騙、煽動公眾。且不同媒體平臺之間交互性很強，信息很容易在不同平臺上轉載傳播，即使是真實消息也有可能在傳播過程中失真引起謠言。而地方政府在與媒體平臺溝通渠道還沒有完全打開，政府很難介入其中干預媒體平臺的行為，特別是影響力較大媒體平臺。一旦突發事件在媒體上產生負面輿論，地方政府很難對信息進行處理，在引導主流輿論上缺乏力量。面對新媒體、特別是自媒體對突發事件巨大影響，許多地方政府并沒有遇到棘手的網絡輿情事件而表現出缺乏應對的經驗。在事件發生前，并沒有形成有效的突發事件網絡輿情應急預案。因而在事情發生之后，不知道如何處理，顯得手忙腳亂，短時間找不到平息謠言、正確引導輿論走向的方法，以至于為猜疑和謠言醞釀、爆發創造了可能性。且地方政府由于技術和財力的限制，目前，不大可能通過地方政府自身的力量從技術研發上加以突破、以期待提升網絡安全和保證輿論導向。

四、結論

網絡技術發展和普及是不可逆轉的，而突發事件也不可能完全避免，網絡輿情危機是客觀存在的。面對新媒體對于突發事件的輿論擴大作用，地方政府應該積極面對自媒體時代來臨所帶來的新壓力，要提高網絡輿論隨時有可能爆發的危機意識。遇到突發事件，地方政府應該轉變思想觀念，想辦法從被動形勢中突破出來，從原來的拖、瞞、藏，變為主動出擊，積極應對，切記站在公眾情緒的對立面，避免矛盾的激化。在突發事件爆發后的第一時間勇敢站出來發布真實信息，并不管跟進信息發布，通過嚴謹的事件調查分析，全面準確地對突發事件原因、事件進展進行更新播報，對于人為突發事件的相關責任人處罰也應進行公開，確保整件事件能夠完整清晰地呈現在公眾面前。在日常工作中，要注重網絡輿情危機的防范，充分運用自媒體平臺的官方賬號，與民眾、新媒體平臺加強溝通，增強信任感，樹立地方政府的權威性，針對網絡上的熱點問題，地方政府應及時給出準確的答復，不給謠言產生的機會，爭取將網絡輿情爆發的可能性降到最低。網絡輿情是把“雙刃劍”，既能推動突發事件得到快速處理，同時也是滋生謠言的沃土，產生錯誤的輿論導向，破壞社會公共秩序，給地方政府工作增大難度。地方政府唯有找準方法，有利地運用好這把“雙刃劍”，才能在解決突發事件中事半功倍。

〔參 考 文 獻〕

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〔2〕金飛.網絡輿情與地方政府公信力互動關系研究〔J〕.理論月刊，2018，（03）：173-177.

〔3〕趙會分，石翠仙.地方政府怎樣用好網絡輿情這把雙刃劍〔J〕.人民論壇，2017，（13）：48-49.

〔4〕閆曼悅.網絡時代鄰避事件的政府治理困境與應對〔J〕.江西社會科學，2017，（04）：229-235.

〔責任編輯：張 港〕