新形勢下提升航天企業網絡輿情管理能力的初步探索

/中國空間技術研究院西安分院

網絡輿情是社會輿論的一種表現形式，是通過互聯網載體傳播的大眾對于某些熱點、焦點問題作出傾向性觀點和情緒的集合。網絡輿情某些時候具有反映人民意愿、提供決策參考、完善政策法規、促進涉事主體改進工作、推動社會進步等積極作用，但某些時候也因為發布網絡言論的主體責任心不夠，或是因為認識片面、故意造謠或夸大事實，或是為了實現某種私利背后煽動，誤導社會大眾關注及熱議，進而造成社會秩序和思潮的混亂，為輿情涉事主體帶來極大負面影響。

習近平總書記指出，必須科學認識網絡傳播規律，提高用網治網水平，使互聯網這個最大變量變成事業發展的最大增量。近年來，我國航天事業取得了舉世矚目的成就，但在建設航天強國的征途中，航天企業也屢屢遭受各種網絡輿情的困擾，給發展帶來了不利影響。在當前加速推動轉型發展、推動航天強國建設的過程中，航天企業要學習網絡輿情產生、傳播規律，不斷提高新形勢下網絡輿情管理能力，進而為企業發展營造良好的網絡輿情環境。

一、航天企業網絡輿情管理的現狀

隨著近年來我國航天事業的迅速發展，一批舉世矚目的重大工程任務相繼實施，航天企業的知名度和影響力正在大幅提升，圍繞航天事業發展、航天企業發展的輿情也在顯著增多。在網絡輿情管理方面，航天企業已經進行了許多有益探索，主要體現在以下3個方面。

1.具有重視網絡輿情管理的優良傳統

為確保和諧穩定發展，航天企業大多具有重視網絡輿情管理的優良傳統。通過開展內部網絡論壇引導、員工思想動態分析和經常性心理疏導，及時化解內部輿情影響；通過緊密關注互聯網輿情并及時處置、編制輿情分析簡報、實施企業宣傳報道正向引導、建立與包括網絡媒體在內的全媒體溝通聯系機制、指導基層單位管理輿情事件等多種方式，形成了良好的企業外部輿情環境。最重要的是，航天企業一般都能實事求是，并能不斷在網絡輿情管理中發現自身管理等方面的不足，做到正視問題，持續改進。

2.初步建立了網絡輿情管理的機制

當前，很多航天企業在新聞宣傳工作管理辦法中對輿情收集、輿情核查等進行了制度設定，部分企業建立起了網絡輿情應急預案，并能在新形勢下將意識形態工作與輿情管理工作深度融合。2017年以來，航天企業加大了落實意識形態責任制力度，以及意識形態領域網絡輿情管理工作的實踐探索。

3.加大了網絡輿情研究力度

“十二五”末以來，大多航天企業加大了網絡輿情的研究力度。例如，中國空間技術研究院組織的《基于大數據思維分析的網絡輿情分類與應對研究》課題，分析了研究院網絡輿情的特點和網絡輿情管理的關注點，并提出了后續做好網絡輿情管理工作的思路。

二、航天企業網絡輿情管理的不足

良好的網絡輿情環境不會自然、簡單地形成并長久維系，航天企業必須正視并抓住網絡輿情環境建設中存在的主要矛盾，以便及時、有效地化解矛盾。當前，航天企業在建設良好的網絡輿情環境中所面臨的主要矛盾是，網絡輿情管理能力不足與面臨網絡輿情高發風險之間的矛盾，而網絡輿情管理能力不足是這個矛盾的主要方面。根據對當前網絡輿情特性分析和網絡輿情管理方面的具體實踐，筆者認為航天企業網絡輿情管理能力尚有以下幾點不足。

1.網絡輿情管理急需建設專業隊伍

網絡輿情管理是一門復雜的專業技能，需要相關人員具備較強的政治學、社會學、心理學、法學、管理學、傳播學、統計學等多種學科知識。當前各企業新聞發言人、職能部門主管、網絡輿情引導員的專業背景和專業能力千差萬別，所接受的網絡輿情管理技能培訓相對匱乏。

2.網絡輿情重大風險預警不夠

在全面深化改革的大背景下，航天企業在事業單位改制、轉型發展過程中面臨的各方面網絡輿情風險正在不斷增加，但各企業尚未從時間維度對不同階段網絡輿情的重點風險進行梳理和研究，導致網絡輿情缺少提前預警和預先化解危機的能力。

3.網絡輿情監測方式過于單一

航天企業識別、監測網絡輿情主要靠人工關注、個別報告，缺乏專業機構支撐，且監測體系尚不健全，導致網絡輿情識別、監測存在滯后或遺漏的風險。

4.網絡輿情研判缺乏橫向聯動

當前，對網絡輿情的研判、處置主要依靠各級宣傳思想工作部門，而橫向聯動機制沒有建立，導致網絡輿情分析研判存在支持不夠、專業性不強、產生誤判的風險。

5.網絡輿情回應尚無系統策略

近年來，航天企業在應對網絡輿情方面進行了有益的探索實踐，但沒有建立網絡輿情影響程度評估模型，以及基于科學評估的分級響應機制，尚未形成科學化、系統化的回應策略指南，導致網絡輿情回應存在策略選用不當、矛盾激化、產生次生輿情的風險。

三、提升網絡輿情管理能力的措施建議

筆者針對上述網絡輿情管理現狀及存在問題，提出以下幾點措施作為后續工作參考。

1.加強網絡輿情隊伍專業化建設

做好網絡輿情管理的關鍵在于建設一支政治立場堅定、綜合能力突出、掌握網絡輿情特點和規律的專業化隊伍。首先，要嚴格選拔傳播學、社會學、心理學、法學等相關專業的人才，并將他們補充到專兼職結合的管理隊伍中，以豐富隊伍的專業結構。鑒于當前很多企業人力資源總量控制等相關政策的限制，沒有條件的單位可考慮內部選拔調配，亦可通過建立內外部專家庫調用外部資源的方式進行補充。其次，要加大現有人才的培訓教育力度，經常性組織開展院內外網絡輿情案例的學習研討，總結正反2個方面的經驗教訓。根據隊伍成員專業背景和性格特點，合理安排重點參加預警、監測、研判、回應處置等網絡輿情不同生命周期的工作。

值得一提的是，網絡輿情管理隊伍必須具備良好的黨性和法治思維水平，調查研究和實踐需在法律法規、政治紀律和政治規矩的框架下進行。

2.提高網絡輿情風險的預警能力

居安思危才能有備無患。航天企業需要結合自身發展所面臨的形勢任務和社會環境監測結果提前做好網絡輿情的預警。在當前改革轉型和商業航天競爭的形勢下，需要重點關注和研究員工離職與勞資糾紛、重大工程立項及重大型號失利、員工關愛及福利待遇、安全責任事故、轉企改制的效益效率、社會責任履行、跨國并購與國際競爭等方面引起的網絡輿情，以及對外新聞報道、員工個人持有的“兩微一端”賬號可能帶來的網絡輿情，做好輿情風險排查，及時掌握輿情隱患，提前做好網絡輿情處置預案，不定期組織實戰演練，以全面提升預警能力。

3.構筑立體化網絡輿情監測體系

網絡輿情監測是對網絡輿情從萌生到徹底消褪全過程進行觀察的過程。基于網絡輿情的特性分析，網絡輿情監測對象需要覆蓋網絡輿情參與主體、傳播平臺、觀點內容及占比、激烈程度、相關方等多個內容，是一個全面、動態而復雜的過程。航天企業當前的監測模式不能適應新形勢需要，除了各級網絡輿情管理專業隊伍外，還需要動員全體員工、產業鏈相關單位、媒體、輿情監測機構、政府部門尤其是網信管理部門參與到監測中來，通過多種視角參與、監測大數據等手段，實現對網絡輿情全生命周期的發展動態進行全網絡平臺監測，進而為網絡輿情研判提供充分依據。

4.建立網絡輿情研判的統一戰線

網絡輿情涉及到的可能是航天企業發展建設的任何一個方面，具有隨機性、偶發性、專業性、復雜性，從立體化監測體系得到監測信息后，需要對監測到的信息進行定性、定量、定勢的研判，以便選擇適當的策略進行回應。網絡輿情研判不是單個部門、個別人員可以勝任的，需要加強縱向與橫向聯動，建立網絡輿情研判的統一戰線。在研判中，因為網絡輿情所涉事件的指向性、專業性要求，所以應當堅持“誰主管、誰負責”的指導思想，具體涉事單位應作為該次網絡輿情研判的責任部門開展相應工作，宣傳部門提供指導，其他相關方提供場地、財物、政策、人員等方面資源支持。

5.形成網絡輿情回應的系統策略

網絡輿情回應是在監測、研判的基礎上，面向輿情發起方、評論方、傳播方進行反饋的重要動作，首先必須建立反映網絡輿情嚴重程度的等級模型，科學制定具有航天企業特色的系統策略便于統籌安排。系統策略包括是否回應、回應時機、回應節奏頻率、回應主體、回應內容、回應方式、回應平臺、回應態度、回應過程的業務配合，要根據實際情況善打“組合拳”。一般而言，回應主體及平臺的權威性、回應時機的及時性、回應內容的真實性、回應態度的真誠度均有助于解決問題。當前業界研究成型的“黃金4小時”“速報事實，慎報原因，重報態度，續報進展”方針法則可以為航天企業形成系統策略提供參考。

航天企業的網絡輿情環境是新形勢下影響企業發展的重要變量之一，事關企業和諧穩定發展、人才隊伍建設、文化作用發揮、企業形象塑造，甚至會影響到上級政策的制定，以及企業“高質量、高效率、高效益”的發展。因此，提高航天企業網絡輿情管理能力的意義重大深遠，只有不斷提升網絡輿情管理能力，有效防范風險、化解矛盾，才能建設優良的航天企業網絡輿情環境，使企業網絡輿情環境成為推動航天強國建設的重要增量。