高職汽車營銷與服務專業人才培養模式研究
——以新疆交通職業技術學院為例

劉文靜

新疆交通職業技術學院以自治區示范性高職院校建設為契機，積極開展基于工作過程的專業課程改革，探索以就業為根本、以能力為本位、以工作過程為導向的汽車營銷與服務專業“知能并進、德育貫通”的人才培養模式，形成具有新疆本地特色、符合人才培養規律的課程體系。

一、 新疆汽車服務行業人才需求現狀

新疆汽車服務行業人才需求市場，2016年我國新車年銷量將近1900萬輛，中國還有數億人進入有車生活時代，僅烏魯木齊本地汽車保有量就達到100萬輛。同時汽車行業人才需求劇增，市場對人才的要求越來越高，汽車企業已越來越難找到合格人才。權威機構預測，未來三年內高級汽車銷售顧問人才缺口將達80萬人銷售人才已成為維系汽車行業快速健康發展的最緊缺和最關鍵的資源，企業之間激烈搶奪人才的現象十分普遍。

我國現有的汽車服務，無論是在服務項目，還是服務質量上，都與國際先進水平有很大的差距，所以汽車服務行業需要一大批既扎實理論基礎，又有熟練的實踐操作技能的復合型人才，從人才市場反饋的信息顯示這類人才嚴重缺乏。現從汽車行業人員的崗位需求、行業人員的文化程度、職業素質要求等幾個方面進行分析。

（一）汽車服務行業人員文化程度分析

目前，涉及汽車后市場的汽車企業業務管理、汽車技術服務與貿易、汽車保險與理賠等內容的企業市場行為越來越多。汽車技術服務人員需求量將持續上升，人才需求將達到較大規模。但是目前的人員素質遠遠滿足不了行業發展需要，由于經過系統學習的專業人員供不應求，導致大量未經任何培訓的人員進入汽車服務行業。我國從事汽車服務行業人員中，初中及以下文化程度的占39%，高中文化程度的占51%，大專及以上文化程度的則僅占10%結構比例約為4:5:1，而在發達國家，這一比例一般為2:4:4。

（二）汽車服務行業人員的崗位需求分析

立足新疆，服務地區經濟，面向汽車后市場。本專業畢業學生主要面向汽車4S店，維修企業、保險公司，這三個重點部門。具體崗位如汽車銷售，維修，二手車交易、汽車租賃、汽車保險等領域，也可以擴展到從事配件銷售、營銷策劃、售后服務、汽車金融管理、保險理賠、倉庫管理等技術服務領域。

（三）汽車技術服務人員的職業素質要求

二、基于新疆汽車服務行業需求構建“知能并進、德育貫通”人才培養模式

傳統的專業課程設置是以學科體系為中心，課程被分為公共基礎課程、專業基礎課程、專業核心課程三大塊。“三段式”課程設置雖然能保證知識體系完整性，但卻不利于學生與崗位對接所需職業能力的形成。在企業用人需求不斷變動情況調研的基礎上，通過與省內外知名企業聯合辦學，實現校企深度融合，構建以汽車服務領域調研職業通用能力為導向、典型工作任務為載體，基于工作過程階次培養職業能力的課程體系，在汽車售后技術服務領域、汽車銷售等行業從事汽車銷售、營銷策劃與管理方面工作的，具有“好品德、好技能、好使用、好形象”的高素質技能型專門人才。基于此，學校構建出“知能并進、德育貫通”人才培養模式。

“知能并進、德育貫通”人才培養模式的內涵是：在第一至第二學期安排寄出知識與德育教育。主要開設“專業基礎”課程和專項技能訓練，使學生在掌握本專業的基礎知識與技能的同時懂的良好的品德是提高職業能力的基礎。在第二至第四學期，安排專業能力教學，同時不放松德育教育。主要開設工作過程系統化學習領域課程即專業核心課程。利用校內實訓基地，采用理實一體教學，實現校內輪訓，逐漸培養起學生較強的職業能力和一定的學習溝通能力，同時強化職業道德、執行能力、敬業精神、合作精神、紀律觀念等人文的培養。

貫穿始終的生產性實訓。安排在第三至第四學期中穿插進行，依托市內合作企業，在學期中按班級穿插安排生產性輪崗實訓。學生在真實的工作環境，有生產任務的工作過程中。在第五至第六學期校外頂崗實習，畢業設計及匯報。校企共同施教，使論題融入工作實際，發展學生的創造性思維。

三、基于“知能并進、德育貫通”人才培養模式開發學習領域課程

（一）圍繞專業培養目標明確職業崗位能力

汽車技術服務與營銷專業人才培養模式的開發，是根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關職業資格標準，就汽車營銷類企業崗位，與企業共同構建基于工作過程的崗職業能力體系。汽車營銷類企業崗位群共有7個：汽車銷售、市場部、客戶服務、備件部、二手車銷售、車險理賠部、售后服務。其崗位職業能力如汽車銷售負責組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流；又如車險理賠部負責接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，出具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付金額。

（二）圍繞職業崗位工作任務設計課程體系

通過調研，在汽車營銷崗位中的職業能力要具備良好的專業能力、社會能力和方法能力。根據汽車營銷崗位中的職業能路要求及典型工作任務，設計了汽車營銷與服務專業課程體系架構圖，主要分為基礎模塊、專業模塊、實訓模塊三大模塊。

我們生活中很多電器設備均用到了高中物理課本中的電磁感應原理，可以這樣說，沒有法拉第的電磁感應定律問世，就不可能有我們現在使用的電磁爐了。電磁感應是發電機、感應馬達、變壓器和大部分其他電力設備的操作的基礎。而隨著科學技術的發展，電磁感應原理將會越來越多地應用到生活電器及大型設備中。

1、基礎模塊

基礎模塊包含了“汽車發動機構造”“汽車電器設備與構造”“汽車底盤構造”“市場營銷”等課程，其目的是使學生了解未來的客體對象，能夠為客戶提供專業的汽車技術服務；了解市場、認識市場，在市場中實現企業、客戶、學生自身三方共贏。并通過汽車專業認識實訓、發動機拆裝實訓教學項目，培養學生汽車職業應用能力。

2、專業模塊

課程模塊包含“汽車銷售實務”“汽車消費心理與行為”“客戶關系管理”“營銷溝通實務”等課程并通過汽車展廳銷售流程實訓、汽車售后服務接待流程實訓教學項目，培養學生專業核心技能。

3、實訓模塊

實訓模塊由兩個子模塊構成，分別為營銷類課程實訓模塊、售后服務類課程實訓模塊、計算機類課程實訓模塊。營銷類課程實訓包括：展廳銷售流程綜合實訓、汽車營銷軟件操作實訓等；售后服務類課程實訓模塊包括汽車維修接待軟件及配件管理等；計算機類課程實訓模塊包括計算機操作實訓等。并通過畢業實習等實訓教學項目，培養學生會服務的職業綜合技能。在實訓教學中，教師應針對不同崗位的特點，采用不同的教學方式；采用理論教學和實訓教學相互穿插，短期訓練與長期訓練相互結合，校內訓練與校外實習相互補充，從而提高實訓教學的質量。

總之，汽車營銷與服務專業課程體系的設計是力圖創設汽車4S店模擬教學，構建汽車營銷、售后服務、汽車信貸服務一條龍課程體系。

（三）針對課程體系進行學習領域課程及學習情境設計

在提煉汽車營銷專業典型工作的基礎上，我們所設計的汽車營銷與服務專業課程體系中，確定學習領域核心課程，如“汽車銷售實務”“汽車售后服務管理”“汽車消費心理與行為”“客戶關系管理”“營銷溝通實務”等課程。每一個學習領域課程都設計學習領域課程框架。每一個學習領域課程都采用行動導向的學習情境教學。

1、設計學習情境，體現行動導向

結合每一個學習領域課程框架內容，針對每個工作任務，按公共基本技能、核心專項技能、綜合業務技能的訓練層次，分別設置若干個不同的教學情景，通過情景教學培養學生的實際操作技能。一個完整的學習情景，要求學生以小組的形式獨立制定工作和學習計劃、實施計劃并進行評價。

2、學習情境適用的教學方法

打破以教師為中心的封閉式教學過程，構建以學生為中心的開放式教學方法及過程。教師亦可根據學習情境提出問題，引導學生去思考、討論和歸納；反之學生提出問題，促使教師去分析、論證和解惑，調動學生主動學習的自覺性和獨立思考的積極性，由聚合思維轉向發散思維，培養學生思維的深刻性、廣闊性及創造性。具體學習方法如下：

（1）課堂內的教學法。采取教師講解法、角色扮演法、分組實踐法模擬企業銷售情境，在真實或虛擬的銷售環境中開展學習，通過教師的引導來完成教學，提高學生的學習主動性和興趣。采用演講、辯論的方式鍛煉學生的語言表達能力。

（2）課堂外的教學法。可通過多媒體網絡教學幫助學生課下預習、學習、復習、指導實踐和自測自評，在線答疑和留言簿幫助學生和教師之間順暢地實現溝通和交流。

3、學習情境過程考核

建立過程考評（任務考評）與期末考評（課程考評）相結合的方法，強調過程考評的重要性。過程考評占70分，期末考評占30分。

汽車營銷與服務專業人才培養模式的構建，體現了學生職業知識建構、職業學習遞進、職業能力形成、職業體驗全方位的全過程。

四、針對人才培養方案質量監控保障機制

建立健全教學環節質量監控體系是促進教學管理良性、高效運行，保證教學質量的基本保障。通過教學質量評價、考核、調控、反饋等完善的監控體制，達到完整的教學效果。

（一）課內教學質量監控

學院建立了完善的教學質量監控與保證體系。一是制定嚴格的質量標準。學校對教學各個環節都制定了嚴格的質量標準，并將其寫入《教學工作規范》中。二是建立教學質量保證體系。學校將教師的教學質量納入人事考核指標，作為教師加薪晉級和聘任的重要依據。三是建立質量監控體系及信息反饋系統。

學院形成了學期教學的“四查”制度，即期初教學檢查、期中教學檢查、期末教學檢查和平時教學檢查，期初教學檢查以教學準備情況為檢查重點，期中教學檢查以教學進度、各環節教學質量為檢查重點，期末教學檢查以考風考紀為檢查重點，以教學督導組為主的平時教學檢查制度，以及相應的“一計劃兩總結”制度，即學期教學工作計劃、期中教學檢查總結、學期教學總結。對教學質量的分析，學院要求每學期考試結束后，教師填寫“期終考試質量分析表”對學生掌握教學內容的情況進行分析總結，找出問題，明確改進方向。

（二）實驗、實訓、實習教學管理

實驗實訓實習教學管理主要包括實踐教學組織管理、運行管理和制度管理3個方面。

1、組織管理

由學院對實踐教學進行宏觀管理，制定相應的管理辦法和措施。分院具體負責實踐教學的組織與實施工作。

2、運行管理

本專業制定了獨立、完整的實踐教學計劃，并針對實踐教學計劃編制實踐教學大綱，編寫實踐教學指導書，規范實踐教學的考核辦法，保證實踐教學的質量。

3、制度管理

學院、運輸管理學院和本專業制定了一系列關于與實踐教學實施形式相配套的實踐教學管理文件，將計劃（大綱）、指導教師、經費、場所和考核等層層落實，并注重抓好準備工作環節、初期安排落實環節、中期開展檢查環節和結束階段的成績評定及工作總結環節。

（三）畢業頂崗實習管理

制定頂崗實習的規劃和相關的規章制度。成立以頂崗實習工作領導組。確定工作組組成人員。明確相關人員工作職責，研究頂崗實習各方面、各環節的任務及落實情況。組織指導老師制定頂崗實習計劃，編寫實習指導書、任務書、告家長書等專業頂崗實習有關文件，指派專人做好實習前的各項準備工作。與實習單位、實習生個人簽訂《頂崗實習協議書》。落實學生實習期間的人身意外傷害及醫療保險等。派專人做好頂崗實習的指導、檢查和監督等相關工作。

（四）實訓的考核標準及方式

頂崗實習成績分優、良、中，及格和不及格五個等級評定，優（≥90分)，良（≥80<90），中（≥70<80），及格（≥60<70)，不及格（<60)。

小結

汽車營銷與服務專業基于“知能并進、德育貫通”的人才培養模式的構建，體現了學生職業知識建構、職業學習遞進、職業能力形成、職業體驗全方位的全過程。