論旅游消費者權益的保護路徑

李昊冉

（山西財經大學 法學院，太原 030006）

0 引言

2013年《旅游法》得以出臺，但由于該法規定有所不足，再加上配套法律法規沒有健全，實踐中可操作性較差，旅游消費者合法權益受侵害的情況仍然沒有得到有效改善。如何切實有效地保護旅游者的合法權益，與旅游行業的健康發展息息相關。我國目前關于旅游者合法權益保護的立法還很不完善，在執法過程中依然存在不少問題。基于這些問題，筆者提出如下解決方案。

1 問題的提出

隨著社會的發展，旅游者的內涵也發生了很大的變化，對旅游者合法權益的保護問題也逐漸提上了日程。我國新頒布的《旅游法》中沒有對旅游者進行明確的定義，但是基于旅游者的特性以及《消費者權益保護法》的有關規定，可以將旅游者界定為：為了享受旅游服務，參與旅游活動的消費者。

旅游者合法權益是指旅游者依照法律所應當享有的基本權利。從本質上看，旅游者是特殊的消費者，其除了享有一般消費者所享有的權利之外，在其接受旅游服務的過程中，依然享有某些特殊的權利，這些權利主要有：（1）旅游自由權。自由權可以視為旅游者所享有的最基本的權利，即旅游者可以隨意在旅游場所觀看、逗留而不受他人非法干預的權利，這項權利是旅游者享有其他權利的基礎。需要注意的是，旅游自由權和逗留權很相似，只不過旅游自由權更加具有動態性，所能夠適用的場景范圍相對而言也更多一些。（2）景點觀看權。旅游者有權觀看景點，并通過觀看景點享受身心的愉悅，這在旅游合同中有比較明確的規定。通常而言，觀看景點是旅游者最直接的目的，通過觀看景點來獲得身心上的愉悅。應當說，從旅游活動開始之后，旅游消費者通過旅游獲得身心愉悅的目的就沒有改變，只是隨著旅游過程的推進，景點觀看權的實現方式有所不同。保障旅游消費者的景點觀看權，也是確保旅游活動有效展開的重要前提。

2 完善相關的法律法規體系

2.1 完善旅游基本法

通過制定《旅游法實施細則》對《旅游法》進行進一步的解釋和補充，完善旅游基本法。具體來說，一是對詞義不確定和理解模糊的條文進行解釋，以增強其可操作性；二是完善旅游服務合同，明確旅游經營者及旅游者的各項權利和義務，同在包價旅游服務的合同中明確辦理旅游業務各主體應承擔的手續費以及旅行社責任等事項，使旅游服務合同更加規范和具有操作性；三是明確旅游行政主管部門的行政監管范圍、執行程序及責任，實現旅游監管機制的常態化，有效監管各類旅游經營主體的行為；四是對導游人員的工資計算方式、幅度等進行明確規定；五是明確界定旅游景點和購物點，杜絕購物點包裝成旅游景點的現象。

2.2 完善我國旅游業領域的專項配套法律法規

一方面，對已有的法律規范進行完善，重點完善法律責任機制，規范旅游景區以及導游等主體的行為，防止其實施違法的行為。另一方面，要加快旅游者合法權益保護的立法，將旅游者權益的保護納入法治的軌道，彌補當前立法關于旅游者權益保護方面的不足。與此同時，加大對有關部門違法行為的制裁，提升違法成本，防止旅游者合法權益被肆意侵犯。

總體而言，完善立法是促進旅游業健康發展的重要前提，只有將旅行社的發展納入法治的軌道，才能夠切實有效地防止旅行社發展過程中面臨的種種問題，才能夠使得旅游業在法治的軌道上正常、有序地運作，而這也是我國旅游業發展的重要目標。

3 加強執法，規范旅行社的發展

旅行社為了實現自身利益最大化的目的，會采用一些不正當的方式，諸如進行虛假的廣告宣傳、欺騙消費者、不告知真實的服務相關信息，更有以“低價”噱頭，博取消費者的眼球，以達到招攬游客的目的，然后再通過一系列的強制性消費活動，從中“返點”謀取利益，以上種種違規違法行為，侵害最為嚴重的只會是旅游者的相關利益。故此，筆者認為旅游業的主管部門可以嘗試從以下幾個方面來規制旅行社的行為，以維護旅游市場的正常秩序，保障消費者的合法權益：

首先，要強化監管，針對旅游全行業進行專項整治，加強對旅行社的審查力度，對無照經營的旅行社必須堅決取締。同時，要集中處理欺詐購物、虛假宣傳等違反規定損害旅游者合法權益的行為，規范旅游商品經營者的行為，查處市場上各種以假充真、以次充好的買賣行為，加強監管并形成監管的長效機制，及時解決旅游消費者維權的有關問題。

其次，要切實解決好旅游行業的不正當競爭問題。一方面，主管部門要加大對這類行為的整治，對于亂標價、強迫買賣等行為要給予嚴格的制約，嚴格把控各個環節；另一方面，要通過大眾傳媒進行宣傳教育，增加旅游者的維權意識，督促經營者形成良好的經營氛圍，嚴格自我約束，防止類似的行為再發生。對于不正當競爭行為，要積極予以規制和處理，讓旅游業在法治的軌道上健康運作。

最后，要制定履行社管理的行政規范。其實，旅行社發展之所以存在種種問題，很大原因在于目前旅行社的發展缺乏足夠的管理規范，很多旅行社不當的行為無法得到有效的規制，在這種情況下，旅行社的發展也很容易面臨危機。基于此，有必要制定旅行社管理規范，對旅行社的不當行為進行有效的制約，加強行政規制，切實有效地規范旅行社的發展。

4 完善旅游糾紛處理法律制度

如何妥善地解決爭議，是旅游者合法權益保障過程中需要重點解決的問題。相對于其他爭議而言，旅游過程中所產生的爭議具有一定的特殊性，這種特殊性決定了旅游爭議的解決應當有著特殊的規則。具體來說，可以從以下幾個方面著手。

4.1 建立和完善統一的旅游投訴受理機制和處理機制

《旅游法》就旅游過程中游客投訴問題進行了規定，確實有效地保障了旅游者的合法權益。通常而言，如果投訴的事項屬于該部門管理的，可以直接進行處理；如果是其他部門負責的，則應當依法移交給有關部門，并通知投訴的游客。當然，還需要從如下方面進行改進：一是提升投訴解決的效率，在接到投訴之后應當及時解決問題，防止由于投訴處理過慢而影響游客的旅游進程，讓游客切實感受到糾紛解決的效率。二是采用平臺化管理的模式，將糾紛解決的結果進行公示（涉密的除外），并根據糾紛的解決情況，對旅行社進行評級，以便于讓游客能夠及時地了解有關情況，選擇出合適的旅行社。三是加強各個部門之間的合作，尤其是旅游行政管理部門和工商部門的合作，定期組織聯合執法工作，對旅游地周邊的商戶進行價格和服務核查，防止出現價格過高以及服務過差的情況出現。與此同時，在《旅游法》中應當配套規定執法不力的責任，變相督促有關部門加強執法，快速解決旅游過程中的爭議。

在旅游糾紛解決的過程中，加強執法工作是必要的保障手段。由于旅游糾紛本身具有特殊性，如果執法中出現了問題，則可能使得糾紛解決變得異常復雜。因此，完善旅游投訴受理和處理機制，是有效解決糾紛的必要保障。

4.2 健全旅游糾紛訴訟制度

發生旅游糾紛之后，如果行政主管部門無法有效解決糾紛，則有必要給予消費者以訴訟救濟，從而更好地保護旅游消費者的合法權益。目前，我國旅游糾紛的解決方式與普通民事糾紛的解決方式存在很多的不同。由于旅游糾紛多發生在異地，且涉案糾紛的金額不大，但是，這類糾紛的案情往往比較復雜，難以直接判定過錯方，且涉案人數比較多。如果采用普通的方式進行解決，往往需要較長的時間，不符合旅游糾紛解決的特點。在這種情況下，筆者認為可以從如下三個方面進行調整，從而切實有效地解決旅游訴訟糾紛。

第一，在管轄方面，有必要引入原告住所地管轄。我國目前民事訴訟采取原告就被告的基本原則，雖然有例外情形，但是旅游糾紛通常不歸入例外的范疇。在這種情況下，訴訟管轄的問題可能難以有效改變。面對這種情況，可以對《民事訴訟法》進行修改，將旅游糾紛作為管轄例外的情形，由原告住所地人民法院管轄，以便于更好地解決這類糾紛。

第二，建立旅游小額糾紛的巡回法庭。旅游糾紛的另一特點是，涉案的金額通常比較小，但是糾紛需要快速解決，以減少游客逗留的時間。在這種情況下，有必要對糾紛解決效率和效果進行考慮，建立小額旅游糾紛巡回法庭。不過，該設想在實現的過程中，需要解決如下問題：一是哪些旅游糾紛適用于巡回法庭來解決，也就是說，小額的范圍應當如何確定，這是決定巡回法庭受案范圍的重要問題。二是在解決糾紛額過程中，巡回法庭與行政執法部門解決糾紛的順位問題，即是否只要旅游消費者起訴后，巡回法庭就要直接受理。筆者認為，基于旅游糾紛的特殊性，在解決這類糾紛的過程中，應當以行政執法為優先，訴訟應當起到最后的保障作用。三是為了配套巡回法庭制度的實施，應當在旅游糾紛多發的地區設置專門接待訴訟的窗口，便于及時啟動訴訟程序。

第三，完善旅游代表人訴訟制度。旅游訴訟的特點通常是人數眾多，一旦發生權益侵害事實之后，往往需要涉及很多受害人。在這種情況下，可以通過引入代表人訴訟制度，以便于提升旅游訴訟的解決效率。《旅游法》對此有明確的規定，即如果多數旅游者的請求一致的時候，可以委托某一位代表人的方式來參加訴訟。問題是，代表人如何進行確定？筆者認為，基于旅游糾紛的特性，可以有行業協會代表旅游團體參加訴訟，更好地解決旅游過程中所發生的具體的糾紛。這樣，才能夠更好地利用司法資源。

5 結語

伴隨著旅游業的發展，旅游者合法權益的保護問題也備受關注。在旅游關系中，旅游者由于信息不對稱等因素的影響，處于相對弱勢的地位，其合法權益容易受到侵犯。雖然2013年《旅游法》的出臺，總體上偏向于旅游者合法權益的保護，但由于缺乏相應的配套法律規范以及實踐中違法操作等問題的存在，對旅游者權益的保護也存在很多問題。基于此，有必要完善旅游者合法權益保護的規范體系，從而為更好地保護旅游者的合法權益提供充分的依據。具體而言，應當進一步完善相關法律法規體系，規范旅行社的發展尤其是要加強對導游人員的管理，并完善旅游糾紛處理法律制度，從而促進旅游業走向正常的軌道。

主要參考文獻

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