電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設

姜 云，王 鑫，李 東，劉朝章，扈筱薇，卞 強

（國網德州供電公司，山東德州253000）

一、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設背景

（一）適應電力體制改革形勢的必然選擇

《中共中央國務院關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發[2015]9號）及《關于印發電力體制改革配套文件的通知》（發改經體[2015]2752號），明確了改革的具體操作方案，為我國新一輪電力體制改革拉開了序幕。隨著電力體制改革不斷深化，電力行業將重構價值鏈和營利模式。改革速度快、力度大，呈現出市場主體多元化、利益關系復雜化、監督管理嚴格化的趨勢，特別是輸配電價改革、售電業務放開、增量配電業務放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場不可避免出現多元競爭格局。電力體制改革后，原來的用戶和供電企業的供用電關系轉變為用戶、售電公司、供電企業三方供用電關系，對電力營銷業務模式、供用電服務模式及公司營銷管理與服務提出了新的要求。服務對象由單一的用電客戶拓展為發電企業、售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶、非市場化客戶等。市場競爭形勢嚴峻，供電企業將面臨市場、人才、客戶流失的風險，原來的營銷風險管控體系僅限于規避業務本身風險，已經不適應新形勢下的需求。如何在新的市場格局下規避營銷風險，防范因市場、人才、客戶流失給企業帶來的不利影響，形成有效的營銷風險管控體系勢在必行。

（二）落實國家電網公司的要求

國家電網公司立足創建國際一流企業、配套“三集五大”體制變革，針對當前管理目標分散、界面不清、管控能力較低的問題，作出建立職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”協同機制重要部署。營銷安全是公司安全工作的重要組成部分。國家電網公司要求各單位全面貫徹公司關于安全工作的決策部署，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，強化營銷安全風險控制與管理，實現營銷安全“可控、能控、在控”。

（三）企業降低管理成本和提升決策水平的必然要求

隨著電力體制改革深入和社會經濟發展的需要，客戶對供電服務的要求越來越高，期望值越來越大，對過失的容忍度越來越低。傳統的營銷服務短板逐漸凸顯：電能質量、供電模式不能適應部分高端客戶對可靠性、電壓合格率、基于新能源開發的多電源輸入輸出等要求；供電企業提供的多種電費繳納方式、業務辦理時限和流程與客戶多變的現實需求存在差距；客戶服務指揮層級多、響應速度慢等與越來越高的客戶需求不適應。因此，必須加強輿情管控，減少輿情風險；深入挖掘服務訴求問題，提高一次解決率，降低投訴風險，為服務決策、服務評價和管理改進提供有力支撐；利用大數據挖掘技術探尋基礎數據價值，打破專業壁壘，促進部門聯動，使各項指標可控、能控、在控，在異動發生前干預，將事后監測向事前預警有效轉變，為公司管理層科學決策提供有力支撐。

二、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設的主要做法

（一）精準管理，實現營銷業務風險控制

根據營銷業務特點，針對業務流程劃分風險源，主要分為業擴報裝、電費抄核收、計量管理、現場作業等方面。由于涉及環節較多，環環相扣，任一環節出差錯都會影響業務準確性，所以實行精準管理勢在必行。

1.抓好“辨識風險”環節。各級部門協同配合，借助和發揮專業部門作用，認真評估業務辦理、市場拓展、客戶服務、電費回收和重要客戶存在的各類危險源和風險點，共識別17個風險環節以及78個風險控制點，對風險進行定級，針對性編制風險預控措施和事故預想方案，力求風險辨識準確、定級恰當，做到既不保守、也不冒進。

2.抓好“執行落實”環節。風險能否得到有效管控，最終取決于措施是否落實到位。對于營銷風險預警通知單上的措施，要求準確規范、突出重點、可操作性強，并逐級落實到單位、部門、專責，上級專業部門對下級專業部門進行督導，同級之間互相監督，確保管控措施落實到位。

3.針對營銷各業務監控的盲點，編制《公司營銷業務流程風險點及監控操作手冊》，并建立跨部門的溝通和協調機制，防止出現推諉扯皮現象，真正把管理工作置于高處、立于嚴處、落到實處，保證工作的及時性、準確性和嚴肅性，不斷提升營銷管理水平。

（二）客戶分級策略實現存量客戶風險控制

1.對存量客戶進行分級，實施差異化服務。充分利用大數據分析，以客戶的用電屬性、用電行為、用電特征等海量數據為基礎，建立多維度的客戶評價指標體系，將客戶進行分級，主要分為高價值優質客戶、一般優質客戶、潛在優質客戶、非優質客戶等級別，通過識別結果和用電服務需求分析結果，制定個性化、增值化的服務產品與服務策略，并根據市場反饋及時調整服務策略。

2.針對高價值優質客戶實行“三定”服務機制。建立服務檔案庫，開展“定人、定期、定制”服務，按照“售前、報裝、售后”三個環節配備專屬客戶經理，細化服務措施，建立大客戶用電量價費分析模型，定期分析客戶用電量和電價電費情況，指導優化用電方案，合理安排生產經營，實現雙方共贏。

3.實現服務信息精準推送。開展電子渠道“統一消息”建設，規范信息內容和發布方式。梳理短信發送業務類型和環節，增加業務辦理等實時類告知短信，壓縮電費催繳等常規性提醒短信。完善APP、網站、微信等渠道信息推送功能，實現電費賬單、購電信息、業務進度、停電計劃、搶修進度等消息的主動推送服務，為客戶提供點對點的精準信息。

（三）樹立“三敏”意識，實現增量市場風險控制

1.堅持“三敏”意識，抓好風險管控。一是營銷服務一線員工要樹立“敏感、敏銳、敏捷”意識，發揚“準、快、韌、實”精神，密切關注售電側改革，時刻掌握售電公司的路線圖、發電企業的施工點以及大客戶的迫切需求，并馬上匯報，快速決策，及時溝通，消除影響。二是針對重要客戶，及時梳理供用電合同，做到“通知、報告、服務、督導”四到位。三是對于業擴報裝、電費管理等營銷領域的廉潔風險，發現一起，查處一起，警示一片。

2.針對新建園區，實行“一園一策”競爭策略，優化園區供電服務模式。按照“簡政放權、一口對外、快速響應、動態調整”的原則，根據園區的等級和規模，因地制宜設立供電服務機構，直接對接政府常設機構和客戶，負責園區內業擴報裝、運維搶修、營銷服務等工作，暢通園區各項業務“綠色通道”。

（四）三級監控實現服務輿情風險控制

1.增加“量價費”監控職能。狠抓核心業務管控能力，對抄見電量、電價執行、算費催收過程中的重要數據和工作質量進行稽查，定期通報稽查結果，實現數據治理閉環管控；發揮市級核算集約中心對業擴、計量、采集、抄表等前端業務的稽查指導作用，常態做好居民大電量、零電量、電量波動、電價執行等監測治理。

2.加強服務分級管控，嚴格落實70項投訴預控措施，將服務質量管控納入各專業常態管理，從源頭上減少違規違諾問題。堅持明查暗訪常態機制，不斷優化調整監督檢查方式。針對95598、輿情監控等渠道反映出的供電服務全局性、普遍性、敏感性問題，增加檢查暗訪頻次。

3.常態化開展供電服務品質評價。組織開展供電服務第三方滿意度調查，深入了解客戶期望和供電服務存在的不足，找差距，定措施，促進服務能力提升。開展供電服務品質內部評價，從服務渠道、服務項目、服務投入、服務培訓、獎懲制度等多角度評價服務支撐效果，根據評價結果落實改進措施，促進服務品質不斷提升。

（五）以“四激勵”政策實現優秀人才風險控制

1.以“四激勵”政策留住優秀人才。認真分析電力體制改革對公司人才隊伍管理帶來的沖擊，正確面對優秀人才流失的嚴峻挑戰。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，通過“成就激勵、能力激勵、環境激勵、物質激勵”的四激勵政策留住優秀人才，大力使用、推舉、提拔德才兼備的優秀人才，讓優秀人才在電網企業找到自己的位置，發揮應有的價值。

2.實施“營銷員工成長推進計劃”。制訂《營銷員工成長推進計劃》和《營銷服務專業人才培養計劃》，通過愿景驅動，將企業發展與員工個人成長發展、學習規劃與人生規劃結合起來，引導員工制定個人素質提升計劃，明確學習和成長方向，為員工進行崗位分析評價，明確專業發展路徑和空間，鼓勵員工承擔兩個以上不同類型的業務，增強員工執行力和多專業業務處理能力。

3.提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實現，也是每個人通過刻苦努力，是自己達到理想中的目標。公司在制定規劃的過程中，應根據其發展戰略，為員工制定對應的職業發展規劃，使員工在自我提升的過程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強責任感以及成就感。

（六）制度化實現網絡安全風險控制

1.建立營銷專業網絡與信息安全管理長效機制，嚴格落實網絡安全責任，確保營銷專業系統安全、業務安全、服務安全。排查營銷網絡安全風險點40條清單，并制訂管控措施。加強安全風險識別和技能培訓，充分發揮專業力量作用。下發《營銷專業網絡與信息安全管理工作細則》，規范營銷專業網絡與信息安全管理工作，實現營銷專業網絡安全可控、能控、在控。

2.強化營銷信息系統網絡與信息安全防護水平。營銷信息系統分為內網營銷重要系統、內網營銷信息系統和外網營銷信息系統，分別制定各系統的防護要求，嚴禁自建系統，明確內外網系統界面，利用技術手段，提高“技防”水平。

3.加強客戶信息安全保護，增強信息安全意識，做好“人防”限制。制定滿足不同信息安全保密等級用戶的信息安全管理辦法，明確業務辦理崗位設置、內部查詢權限、信息查詢脫敏等方面的系統管理工作要求，系統查詢數據全部進行脫敏處理，數據訪問權限按崗位進行授權，賬號全部進行實名認證，增加水印功能，導出數據顯示身份證和姓名。

三、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設實施效果

（一）實現事前預警，風險管控能力顯著提升

項目實施后，共識別潛在風險并制定風險預控措施130條，使公司變以往“亡羊補牢”式的管理為“事前預警、事中管控、事后考評”式的管理，打破專業壁壘、增強企業執行力，促進部門聯動、有效規避風險，公司應急反應、妥善處置能力更加高效，依法經營、規范管理效果更加明顯，事前預警、風險管控能力顯著提升。

（二）公司取得顯著的經濟效益

通過營銷業務風險管控，對營銷業務實行精準管理，加大線損類指標和電費電價類指標監控，開展線損專題和電費電價專題分析，實現了臺區實時線損合格率達到99.5%以上，共查處竊電及違約用電戶數806戶，追補電量104.28萬kWh、電費312.84萬元。通過發布電費風險預警，針對環保關停企業提前介入，實時追繳電量，提前挽回經濟損失1 200余萬元。

（三）公司社會效益得到有力提升

通過營銷風險管控體系建設，加大了與地方政府的溝通，真誠服務地方政府、地方經濟和百姓生活。開辟供電服務“綠色通道”，大力增供擴銷，實施村村通動力電、“井井通電”工程，為地方經濟社會發展“保駕護航”。服務輿情風險管控能力有效提升。針對客戶投訴、意見和回訪滿意率較低等問題定期召開周例會和約談。嚴格按照公司全流程考核實施意見進行歸口考核，實現各專業各負其責，協同提升。客戶投訴同比下降35%，回訪滿意率達到100%，未發生影響公司形象的服務輿情。公司連續十年行業測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進單位等榮譽稱號，提高了公司的良好形象，產生顯著的社會效益。