機遇與挑戰：客戶投訴問題精細化處理革新

于 姝，殷秀顏，張永安

（廣州供電局客戶服務中心，廣州 510620）

0 引言

電力市場在最近幾年得到了突飛猛進的發展，但隨著多元化電力市場逐漸形成，不同用電市場結構、不同類型用電客戶對供電服務訴求的差異性凸顯，對供電營銷服務的針對性與時效性提出了更高的要求。如何在中國電力改革中，設定合理、規范的電力服務質量監管體系，不斷提高電力行業服務質量等問題都是國家能源局對各能源行業客戶服務的主要關注。

1 對客戶投訴的分析

1.1 根據總體投訴情況

電力企業的投訴信息真實地反映了用戶的需求，用戶投訴問題反映的事項集中于業擴報裝、抄表收費、供電質量、供電搶修、卡表調整電費、營業廳服務、用電檢查等方面。

特點一：用戶投訴問題相對集中。

特點二：用戶法律意識大幅提高。

特點三：農村等偏遠地區基層人員工作不規范比較容易引發投訴。

1.2 供電可靠

隨著流動人口和違章建筑的增多，居民、工業小作坊及小商業等混合用電情況嚴重，造成用電負荷超出原有承受能力，出現供電可靠性問題。

1.2.1 故障搶修

搶修復電時間長這個問題受天氣因素及區域性故障停電頻發影響，造成搶修任務繁重，導致復電時間長?！氨Ｕ虾笠恢蔽磸碗姟奔啊皳屝迯碗姶胧┎幻黠@”等問題是導致搶修復電時間長現象頻發的原因。

1.2.2 頻繁停電

頻繁停電問題原因具有多樣性。夜間不間斷出現停電，嚴重影響正常生活。附近區域長期出現停電現象，一直沒有解決。

1.2.3 電壓質量

低電壓是其中的一個熱點問題，電壓不穩、電壓過低或過高，特別是線路末端用戶，在部分城中村和農村地區，這一問題更為突出。

1.3 用電繳費

目前關于電量突增問題依賴區局調查，查找原因周期長，回復效率低，對于客戶電量突變的原因分析有限。對客戶電量突增問題處理方式未完善。①對外辦事單位停電通知不及時。②換表后電價變化，客戶投訴電費突增。主要是抄表工作不合規范，抄表人員估抄。③其次是催費工作不合規范。④抄表人員未提前送達停電通知單，或者送達停電通知單的同時就扳閘刀、拔保險絲野蠻斷電等，停電引起客戶經濟受損。

1.4 業務辦理

通過對投訴數據挖掘，發現由于服務質量管理標準不夠精細，專業管理制度不夠嚴謹，各服務流程由多個專業人員協作，導致流程中存在業務盲點。①業擴報裝辦理時限超期、居民辦理峰谷表安裝時間過長。②電能表的更換未通知用戶簽字確認引發爭議。③裝表差錯引發電費差錯以及非現場申校時間拖延過長導致用戶投訴。

2 提升供電服務的應對策略

針對目前的客戶問題投訴現狀，我們利用投訴因素分析法進行分析。

投訴因素分析法是指對可能導致投訴發生的因素進行評價分析，從而確定投訴發生概率大小的投訴評估方法。其一般思路是：調查投訴源→識別投訴轉化條件→確定轉化條件是否具備→估計投訴發生的后果→投訴評價。

通過投訴因素分析法，我們發現了客戶問題形成的根源，通過統一各環節數據的維度，厘清數據與問題流轉之間的關系，隨后我們總結了以下幾個方案。

2.1 從客戶服務方面

（1）開展客戶滿意度分析，建立業務處理質量檔案，客戶回訪和挖掘客戶訴求，客戶服務滿意度是優質服務的落腳點，建立全省客戶滿意度信息中心，了解客戶偏好和需求，挖掘客戶訴求，并積極響應客戶個性化、互動化服務需求，及時調整服務策略。

提高客戶滿意度是優質服務的最終目標，如何細化滿意度指標，量化開展客戶滿意度分析及評價，準確定位影響滿意度關鍵因素，查找供電服務薄弱環節和“短板”問題，是建立客戶導向型服務體系的重要命題，也是降低客戶投訴的重中之重。

對于各種投訴情況，我們要做到全程跟蹤，了解客戶滿意度，對客戶進行回訪。首先，在總體供電可靠性方面是重中之重，我們必須加強對該地區用戶用電負荷情況的監控，進一步加強臺區的規范化用電管理。其次，在用電繳費方面，我們必須做到：接獲投訴，應排查現電表情況，同時主動聯系客戶，查找突增原因；對客戶非正常抄表計收的電費要及時做好備注及說明，以便客戶來電反映問題能及時查找計收記錄，明確該期電費計收方式，方便客戶追溯。最后在業務辦理方面要頻繁主動聯系政府部門、走訪客戶、現場傾聽投訴、現場說明情況，客服中心對于頻次較高的頻繁停電咨詢工單要提級處理。

（2）加強業務宣傳。對于客戶限電管理方面，需要采取加強業務宣傳的措施。除了以往在小區、公告欄等貼出公式外，可嘗試引入發送人工短信等多渠道發布形式通知客戶，建立客戶反饋信息收集流程，遇到有較大意見的客戶應主動致電了解情況，耐心聽取客戶意見。

供電企業要想獲得更多的客戶.就要放低姿態，不斷向客戶靠攏，對自身的服務工作進行擴大宣傳。供電企業應廣泛建立與客戶的互動交流平臺，向用電客戶宣傳自身的優勢，承諾實際的服務保障。

2.2 從內部管理方面

基于業務數據分析的投訴風險預警防控管理體系建設的內涵在于，突破傳統的“事后再處理、投訴量管理”模式，在新技術、新政策、新市場、新需求等條件約束下，以數據挖掘為基礎，強化風險點識別與預警，建立分級應對策略，培育投訴管理的“新動能”，實現服務風險主動發現與消除，建立系統化、規范化、高效化的新型防控管理體系?！绑w系建立、全面推進、成效評估、規范完善”四個階段的持續推進，形成了新型的服務風險預警防控體系。讓客服及時通知專業人員上門進行實際情況了解，進一步完善投訴處理流程，加強各級的監督考核，形成閉環管理。

2.3 投訴應對綠色通道

適當做到有重有輕，有急有緩。當前供電企業服務投訴處理呈現出明顯的“多頭處理”特征，在客戶投訴發生后生產、運檢、營配等專業部門相互溝通和聯動不暢通，對客戶投訴的復雜問題處理不及時，大大降低了客戶的感知。供電企業對投訴風險的處理需要建立協同化的處理機制，集中發揮各專業部門的優勢，快速響應客戶需求，解決客戶關心的問題。對VIP客戶或緊急投訴的分類分級處理渠道不暢、日常工作中自己的哪些“作為”易發生被投訴，導致重要客戶的投訴或是緊急投訴不能及時響應，影響了處理速度。

2.4 創建交流溝通平臺

為監管對象之間創建一個交流溝通平臺，監管人員可以與監管對象進行實時互動，既可以單獨指點，也可以進行集體交流，還可以群發信息，實現監管部門和監管對象之間無障礙、無縫隙、無遲滯的信息傳遞。實時服務進行了督促、指導，使此項工作得以順利進行。在監管中也發揮著積極作用

3 未來展望

供電企業是通過完善電力客戶服務，提高供電服務等級，來體現關注民生和服務民生的。在電力客戶服務的體系中，要努力使服務的內質外形形成一個統一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心地用電，不斷地完善服務理念，樹立正確的服務意識，不斷地提高企業服務人員的業務水平，提高電力客戶服務的質量，從而推動我國供電企業健康穩定地發展下去。電力作為一種基礎性能源，在我國經濟發展中的地位和作用是無可取代的。然而，電力作為一種在市場競爭中買賣的商品，就必須遵循市場運行規律，在保證質量的同時，努力提升客戶服務的水平。

主要參考文獻

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