黑龍江省冰雪旅游產業創新發展研究

孫永軍，孫楊，劉琪

（1.黑龍江大學經濟與工商管理學院 黑龍江哈爾濱 150080；2.山西財經大學公共管理學院，山西太原 030006）

在區域經濟轉型升級和內在質量提升的過程中，冰雪旅游產業已成為創新型經濟的重要支柱之一。但國際冰雪市場日漸成熟，冰雪旅游的“硬性”和“軟性”服務競爭更加激烈。黑龍江省冰雪旅游在原有優勢的基礎上，面臨服務創新途徑的重新定位，急需發展高端冰雪旅游迎合不同層次消費者的需求，滿足顧客對冰雪產品多元化、個性化、品質化服務的需要，創新冰雪旅游的發展方式已經是黑龍江省經濟發展的必由之路。

1 冰雪旅游是黑龍江發展的新動力

1.1 冰雪旅游是經濟發展的新引擎

冰雪旅游產業帶動了黑龍江省的經濟發展，已經成為全省不可撼動的重要產業之一。黑龍江省旅游發展態勢良好，尤其2016年和2017年更是成績斐然。黑龍江省2016年旅客周轉量805.4億人、共接待游客901萬人次，國內旅游收入1573億元，總收入為1909億元。2017年全省共接待游客比2016年多0.74億人次、旅游業總收入多336億元，同比分別增長13.35%、19.07%。受冰雪拉動，2017年黑龍江省機場旅客吞吐量已經達2210萬人次，同比增長16.7%。其中，哈爾濱機場2017年旅客吞吐量1881萬人次，比2016年增長15.6%，居東北之首。2016年和2017年哈爾濱冰雪大世界待客人次同比增長6.37%，亞布力滑雪旅游度假區同比增長101%，雪鄉待客人次同比增長54%。“一票難求”“一床難求”的火爆程度讓冰雪旅游成為帶動整個黑龍江經濟發展的引擎。

1.2 冰雪旅游是戰略規劃的新要求

2016年12月20日經過省人大的批準，將此日定為“全民冰雪活動日”，這將又是冰雪旅游發展的一個新開端。2017年黑龍江省旅游發展委員會發布了《黑龍江省冰雪旅游專項規劃 （2017—2025）》（以下簡稱《規劃》），其定位清晰，目標準確，在搞好上下銜接的同時，要求做到整合資源并引領黑龍江發展。根據 《規劃》，黑龍江省將著力培育創新型冰雪項目和冰雪產品，推動冰雪運動的普及、增強冰雪運動體驗，延伸冰雪旅游產業鏈條，構建結構合理、發展協調、相關產業融合的冰雪旅游產業體系。為此，在2017年末，黑龍江省旅游資源規劃開發質量評定委員會新評8家國家4A級旅游景區。同時，據統計，2017年全省完成總投資1245億元，完成投資87億元，同比增長25.72%。2017年，全年“旅游廁所”實際建成677個，“旅游廁所三年行動計劃”共建成1429個，圓滿完成“廁所革命”。順應黑龍江戰略發展規劃和旅游供給側改革的需要，不斷整治旅游市場秩序、激發市場競爭的活力，鼓舞“全民冰雪”，全面促進龍江冰雪旅游產業的振興。

1.3 冰雪旅游是發展方式的新考驗

2017年12月25日，“游客被打”事件及一篇《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》把潔白美麗的雪鄉推向了輿論的風口浪尖。“雪鄉事件”背后暴露的是違規經營收費及缺乏監管造成了市場秩序混亂的現象，“黑社、黑導、黑車、黑店”事件讓黑龍江整體的形象大為折損。雪鄉的經濟產值近幾年一再提升，但在經濟發展的背后隱含著季節性消費所難以掩蓋的問題，“成熟的市場不會做一錘子買賣，9個月的磨刀時間，需要磨出的是一個更長更全的旅游鏈條，以及更精深的產品開發能力，而不該是一把宰客的快刀[1]。”

“雪鄉事件”還未告一段落，“亞布力事件”又成為焦點。在黑龍江冰雪旅游自身的開發中，亞布力管委會負責人無序占用土地，對企業經營活動采取不正當干預等，存在嚴重的違法違紀行為。在當前東北轉型的大環境下，政府人員在沒有適合的制度解決利益沖突的前提下濫用職權，違背了市場經濟原則，已經觸犯了國家治理底線。目前，黑龍江省哈爾濱市亞布力滑雪旅游度假區已不再是10家國家級旅游度假區之一。

2 黑龍江冰雪旅游產業發展困境

2.1 基礎設施與需求創新不足

2.1.1 缺少高端滑雪場

所謂高端旅游，應有特定的內涵，包括消費水平或產品檔次高、品質要求高、個性突出；有高端又有標準的服務。根據統計，中國高凈值人群在最近幾年呈快速增長趨勢，從2011年的51萬人到2014年的91萬人，到2015年年底達到112萬人[2]。高端旅游作為高凈值人主要的休閑方式為冰雪旅游提供了龐大的高端市場。但是就目前來看，該省5S的滑雪場占全省滑雪場的數量僅為4%，而日本高端滑雪場的比例就已經高達百分之三十以上[3]。同日本相比，黑龍江省不僅缺乏高端的滑雪裝備、先進的造雪技術、個性的旅游產品和服務，還缺少將滑雪旅游與自然景觀觀賞、名勝古跡觀賞，參與地方民俗風情活動及溫泉洗浴、蒸汽浴、美容、按摩、美食、購物等的結合[4]。黑龍江省應積極發揮產業的聯動效應，極大地滿足了高端旅游者的需求。

2.1.2 基礎設施不健全

從主要設施上看，亞布力滑雪場的雪道在20條左右，萬達長白山雪場擁有42條，萬科松花湖、萬龍、北大壺、密苑云頂都在30條左右。亞布力陽光雪場和亞布力體委雪場在50～100公頃之間，國內雪道面積在100公頃以上的有長白山天池雪、萬科松花湖、萬龍等。黑龍江脫掛式架空索道以6條排名第三，吉林（17條）和河北（13條）位居前兩位。從配套設施上看，發展受交通條件的制約：路窄車多、旅游景點交通堵塞、車票難買、車票貴；設施缺乏人性化：免費休息的座椅少，公共廁所偏遠，垃圾桶設置的密集度低，老人、小孩及特殊人群使用的專用場所少。

2.2 人員管理和服務創新難

2.2.1 管理人員不足

推動滑雪產業不斷向高質量、高水準、高姿態進軍的關鍵之一，是有高素質專業人才的引領。在滑雪場的管理、維護與運營方面，根據哈爾濱新聞網的報道，目前我國滑雪場具有開發建設和運營能力的高級管理人員不足100人，中級管理人員不足500人。如圖1所示，滑雪場數量和滑雪場人次的不斷增加，隨之而來的是從雪場運營、雪場設施維護、安全救護等方面專業人才需求量的不足。

圖1 滑雪專業技術人員需求情況

2017年，在全國滑雪專業技術人員的數量上，就壓雪車的維保人員來看，400余人維護將近500臺，每臺壓雪車的操作人員不足一人。同時，不僅僅在黑龍江省，整個國內的滑雪狀態都存在專業人才不足的缺陷，對滑雪人才的培訓管理、規范認證方面，對雪場的品牌樹立和宣傳、滑雪賽事的申請與組織方面也有很大的漏洞。管理人員的缺乏致使創新水平跟不上，服務創新難。

2.2.2 服務人員素質低

對于旅游業來說，服務質量直接影響消費者的消費意愿。選擇黑龍江省冰雪旅游的客源主要來源于北京、上海、深圳、成都等發達或較發達省市，這些顧客的要求較本土居民要高。在黑龍江冰雪景點和滑雪場所的開發中，對顧客欺詐行為等現象屢禁不止。服務人員入職門檻低，促使了“雪鄉宰客、打人”事件的發生，這些，往往嚴重地損害了黑龍江冰雪旅游品牌形象的樹立，服務人員的低素質又增加了服務創新的難度。

2.3 政府監管不力

2016年，黑龍江省以122個滑雪場位于全國之首，網上熱議的十大滑雪場排名中，黑龍江僅占一名，前四名中有三名位于吉林省。黑龍江省滑雪場數量最多，但管理、服務品質和口碑卻差。那些短平快的滑雪場沒有國家的認證資格，不僅擾亂了市場的競爭秩序，同是對口碑較好的滑雪場的形象造成負面損失，等等一系列的消極影響，都急需相關部門的規范管理。

圖2 游客體驗負傾向占比

據中國旅游研究院與途牛網在冰雪消費大數據統計，在對冰雪產業負面的評價中，28%來源于門票物價，22%源于客流狀況，17%是景區管理。無論是大型滑雪場還是小型的冰雪景點，都存在著高價門票、高價食品、高價住宿等一系列高價宰客行為，這對政府的監管提出了更高的標準。相關執法監督部門和人員不能按部就班、“大張旗鼓”地實地巡查，應該采取一些非常手段，才能將這些不合理的行為消滅。政府應該全面的制定戰略發展規劃，促進冰雪旅游的高質量發展。

2.4 生態破壞嚴重

2.4.1 無規則開發

上百個滑雪場不規則的開發，使原本富有的滑雪資源變得十分有限。就本身來講，由于全球氣候變暖，冰雪已經稀缺可貴。黑龍江的冰雪優勢，隨著冰雪景點的肆意開發慢慢減弱。后期形成的生活垃圾，人工造雪導致對地下水無節制的開采；工業廢水廢氣對環境產生了巨大污染；植被的破壞、土壤的沙化造成了對冰雪旅游生態環境的損害。

2.4.2 環保意識淡薄

保護黑龍江冰雪旅游的生態環境，需要政府、經營者、公眾三方的努力。但是目前，相關政府沒有對環保標準的實施進行有效監控，沒有對冰雪旅游場所的開發和經營進行嚴格管控。滑雪場管理者和經營者缺乏必要的自然資源與環境保護基本知識，許多項目設計時，缺乏對滑雪旅游市場供需狀況的調查和對目標市場的分析，更缺乏對項目開發運行后的監測、評估、改進體系和機制[5]。大多數旅游者環保意識淡薄，亂扔垃圾，隨意破壞基礎設施等，都將成為冰雪旅游可持續發展、生態文明建設的絆腳石。

2.5 冰雪旅游安全防護意識不足

隨著滑雪行業突飛猛進式地發展，基礎設施不完善、政府監管不力的問題出現帶來了各種安全隱患。2017年1月，據中國青年報報道的多起嚴重的滑雪事故，引起了黑龍江省各方注意，亞布力滑雪場負責人當日在全國滑雪場安全工作會議上建議相關部門應以強硬手段提升整個行業的安全意識。“低等級的錯誤，造成高代價的損失”，政府和企業光顧經濟的發展，忽視了人民群眾最切身的安全問題令人有些痛心。安全保障機制的缺失導致悲劇接踵而至。

圖3 參與冰雪旅游游客是否購買意外險比例

安全意識問題不僅要靠外在的保障機制維護，作為親身體驗的消費者，更應該加強自己的安全意識和人身保護。根據途牛網和中國旅游研究所的冰雪大數據的統計，2018年，全國有44.80%的消費者在進行冰雪體驗時沒有購買意外險（見表3）。2017年，北京二中院對滑雪引發的人身損害賠償糾紛案件統計分析結果顯示，滑雪引發的人身傷害糾紛中傷亡者多為“新手”，七成以上造成傷殘，且因雪場面積監控無法全覆蓋，發生糾紛往往舉證困難。危險的發生不僅使自身的身體受到嚴重傷害，同時在一定程度上影響了社會秩序，造成多種不良影響。

3 黑龍江省冰雪旅游產業創新發展新對策

3.1 創新公共管理服務

創新黑龍江冰雪旅游的公共管理服務，要從三面來著手。一是服務設施，加強對基礎設施的改造和升級，對于落后的、淘汰的、存在危險隱患的滑雪器具、設備，滑雪場要及時更換、修理和保養，要隨時隨地進行檢修；二是服務內容，加強旅游時的吃住行問題，食物要保證安全新鮮，住宿要干凈整潔，交通要便利及時，最重要的是保障顧客的消費能物超所值；三是服務形式，打造食住行樂一體化的整套服務體驗，如瑞士的旅游卡，“一卡通”式的服務可以解決消費者煩瑣的門票、車票手續。企業應秉著服務至上的原則形成了規范的冰雪行業組織。

3.2 增強政府的創新監管

經濟體制改革的核心問題是處理好政府和市場的關系，而更好地發揮政府作用需要其創新監管理念和監管方式。第一，“隨機”監管冰雪景點的規范。相關部門要隨機“按期”地對滑雪場、冰雪旅游景點和經營場所抽查，“隨機”是指檢查地點隨機、檢察人員隨機、檢查時間隨機，這種突襲要按期進行，保證監管全面、到位、有效。第二，“全程”監管安全防護保障問題。政府要定期組織在雪場管理、維護與運營、滑雪培訓、設備維修保養與雪場安全救護等方面有經驗的人士組成巡查小組，對各型的滑雪場進行安全檢查，不符合標準的要及時整改，還要對安全防護措施做得不完善的場所提供改進意見，同時事后要跟蹤調查。第三，監管冰雪旅游的生態環境。滑雪旅游項目的開發必須嚴格按照《中華人民共和國環境影響評價法》對所有的旅游經營項目進行環境影響評價，對于那些不符合法律規范的場所堅決取締，對不達標的場所要嚴格整改，確保滑雪旅游業的健康發展。

3.3 創新顧客的需求保障機制

創新顧客的需求保障機制，包括四個內容。一是創新顧客的安全保障需求機制。包括安全預防機制、危險預警和檢測機制、應急預案執行系統、事后優化機制，預防危險的發生，同時也能在危險發生時，盡可能地保障顧客的人身安全和財產安全，及時有效地把消極影響降到最低。二是創新顧客的應急需求機制。包括提高免費為顧客提供休息的公共座椅的密集度，定距離地設置分類垃圾桶，改建位置偏遠的公共廁所的位置，同時在廁所內保證流水和紙巾的充足，增加為老人、小孩和特殊人群使用的專用場所。三是創新顧客的個性化需求機制。可以將市場結構細分為高、中、低端市場，對于高凈值人應該增加高端滑雪場的數量，同時發展針對高端市場消費產品和消費服務的定制；對于消費大眾應該豐富產品類型、娛樂項目、服務內容，同時將多元化的宣傳方式與整體市場戰略方向結合，滿足各階層顧客的個性化需求。