比用戶要求做得更好

精益求精、一次做好、缺陷為零、不斷超越，如此“重質如命”的企業怎不令客戶拍手叫好！

中國一航沈陽飛機工業（集團）有限公司是中國航空工業大型骨干企業，是中國500家最大工業企業和100家知名企業之一。公司自1951年創建以來，共研制生產了20多種機型、數千架殲擊機，創造了新中國航空工業發展史上10個“第一”，被譽為“中國殲擊機的搖籃”。

近年來，一航沈飛人以“航空報國、追求第一”的理念和“激情進取、志在超越”的精神不懈追求，在確保完成型號任務的同時，大力發展民機產業，并先后組建沈飛日野汽車制造有限公司、沈飛民品工業有限公司、沈飛巴士制造有限公司、沈陽飛特豪華家具制造有限公司、沈飛進出口公司、沈陽沈飛檔案裝具廠等6個控股和參股子公司，培育企業新的經濟增長點。特別是近5年來，企業銷售收入以平均每年36%的速度持續、快速、穩定增長。公司先后榮獲 “國家全面質量管理先進企業”、“中國企業管理杰出貢獻獎”、“全國質量效益型先進企業”、 “全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”等榮譽稱號。

一航沈飛之所以能夠取得這樣的成績，很重要的一條經驗就是公司高度重視品牌文化建設，從質量創名牌、服務創名牌、宣傳創名牌、文化創名牌四個方面整體推進品牌文化建設，形成了具有一航沈飛特色的品牌文化建設體系。這之中，樹立“質量是沈飛人的生命”的質量理念，以過硬的質量創造更多客戶已成為沈飛人堅定不移的追求。

質量管理體系科學化

要想樹立一流的產品形象、創立名牌，必須要有科學的管理手段，依靠嚴密的現代企業管理體系。為此，一航沈飛成立了質量管理委員會，總經理為質量第一責任人，建立和完善了從上到下的質量管理組織體系，分工負責，環環相扣，有序運作。公司領導親自抓，生產廠重點抓，專職部門全力抓，班組、工段具體抓，真正在企業內部形成了一個完整、嚴密的質量管理網絡。工作的每一個環節、每一道工序，都有明確的質量責任。對產品的檢驗，始終堅持操作人員自檢、下道工序兼檢、質量檢驗員檢查的“三檢”制度，加強了對產品質量的全過程控制，保證了質量體系的有效運行。

營造質量氛圍文化化

一航沈飛從企業發展的全局出發，把質量文化建設提到議程上來，全面開展了質量文化建設。公司確立了質量文化理念，如：“質量是航空人的生命”、“軍品質量不好就是犯罪，民品質量不好就是自殺”、“誠實守信、精益求精、一次做好、缺陷為零”等等。這些理念廣大員工已經耳熟能詳，并自覺貫徹到行動之中。

在質量文化建設中，公司還開展了豐富多彩的質量文化活動，如：質量文化活動周、質量文化活動月、“樹榜樣、立標兵、學先進、趕先進活動”、超差報廢原因分析和現場小培訓活動。在質量文化月期間，表彰質量標兵和質量優秀員工，并通過公司各媒體廣泛進行宣傳報道，使質量標兵和質量優秀員工成為人們學習的樣板。在質量活動月期間，公司利用電視臺、廣播、標語、板報、知識競賽、質量專題演講比賽等形式，宣傳質量文化的內涵，增強了員工的質量意識，使“質量是航空人的生命”這一理念潛移默化地影響著員工的行為。一些單位還對損失大、影響大的質量事故，采用公開曝光、廢品巡回展覽、質量警示臺等方法，用活生生的事例對員工進行質量教育，形成了一航沈飛特有的質量文化現象，為提高公司質量管理水平、促進經濟效益進一步增長起到了良好作用。

實行質量賠償制度化

公司根據質量目標和分解下達的質量指標按月考核。產品生產過程中出現的質量問題，由責任單位分析原因，制定整改措施，避免同類問題重復發生；屬技術關鍵等原因，監督相關單位，完善糾正措施；屬未嚴格執行質量體系文件，完不成質量指標或給公司造成經濟損失的給予責任單位經濟處罰，嚴重的給予單位領導和責任者通報批評、行政處罰。為追求“零缺陷”的質量目標，在全體員工中進一步樹立了“誠實守信、精益求精、一次做好、缺陷為零”的質量方針，因責任心不強造成責任性質量損失的按質量損失額的一定比例進行賠償，并形成制度化。

加強問題跟蹤全面化

為了及時發現管理、產品、生產環節存在的質量問題，使公司對質量體系中存在的薄弱環節采取及時、有效的糾正和預防措施。公司質保部門對質量問題進行全方位的跟蹤和檢查，把發現的問題進行歸總，根據匯總后的信息反映的質量問題，及時進行修正，及時調整質量管理計劃；各相關部門以及各生產廠、班組制定整改方案和具體措施，經過修正和整改，做到質量問題的閉環管理，使質量問題能及時得到歸零處理。通過以上措施，2004年，一航沈飛榮獲了由中國質量協會頒發的“中國質量鼎”稱號，這是中國一航和遼寧省獲此殊榮的唯一一家單位。

重在信譽提升服務化

在軍機、民機、民品的生產經營實踐過程中，一航沈飛清醒地認識到，如果自己的服務跟不上去，不僅用戶不會滿意，產品也不會有銷路，企業也根本談不上創品牌。尤其對于軍品，一航沈飛總經理李方勇特別提出：軍品也是商品，軍隊就是我們的客戶，必須樹立“對市場的特殊理解和對客戶的特別關注”的客戶理念。為此，公司把“優質、文明、高效”服務，作為每一個員工的服務觀，作為贏得市場、贏得客戶、贏得經濟效益的重要手段。

公司經過多年的實踐，建立了完整的銷售服務體系。銷售服務體系包括售前服務、售中服務、售后服務。售前服務即做好產品售前的性能介紹、操作方法等方面的培訓，使用戶熟悉產品、信賴產品；售中服務即現場服務，在銷售過程中，盡力解決用戶提出的問題和困難，讓用戶滿意；售后服務即在售出產品后，定期向用戶提供技術咨詢、維修和服務項目；在產品銷售量比較集中的地區，增設服務網點。

事實說明，用戶對一航沈飛產生的良好印象，是用心服務的結果。認同沈飛的服務，就是認同沈飛這一品牌，這無疑成為沈飛銷售產品的價值取向；“比用戶要求做得更好”已經成為一航沈飛人的共識。一航沈飛人正在用高品質的產品和服務，開拓更加前沿的市場。這一切，帶給我們的回報將是一航沈飛的品牌價值無止境升值！

(作者系中國一航沈陽飛機工業<集團>有限公司黨委書記)

（責任編輯：李萬全）