民航地面服務(wù)中語言交際問題的探討

周 征

(廣州白云國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司，廣東 廣州 510470)

1 引言

隨著我國民航業(yè)的快速發(fā)展，民航地面服務(wù)在長期的社會(huì)實(shí)踐中形成了系統(tǒng)的通用語言。在運(yùn)用服務(wù)語言中，不但代表著服務(wù)員自身的工作水準(zhǔn)，而且也彰顯著整個(gè)航空企業(yè)工作態(tài)度。因此，本文對(duì)民航地面服務(wù)中語言交際問題進(jìn)行了深入探討，并提出了相應(yīng)對(duì)策，以期推動(dòng)我國民航業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

2 口語交際的基本原則與語言藝術(shù)

2.1 基本原則

在地面服務(wù)中，工作人員語言表達(dá)有一定要求，需要結(jié)合民航服務(wù)業(yè)要求和規(guī)則來進(jìn)行，做到簡(jiǎn)明易懂、語言流通、稱呼合理、說話方式委婉、發(fā)音準(zhǔn)確等，這些都是民航地面服務(wù)中口語交際的基本原則。

2.2 口語交際的語言藝術(shù)

2.2.1 打招呼中的語言藝術(shù)

歡迎語。如：為大家提供服務(wù)，我感到十分榮幸。

問候語。工作人員結(jié)合不同的對(duì)象、情景以及時(shí)間等，主動(dòng)送上問候如：“您辛苦啦”、“祝您旅途愉快”等。

稱呼語。在打招呼中稱呼語是一種常見的禮貌用語。如：“您”、“您老”、“王女士”等。

征詢語。地面服務(wù)中工作人員主動(dòng)使用征詢語，讓旅客感覺到備受尊重。如：“我能為您做些什么？”。

祝愿語。通常祝愿語包括節(jié)日、生日、一般性祝愿等類型。如：“祝您生日快樂”、“祝各位旅客新年快樂”。

2.2.2 贊美他人中的語言藝術(shù)

在地面服務(wù)人員看到旅客做的事情值得贊美時(shí)，一定要適時(shí)的贊美，如：您的衣服真的很漂亮。或者稱贊旅客的行為，如：不好意思，讓您等的時(shí)間有點(diǎn)長，您真的有耐心。合適的贊美會(huì)提高旅客對(duì)整個(gè)民航服務(wù)的滿意度，但不合適的贊美也會(huì)帶來的反效果，所以在贊美使用中，工作人員需要注意如下幾點(diǎn)。

(1)贊美需要真正的發(fā)自內(nèi)心，虛假的贊美可能會(huì)引起旅客的不滿意。

(2)贊美需要深入、具體，簡(jiǎn)言之就是贊美的東西需要摸得著、看的見。

(3)贊美需要明確對(duì)象。在人際交往過程中，每個(gè)人的個(gè)性、職業(yè)以及文化等都是不一樣的，贊美也需要具有針對(duì)性。

(4)贊美需要把握好時(shí)機(jī)：交際語言時(shí)效性較強(qiáng)，恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢詭硪庀氩坏降男Ч?/p>

(5)贊美需要把握好度：適度的贊美對(duì)讓對(duì)方感覺到十分興奮和高興；反之，過度的贊美會(huì)讓對(duì)方感覺十分不舒服。

2.2.3 對(duì)他人道歉中的語言藝術(shù)

在民航地面服務(wù)中，工作人員經(jīng)常會(huì)由于工作上的失誤而面臨很多小麻煩，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生了不滿情緒。無論造成旅客情緒不滿的原因是哪方面的，工作人員都需要處理好，掌握好道歉的藝術(shù)。尤其是要注意到，道歉的話并不在多，而是在于發(fā)自內(nèi)心想要對(duì)方諒解。換位思考處理問題，矛盾就會(huì)妥善解決。因此，道歉中必須要注重真心實(shí)意。

3 民航地面服務(wù)中語言交際問題

3.1 語言用詞不恰當(dāng)，培訓(xùn)力度需加強(qiáng)

一是知識(shí)性、邏輯性錯(cuò)誤頻繁多見，但工作人員自身卻沒有意識(shí)到，沒有得到及時(shí)糾正；二是用詞不當(dāng)、語法不規(guī)范，很容易導(dǎo)致旅客對(duì)服務(wù)內(nèi)容理解出現(xiàn)偏頗；三是錯(cuò)誤解讀了旅客咨詢的問題，造成旅客問題沒有得到最大化解決。這些問題的出現(xiàn)，一方面體現(xiàn)了服務(wù)人員知識(shí)體系不完善；另一方面也說明了民航地面服務(wù)中培訓(xùn)力度低。

3.2 服務(wù)理念需轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量需提高

服務(wù)產(chǎn)品是為了更好的達(dá)到旅客的多樣化需求，服務(wù)的質(zhì)量能夠讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)整體服務(wù)能力，進(jìn)而形成及時(shí)反饋產(chǎn)品，而在進(jìn)行民航地面服務(wù)中，是否具有得體的語言交流是一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是民航服務(wù)業(yè)中一項(xiàng)巨資。這一巨大的驅(qū)動(dòng)力有益于加強(qiáng)民航地面服務(wù)整體質(zhì)量。而想要完成這一工作就需要機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念與方式，以主動(dòng)的、積極的方式來促進(jìn)整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。基于航空地面服務(wù)語言交際中，必須要掌握好從旅客實(shí)際需求入手，將每一次為旅客服務(wù)機(jī)會(huì)都看作為加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量良好機(jī)遇，回答旅客的問題要真誠、要誠懇。但結(jié)合現(xiàn)狀而言，當(dāng)前我國大多數(shù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作人員在交流中，很難做到上述要求，地面服務(wù)言語中經(jīng)常與旅客出現(xiàn)矛盾。

3.3 員工素質(zhì)水平普遍不高，溝通技巧還需加強(qiáng)

隨著我國旅客國際化的趨勢(shì)，從而對(duì)地面服務(wù)工作人員素質(zhì)素養(yǎng)有著新的要求，在服務(wù)中旅客會(huì)評(píng)價(jià)地面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、語言能力以及專業(yè)素養(yǎng)等方面，由此形成了判斷服務(wù)人員的整體能力。結(jié)合測(cè)評(píng)，我國機(jī)場(chǎng)中的地面服務(wù)整體得分情況并不理想，這就代表著我國民航機(jī)場(chǎng)中的地面服務(wù)工作人員素質(zhì)素養(yǎng)還需要整體上加強(qiáng)，尤其是在服務(wù)水平、溝通技巧上。因?yàn)槲覈窈綑C(jī)場(chǎng)中還沒有太多的VIP客戶，而個(gè)性化服務(wù)通常是為VIP客戶提供的，民航地面服務(wù)培訓(xùn)中始終以語言技巧為主，但效果還是有待于加強(qiáng)。

4 探討民航地面服務(wù)中語言交際問題解決的措施

4.1 加強(qiáng)培訓(xùn)語言溝通，將“以客為本”理念貫穿始終

服務(wù)行業(yè)需要隨時(shí)隨地與客人交流和打交道，一切優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與方式都通過打交道中傳遞出去。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中，語言溝通能力是十分關(guān)鍵的，尤其是在民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)中，在服務(wù)中需要滲透“以人為本”的服務(wù)理念，唯有這樣，才能夠真正在服務(wù)始終貫徹服務(wù)交流技巧，才能夠更好的提高服務(wù)水平。在語言交流過程中，溝通是一種良好的方式，因此加強(qiáng)鍛煉地面服務(wù)人員語言技巧是十分關(guān)鍵的。在這一點(diǎn)工作上，我國各大民航機(jī)場(chǎng)都是值得表揚(yáng)了，都做了很多努力，隨著不斷擴(kuò)大國際業(yè)務(wù)，對(duì)地面服務(wù)人員語言交流溝通技巧能力要求越發(fā)提高，對(duì)于來源于各個(gè)國家的旅客，在具有具備的英語口語能力外，還需要學(xué)習(xí)其他小語種，便于為旅客提供更加專業(yè)化、系統(tǒng)化的語言服務(wù)。

4.2 構(gòu)建通暢的投訴體系，提高地面服務(wù)人員整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)

結(jié)合員工進(jìn)行的地面服務(wù)，為旅客健全的、暢通的投訴體系是很重要的。若是旅客不滿意員工語言溝通服務(wù)體系，可以投訴的方式來反映，而地面服務(wù)工作人員收到投訴后會(huì)明確意思到語言溝通中自身存在的不足，并及時(shí)糾正。對(duì)于投訴次數(shù)較多的服務(wù)人員，在明確投訴原因之后，如果是服務(wù)人員自身的問題，就需要就是給予處罰，使其能夠深入意識(shí)到在工作中服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵性。此外，投訴渠道的暢通在監(jiān)督地面服務(wù)工作人員的同時(shí)，也能夠大大提高服務(wù)人員工作熱情，最大程度上加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)能力。通過在培養(yǎng)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作人員語言能力中，提高機(jī)場(chǎng)內(nèi)部人員凝聚力，以完善地面服務(wù)結(jié)構(gòu)體系，讓地面服務(wù)人員在機(jī)場(chǎng)工作中找到歸屬感和成就感，進(jìn)而促進(jìn)員工整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)的普遍提高。

4.3 建立健全的規(guī)章制度，有效約束地面服務(wù)人員整體行為

俗話說：“無制度不成方圓”，民航地面服務(wù)中需要結(jié)合現(xiàn)狀，建立健全的管理制度，發(fā)揮制度的作用來約束服務(wù)人員行為，以此來營造良好的、和諧的民航地面服務(wù)氛圍，讓更多的地面服務(wù)工作人員更加努力的工作，共同為促進(jìn)民航事業(yè)發(fā)展的而貢獻(xiàn)出更大的力量。同時(shí)，還需要構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲制度，在地面服務(wù)中，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的工作者，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以此來激發(fā)地面服務(wù)人員工作積極性；反之，對(duì)于地面服務(wù)中語言交際中出現(xiàn)問題的，及時(shí)進(jìn)行處罰，對(duì)于情況嚴(yán)重者予以開除處分，凈化整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)氣氛，使民航地面服務(wù)中工作人員始終保持著高度的責(zé)任感和積極性進(jìn)行工作。

4.4 加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，真正做到人盡其才

在地面服務(wù)中，工作人員與他人語言交流過程也直接體現(xiàn)了服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，所以還需要加強(qiáng)培訓(xùn)員工綜合素養(yǎng)，進(jìn)而從整體上加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步得到更多旅客的好評(píng)與贊賞。在培訓(xùn)員工素養(yǎng)中，對(duì)于整個(gè)行業(yè)洞悉能力以及機(jī)場(chǎng)管理能力是培訓(xùn)的中重點(diǎn)，在培訓(xùn)中應(yīng)多涉及這些方面的內(nèi)容。同時(shí)，民航機(jī)場(chǎng)還需要制定可行的、具體的培訓(xùn)方案，并設(shè)置考核，確保可以體系化運(yùn)作整個(gè)語言培訓(xùn)過程，盡可能做到人盡其才，保證服務(wù)人員在所在崗位中可以閃閃發(fā)光，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

5 結(jié)語

營造良好的、和諧的民航服務(wù)環(huán)境，對(duì)于打造優(yōu)質(zhì)的、現(xiàn)代化的民航服務(wù)品牌，提高機(jī)場(chǎng)知名度有著舉足輕重的作用，而語言交際顯然是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)。在地面服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)深入意識(shí)到語言交際并不單單是口語交流，更多的是自身素質(zhì)素養(yǎng)的體現(xiàn)。將口頭交際、文化交際以及肢體交際等融合起來，結(jié)合不同情況、不同服務(wù)對(duì)象，靈活的、針對(duì)性的運(yùn)用交際原則。唯有做到這樣，才能夠更好的加強(qiáng)在民航服務(wù)中語言交際手段的運(yùn)用，才能夠真正做到以誠待人，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激勵(lì)的民航行業(yè)中脫穎而出，并成為行業(yè)佼佼者，獲取更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。