理念、方法與實踐：《用戶研究與產品定義》的立體式教學探索1

文/ 鮑懿喜（江南大學 設計學院）

自2011年設計學升級為一級學科以來，設計的核心內容越來越被認為是“發現、分析、判斷和解決人類生存發展中的問題”2［德］克勞斯.雷曼.設計教育 教育設計［M］.趙璐，杜海濱,譯.南京:江蘇鳳凰美術出版社，2016:前言15.，同時，設計也經歷著以人的需求為主體、將需求本質作為設計目標的演變。依據設計力量擬在社會經濟轉型與產業升級過程中發揮更大作用的發展趨向，設計學不再局限于培養只具備單一技能的設計人才，而是越來越重視培養復合型人才。《用戶研究與產品定義》課程的設置恰是應對了設計教育和設計發展的這些新態勢。

《用戶研究與產品定義》涉及的是設計“模糊前期”的專業知識、思維與技能，旨在引導學生從用戶角度、問題意識、體驗創新等層面，來認識和理解產品與服務，并通過學習和運用多種用戶研究方法，培養他們挖掘新的設計機會并準確定義新產品的能力。因此，課程教學中既包括產品屬性、用戶體驗等認知性內容，也包括定性研究、定量研究等方法性內容，讓學生掌握這些內容的重要路徑則是“making as knowing”，即在實踐中學習，從而形成一套將理念、方法與實踐相結合的立體式教學體系。所謂“立體式教學”, “是相對于以單向知識傳授為主的教學模式提出的,它是以課程為單元, 以能力培養為軸心,以教學資源為平臺, 運用所有教學要素,立體化、全方位地學習, 關注創新教育的教學體系。”3王抒飛.教育生態學視域下立體式大學英語課程體系的構建[J].黑龍江高教研究，2013(10):159.

圖1《用戶研究與產品定義》的立體式教學體系

一、教學主題：樹立“用戶研究是一個有意義的過程”的設計理念

當今社會，設計已從傳統的“物”的范疇延伸到了服務、系統、體驗等范疇，不再局限于對形式和功能（form and function）的強調，而是更關注于形式和內容(form and content)，更關注于產品賦予用戶的價值，設計的特性體現為理解用戶需求并創造相應的產品與服務，為用戶提供新的生活體驗。而用戶研究是幫助設計人員理解用戶需求的重要途徑。

用戶研究是指“通過對用戶在使用產品、 環境、服務過程中的行為和心理進行分析，挖掘用戶需求、服務用戶感受,以保證設計真正符合用戶的需要。”1陳紹禹，朱婕，張帆.用戶研究方法在辦公環境設計中的應用[J].裝飾，2017(2):115.用戶研究的本質是站在用戶的角度來思考問題和開發產品，其最終目的是為了更好地了解用戶需求，捕捉價值機會，創建吸引人、高效的設計解決方案。課程教學中首先要讓學生認識到用戶研究在設計中的意義與價值，把認識用戶當作一個設計原則。

為實現這一教學目的，可以在課堂上使用設計案例分析法。以“用戶研究在設計中的作用”為課題，既可以由教師精心選擇有代表性的設計案例，對用戶研究在其中如何發揮作用這一關鍵內容進行講解，也可以組織學生自己去搜集分析相關案例，進行討論與分享，以激發學生的學習興趣，加深他們對這一議題的認識。羅伯特.K.殷(Robert K.Yin)指出，用于教學目的時，“案例研究并不需要完整或準確地再現實際事件，相反，它只需建構供學生研討、辯論的框架……教學用的案例研究不須考慮研究過程的嚴謹性，也不考慮忠實地呈現實證數據”2［美］羅伯特.K.殷.案例研究：設計與方法［M］.周海濤,主譯.重慶:重慶大學出版社，2004:導論4,24.。設計案例分析法是希望讓學生理解與認識到，用戶研究是非常有意義的一個過程，因為它是發現問題的過程，也是設計師學習的過程，同時還是和用戶建立關系的過程，進而引出學生內心的學習熱情。

樹立“用戶研究是一個有意義的過程”的設計理念有助于培養設計專業學生的兩種思維力。一方面，它可以激發學生的共情力。“共情力是站在別人的立場、憑直覺感知他人的感受，即設身處地地用他們的眼光來看待問題，體會他們的感受。”3丹尼爾·平克.全新思維[M].高芳,譯.杭州:浙江人民出版社,2013:171.共情力是設計感不可或缺的因素，它促使學生們學著以用戶的眼光來審視設計，而避免只以自身的視角來評判設計。另一方面，它可以提升學生對意義感的認知。對用戶研究的重視讓學生們認識到，隨著人們對生活品質追求的不斷提高，越來越多的設計開始幫助人們去探尋意義、目標以及深層次的生活體驗，設計不僅具有對功能的訴求性，更具有對意義的探尋性，它是實用性和意義感的結合，能以更寬廣的用戶視角來解決系統性體驗問題。

二、教學核心：綜合學習用戶研究中的定性方法和定量方法

從方法層面上看，用戶研究可以被視作設計活動中的重要工具，即以多種調研方式提取在特定場景下的用戶需求的工具。它旨在回答以下問題：用戶是誰？他們扮演什么樣的角色？他們的生活方式和價值觀是怎樣的？哪些因素影響著他們使用產品或服務？使用中存在哪些問題？他們對產品或服務又擁有怎樣的期待？他們如何學習新的任務？他們會為新的設計而改變嗎……

在用戶研究這一范疇，“用戶（users）指的是行為、喜好和需求被觀察的人們。”1［美］貝拉.馬丁，布魯斯.漢寧頓.通用設計方法［M］.初曉華,譯.北京:中央編譯出版社，2013:10.《用戶研究與產品定義》課程教學最核心的內容就是讓學生熟悉用戶知識，綜合掌握多種定性、定量用戶研究方法。之所以要綜合掌握這些方法，是因為設計中的用戶研究是為了規劃未來新產品或新服務而展開的，包含著對各種可能性的抓取與洞察，它不是單一向度的，而是綜合向度的，凡是有助于了解用戶特點和需求的方法都可以被囊括進來，從而集多種方法的優勢于一體，盡可能避免單一方法帶來的局限。

教學中需強調的重點是如何選擇研究方法，即如何依據定性與定量研究方法的不同功能指向，根據用戶研究的不同調研目標和調研主題來合理配置與使用這些方法。一般而言，定性研究是通過研究者和被研究者之間的互動關系來獲取調查資料，重全面而深刻的認識，分析結果關注于意義（meaning）；定量研究則依靠對被研究對象可以量化的部分進行測量和計算，重因果分析，分析結果關注于頻率（frequency）。對于設計過程中的用戶研究來說，如需要對用戶在生活情境中的微觀層面進行細致、深入、動態的描述和分析，或需要了解用戶的心理狀態和意義建構時，定性研究方法顯然更為適用。

圖2 小冊子與剪貼畫—用戶調研的形象化工具（小冊子由何坤城、劉佳佳、茅新宜、張婉玥小組繪制）

同理，講授具體研究方法時，也需讓學生清楚地認識到，不同的調研方法適用于不同的調研目標，一個調研目標有時也可以組合運用不同的調研方法。比如（抽樣）調查是研究大眾觀點的最佳方法，如果要研究用戶對某一產品或服務的態度問題，問卷法和訪談法就都是比較合適的方法；標準的結構性問卷能保證從所有被調查者那里獲取相同形式的數據，訪談法則在調查較復雜的問題時更有效，特別是焦點小組（Focus Groups）訪談法，通過一種無結構的自然的形式與一個小組的被調查者交談，進而獲取對一些問題的深入了解，常常可以從中得到意想不到的發現。但由于訪談法和問卷法很少能處理社會生活的情境，即運用這些方法時，“研究者很少能把握受訪者在整個生活狀況中的所想、所為……無法察覺新的變量”2［美］艾爾.巴比.社會研究方法［M］.邱澤奇,譯.北京：華夏出版社，2009:276.，所以當需要了解用戶在自然情境下使用產品或服務的反應、行為以及過程中的細節時，實地觀察法則體現出了優勢。實驗法特別適用于假設檢驗，所以那些希望檢驗有關用戶使用產品或服務的假設性命題的研究，可采用實驗法來予以驗證。

此外，對于設計專業的學生來說，視覺化表達是他們的特長，因此在用戶研究中可以學習一些以形象性為最基本元素的視覺人類學（Visual Anthropology）的視角與方法，依據“參與觀察法”與“個案分析法”的基本思路，運用攝影、攝像等視覺手段來對典型用戶的行為方式與所反映的日常生活狀態進行真實地形象搜集，并制作成客觀、生動、可復制的視像資料用以深入細致地描述、解釋用戶信息，則是對了解產品或服務的目標人群的態度、行為和偏好的有利補充與強化。

總之，《用戶研究與產品定義》的教學核心，是教會學生如何根據課題目標設定用戶研究問題，包括研究對象、獲取資料類型、研究項目時間空間限制等，然后確定適用的調查研究方法。

圖3 調研分析工具—信息圖表（王易杰、周俏、許卉、華梓昱小組繪制）

三、教學手段：組織學生在實踐中錘煉用戶研究與產品定義的能力

《用戶研究與產品定義》教學中有關理念、方法的講授是讓學生在“思中學”（learn by thinking），而設計專業的實踐品格還要求讓學生在“做中學”（learn by doing），即在實踐中形成設計思維，并進行方法訓練。因此，指導學生按步驟進行資料的收集、分析、解釋等實踐活動也是課程教學的必要環節，其中至少應處理四個問題：即“研究什么問題？哪些數據與要研究的問題相關？需要收集哪些數據？如何分析結果？”1［美］羅伯特.K.殷.案例研究：設計與方法［M］.周海濤,主譯.重慶:重慶大學出版社，2004:導論4,24.采集用戶數據、洞察用戶需求是希望學生通過實踐掌握的兩項關鍵能力，前者屬于操作性實踐，后者屬于分析性實踐。

確立適用于研究課題的研究方法后，學生或通過訪談法，或通過問卷法，或通過觀察法等進行信息采集，而后整理與分析數據，洞察產品或服務機會。洞察是創新的源頭。在此過程中，需要強調的是，新產品或新服務的設計機會點想要依賴用戶來直接提供答案是不現實的，即不可能“所聽即所得”，而是需要借助技術手段對收集的資料進行艱苦而努力地分析與挖掘，將其轉化為對用戶需求的洞察，從而成為開發與設計新產品的基礎。在課程中，問卷數據的分析技術建議學生采用常見的信息圖表（infographics），除簡單的折線圖、柱狀圖和餅圖等之外，更要求他們通過揭示、洞悉數據信息之間的內在聯系，設計出多形式的數據可視化圖表，以達到高效直觀清晰地傳遞與解釋數據的目的。而訪談法與觀察法獲得的資料一般建議學生用親和圖（Affinity Diagram）進行歸類整理。親和圖法又稱KJ法，“是將錯綜復雜的問題、事件、意見、設想之類的豐富信息, 以語言文字的方式表達并收集起來，然后利用其內在的相互關系作成歸類合并圖，以便從復雜現象中整理思路，抓住實質，找出解決問題方案的一種方法。”2戴菲、章俊華.規劃設計學中的調查方法7—KJ法[J].中國園林，2009(5):88.它適用于把握定性、多樣而豐富的信息內容的結構，主要特點是在比較分類的基礎上由綜合求創新。學生在分析整理調研資料時，主要練習如何運用親和圖法來整合紛繁無序的信息，分析彼此關系，以分類綜合的A 型圖解方式使之成為有序化的系統結構，并從中生成創見性意見。

圖4 調研分析工具—用戶畫像和用戶旅程圖（張玲敏、王雅琪小組繪制）

學生們還可以通過who、when、where、how的4w設問法來幫助自己梳理分析思路：用戶畫像（user profile），也稱用戶角色（persona），用以回答什么樣的用戶（who）的問題；用戶場景（user scenario）則可以回答產品或服務的使用時間和地點的問題(when & where)；而用戶旅程（user journey）則是對用戶如何(how)使用產品或服務的過程性描述。具體來說，繪制用戶畫像是要求學生建立一個虛擬的綜合原型來整合真實的用戶群體，將用戶群體的目標、行為、觀點等要素，抽象綜合成為對產品或服務的典型使用者的描述，重點關注他們需要什么，想做什么。值得一提的是，強調為用戶角色設立個人目標，會有利于學生形成同理心，了解用戶行為的動機，從而更好地輔助于產品或服務的設計。用戶場景一般讓學生用故事板（storyboards）來表達，即用一系列圖稿以可視化的方式敘述用戶使用產品或服務的故事，幫助同學們從用戶的角度考慮技術和形式因素的使用場景。用戶旅程往往是為了說明用戶的使用過程，要求學生把經過篩選的需求轉化為功能點，再把功能點串連成完整的架構，并體現在任務流程中，然后進行體驗旅程圖的繪制。它不僅使產品或服務的各個功能點在其中一目了然，而且目標用戶在哪些節點會有哪些情緒變化等體驗過程也清晰直觀地得到了呈現。

經過一系列的資料收集、分類、整理、挖掘之后，用戶研究的最后階段，就是指導學生從分析得到的結論中洞察設計的機會點。

總結

現今，對設計前期研發能力的培養已成為設計教育改革的一個部分。《用戶研究與產品定義》旨在培養學生在產品開發前期，從用戶角度洞見新的設計機會和挖掘設計價值的能力。該課程既有對理念、方法的內容闡述，又有對學生技法、能力的實踐訓練，通過理念、方法與實踐三者之間的融合貫通，意圖實現引導學生認識設計特性、發現設計問題和激發設計思維的教學路徑；同時運用參與式教學手段，以期讓學生通過用戶調研這一實踐行為完成“經驗—思考—認知—能力”的學習過程。這不僅有利于學生理解并掌握產品開發前期以用戶需求為中心的產品定義方法，而且有助于提升他們的綜合素養。