運維工單管理系統需求說明

李重越

?

運維工單管理系統需求說明

李重越

（中移鐵通有限公司吉林分公司，吉林 長春 130012）

系統采用B/S架構，用戶通過IE瀏覽器就可方便地訪問運維工單管理系統，運維工單管理系統通過接口與客服系統、營業系統、XPON網管系統和移動代維系統進行對接，完成工單統一調度流轉，最終至一線裝維人員掌維寶上進行處理。

管理系統；系統功能；掌控寶；電子工單

系統整體模塊主要包括我的工作、電子工單、網絡運行、資源管理、應急管理、計表管理、地圖管理、運維管理、系統管理、統計分析、短信發送、掌控寶。

1 我的工作

該模塊可實現待處理客服故障工單、裝移拆機工單的查詢和處理功能，還可實現待處理任務和移動代維故障工單的查詢和處理功能。個人信息本人不能修改，只可由管理員修改，個人可以設置新密碼。下載掌維寶程序安裝包后，依據登錄名自動形成通訊錄，通信錄按照單位、部門進行分類，可根據權限對師徒關系進行查找。

2 電子工單

Web版的工單監控功能可實現分權分域。省公司領導、網運部、網撐、客服、集客等管理人員登錄后，“工單監控”顯示為網撐及各地市工單執行情況，工單監控要具備逐步展開功能，也就是點擊“某個單位”后，顯示此單位下的部門工單執行情況，繼續點擊“某個部門”顯示部門具體客戶經理工單執行情況；地市分公司領導、網絡業務部、客服中心等部門人員登錄后，“工單監控”顯示為維護中心和經營部工單執行情況，也要具備逐步展開功能，點擊“某個部門”顯示部門具體客戶經理工單執行情況，點擊“客戶經理”顯示客戶經理具體工單執行情況；地市分公司維護中心和經營部經理登錄后可直接了解部門具體工單的執行情況。以上所有人員在點擊某個客戶經理后，可顯示其所有工單執行的具體情況。

2.1 客服工單

客服派單在工單內容中添加了客戶經理姓名或經營部名稱的標識，標識與工單內容通過“|”分隔。如果填寫的是客戶經理姓名，工單將派發到相應的客戶經理工號下；如果填寫的是經營部名稱，則派發到該經營部經理以及該經營部下所有客戶經理。如果客戶經理或經營部在運維系統的組織架構中不存在，會取接口規范中客戶經理字段。如果該字段內容為空，或在工單系統的組織架構中不存在，工單將會派發到地市客服經理工號下，由地市客服經理在運維系統中進行轉派。退單后，工單會退至經營部經理工號下，經營部經理可再派送給本經營部下工號或退回地市客服中心，地市客服中心可重新派發到指定客戶經理，或退回至省客服。支持掌維寶回單時，有新工單時會有短信通知。在接收和處理完成操作時，會在地圖進行打點，接口包括客服接口，由手工創建。經營部經理的改派可在掌維寶實現。

2.1.1 客服故障工單監控

功能描述：按工單狀態監控當日工單過程處理情況。

日工單：每日（0：00—24：00）系統生成的故障工單總數。

未派工單：每日（0：00—24：00）當前未派工單狀態總數。

未接工單：每日（0：00—24：00）當前未接工單狀態總數。

已接工單：每日（0：00—24：00）當前已接工單狀態總數。

已預約：每日（0：00—24：00）當前已預約工單狀態總數。

已完成：每日（0：00—24：00）當前已完成工單狀態總數。

超時工單：系統流轉中工單達到超時的總數（超時未處理）。要求和系統中超時工單相關聯，點擊超時數可以看到超時詳細工單列表，并可以進一步查看。

區分出10050派單和創建客服故障工單，可進行分查看和匯總查看。

2.1.2 業務工單

相關需求：10050熱線創建的業務咨詢、建議、業務受理工單由電子工單系統下派至地市經營部，由經營部指定的 負責人接單處理；支持短信提醒，掌維寶回單。監控格式與客服故障工單監控相同。

短信提醒規則：①未接單提醒。工單創建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預約提醒。接單后20 min、40 min如果未預約則提醒預約。③工單處理提醒。到達處理時限前120 min、60 min及超時60 min內分別提醒1次。

2.1.3 投訴工單

相關需求：10050熱線創建的投訴工單由電子工單系統派至地市客服中心優先處理，成功處理的直接回單，需要經營部處理的再下派至經營部，由專人處理。支持短信提醒和掌維寶回單。監控格式與客服故障工單監控相同。

短信提醒規則：①未接單提醒。工單創建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預約提醒。接單后20 min、40 min如果未預約則提醒預約。③工單處理提醒。到達處理時限前120 min、60 min及超時60 min內分別提醒1次。

2.1.4 用戶申告故障監控

5 min刷新1次，XPON、固話、TD以及協維無線接入家客（CPE）均用上述圖格式，循環顯示。利用2個顯示器顯示，一臺顯示日數據，一臺顯示累計數據。餅圖中根據已完成工單，只顯示用戶側、接入層、網絡層這3塊數據。點擊用戶側字樣后，會顯示用戶側的餅圖；點擊接入層字樣，會顯示接入層餅圖；點擊網絡層字樣，會顯示網絡層餅圖。餅圖按故障回復原因子類顯示塊比。

2.2 XPON故障工單

相關需求：XPON綜合網管系統故障通過接口送到運維系統自動形成工單進行流轉。回單后，隔日接口會返回處理結果查看是否成功處理，如果處理未完成，則由處理人重新接單，并處理回復。支持掌維寶回單。

接口：XPON網管接口，有新工單時發送短信通知。在掌維寶接收和處理完成操作時會在地圖進行打點。

2.3 裝移拆機工單

相關需求：由營業系統提供數據接口，通過接口提取裝機工單到運維系統中進行工單流轉。在手機客戶端中，裝機工單需支持拍照上傳功能。營業接口創建工單，派發到指定責任人，責任人完成后回單，通過營業回單接口返回營業系統。退單時，工單退回至所屬經營部營業廳全部工號下，其中，一個營業廳工號接單并轉派正確的客戶經理或退單至地市客服。（鐵通提供經營部和營業廳對應關系）拍照上傳功能支持選擇直接上傳或WiFi后補上傳。可在系統中進行批量下載，在裝機工單列表中可以查看照片，支持掌維寶回單。接口為營業接口。上傳照片形成報表的樣式暫未提供。有新工單時會有短信通知（鐵通公司提供MAS接口）。在接收和處理完成操作時會在地圖進行打點。

無限通、集群、專線、網元、VPN、智控眼等產品工單流轉入工單系統中后，不在工單系統中流轉，只進行相應業務量統計（最小單位為經營部），直接回單給營業系統進行下一步操作。當營業系統派送無線通（后付費、預付費）類型的工單到運維工單系統時，運維工單系統會根據工單類型（裝、移、拆）及產品類型（“無線通”等）完成對無線通工單的自動回復（已完成狀態）及業務報表統計。

2.4 集客故障工單

相關需求：由客服系統提供數據接口，通過接口提取故障工單到運維系統中進行工單流轉。對于地市客戶的工單，客服接口會通過備注字段，傳1個甚至多個客戶經理姓名或1個甚至多個經營部名稱，如果備注字段傳的是多個客戶經理姓名，則派發至所有所傳的客戶經理工號下，所有備注中的客戶經理都需要接單并回單。如果傳的是多個經營部，則派發至所有所傳經營部經理的工號下，所有備注中經營部的經理都需要接單并回單，支持掌維寶回單（多個經營部或客戶經理之間需要使用“|”分隔，不支持混傳，如“經營部|客戶經理”）。

接口由客服接口和手工創建。有新工單時會有短信通知。通過掌維寶接收工單和處理完成操作時會在地圖進行打點。

短信提醒規則：①未接單提醒。工單創建完成，自派送開始10 min、30 min、60 min分別提醒1次。②故障申告預約提醒。接單后20 min、40 min如果未預約則提醒預約。③工單處理提醒。到達處理時限前120 min、60 min及超時60 min內分別提醒1次。

2.5 自維故障工單

相關需求：網絡故障由網絡支撐中心、地市維護人員在運維系統手工錄入形成網管故障工單，并在系統內進行工單流轉。目前提供的網絡類別有傳輸網、互聯網、交換網、支撐系統、電源、線路和其他。處理前要有接單操作，支持掌維寶回單。

接口為手工錄入。有新工單時發送短信通知。在接收和處理完成操作時會在地圖進行打點。支持工單未接（時限30 min）和即將超時（提前1 h）等短信提醒，按故障級別設定故障處理時限。

一類、二類網絡故障給涉及地市網絡維護中心、網絡運行中心、公司領導以及省公司網絡支撐中心、網運部、公司主管領導發短信（添加運維主管領導）；三類及一般網絡故障則給地市網絡維護中心、省網支發短信。

一類故障3 h超時，二類故障4 h超時，三類故障5 h超時，一般故障5 h超時。

3 網絡運行

3.1 網運任務

由網運部相關人員手動創建任務工單，并派單到相關部門責任人。短信通知接收人，無掌維寶需求，按信息類型修改為子節點。接口為手工錄入。

3.1.1 任務創建

創建任務工單：選擇接收單位（9個市分和1個網支中心）、接收部門（網絡業務部、網絡維護中心、調度中心、營經部、班組）、接收崗位。

3.1.2 任務監控

功能描述：當日監控任務工單，即每日0：00—24：00內的任務工單情況。

注意：工單總數=已完成數+未完成數。

超時數=當月超時數累加，每月第一天0：00清零。

3.2 停機申請

相關需求：由地市、省公司業務部門相關人員手動創建停機申請，省公司由網運部審批，地市申請由地市網絡業務中心審批，網絡支撐中心下發調度命令，省網支在下發調度命令時，需要判斷是否報總部審批。如果需要報總部審批，則流程暫停，網支人員在其他系統中進行申請，審批通過后，網支下發調度命令。如果審批未通過，則直接結束流程，并派單到相關部門責任人。工單完成后，由省網支確認，再由創建部門確認，省網支和創建人的確認不影響工單結束，無掌維寶需求。停機申請審批通過后，點擊創建按鈕可以生成停機命令。接口為手工錄入。

4 資源管理

相關需求：由省公司業務部門、地市分公司相關人員創建業務申請，由省、市網運部進行審批，網絡支撐中心、網絡維護中心進行資源分配和數據配置。省干網以上資源由省網運部審批，無掌維寶需求，手工選擇審批部門（地市網絡業務部、省網運部）。接口為手工錄入。

資源申請列表：該列表可查看資源申請及任務詳細信息，比如資源編號、資源名稱、申請人、申請日期。此外，還可創建資源申請工單。

5 應急預案管理

相關需求：對某種突發事件形成工單，比如自然災害、重特大事故及人為破壞的應急工單。處理前要接單，有掌維寶需求，創建時分專業，需要應急預案模板，添加分級網運部審批，可以選擇多個預案，可通過網絡類別及接收部門篩選預案列表。接口為手工錄入。

執行流程說明：啟動執行流程，進入運維工單管理系統，選擇相應（網絡、線路）應急預案模板，生成預案工單，并在系統中進行預案流程的執行。

6 系統管理

實現分權分域管理，省公司和各地市分公司均設置1名系統管理員。省公司系統管理員權限最高，可以管理各地市管理及其他系統功能；各地市分公司管理人員可以管理本單位內的工號管理、部門管理、權限和角色管理、XPON維護。每一級系統管理員可以在其權限范圍之內對組織結構、權限、工號（人員）進行管理，可按當前管理需要在系統中對工號及權限進行增加、刪除、修改等操作。

6.1 工號管理

可以添加、修改、查詢工號，并給工號添加角色。添加工號原則：選擇所屬單位、職位、專業，是否應用師傅及班組長。創建人判斷該工號是否有對應的師傅及班組長，如果有師傅或班組長，則在師傅或班組長列表中選擇對應人員。

6.2 角色管理

添加、修改角色，設置角色權限，1個角色可以綁定多個權限。

6.3 設置權限

設置模塊訪問權限，可以添加到多個角色。

6.4 部門管理

可以進行部門的添加、修改、禁用。

6.5 參數管理

時間參數：修改時間為24 h制。

7 掌維寶

通過手機APP實現，支持Android系統。功能描述：針對一線維護人員，實現電子工單，支持計表管理、應急管理等各類工單的接單、處理、預約、回復、改派、照片上傳、退單。

8 掌控寶

通過微信企業號實現，通過微信賬號登錄。

掌控寶分權：①省公司。省公司領導（班子、部門經理），調度人員，管理者（網運部、客服管理部、網絡支撐中心、集客部工程師）。②地市分公司。市分公司領導（班子、部門經理），調度人員，管理者（網絡業務部、網絡設備維護中心、集客部工程師及經營部經理）。③經營部。經理、副經理、技術主管，班組長、承包局，裝維人員、客戶經理。

通過下拉菜單選擇網絡類型和執行區域，選擇啟動后保存（變為提交）直接發到調度部門，調度人員手工啟動應急演練，掌控寶支撐應急演練接單、處理、結束，并可跟蹤演練進度和狀態。

地市分公司掌控寶分權分區域顯示：①地市領導及部門首頁面是省公司的三級頁面，下一步只能點擊本單位模塊才能接入四級頁面，后續步驟按省公司的步驟進行。②地市經營部首頁面是省公司的五級頁面。

［1］趙勇.電信運營支撐系統的現狀與發展趨勢［J］.通信世界，2009（01）.

［2］趙靜宜.通信運營企業運維服務管理體系再造探索［J］.電信技術，2005（01） .

［3］魯春從.對電信運維管理體制的研究［J］.通信世界，2004（03）.

2095－6835（2018）20－0027－03

TP311.52

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.027

〔編輯：張思楠〕