基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的精益化智能稽查表單設(shè)計(jì)

袁志聰

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基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的精益化智能稽查表單設(shè)計(jì)

袁志聰

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000）

基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的精益化智能稽查表單，采用審計(jì)式表單設(shè)計(jì)思路，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到表單對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目中。從稽查表單的設(shè)計(jì)思路，梳理營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)編碼體系，稽查表單的展示方式設(shè)計(jì)等方面闡述說(shuō)明智能稽查表單的設(shè)計(jì)方法和步驟。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；智能稽查表單；編碼體系；風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)

1 前言

隨著東莞經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電網(wǎng)蓬勃發(fā)展，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)日益增多。電力稽查是電力營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，對(duì)保證電力企業(yè)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行起到了監(jiān)督管理作用。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求不斷提高，稽查工作量迅猛上升，工作難度大，填寫表單及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)較長(zhǎng)。需對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析和風(fēng)險(xiǎn)管控，稽查業(yè)務(wù)需實(shí)現(xiàn)專業(yè)化及精細(xì)化。目前稽查作業(yè)存在紙質(zhì)表單過(guò)多、表單填寫不規(guī)范、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)長(zhǎng)等問題，嚴(yán)重浪費(fèi)資源，效率大打折扣。

因此如何將新思路、新方法、新工藝引入稽查業(yè)務(wù)，減少重復(fù)無(wú)效的作業(yè)表單，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率，提升作業(yè)規(guī)范化水平，顯得尤為重要。

2 智能稽查表單設(shè)計(jì)思路

稽查表單采用審計(jì)式表單設(shè)計(jì)思路，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到表單對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目中。審計(jì)式稽查表單與傳統(tǒng)稽查表單相比較，它更加重視服務(wù)功能，在審計(jì)式表單的推行下，營(yíng)銷稽查人員可以輔導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)接受檢查”到“主動(dòng)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)”，同時(shí)使?fàn)I銷稽查中心的自身工作走向?qū)I(yè)化。

3 智能稽查表單設(shè)計(jì)步驟

3.1 收集整理營(yíng)銷稽查表單

收集東莞供電局營(yíng)銷稽查中心8個(gè)業(yè)務(wù)域的所有現(xiàn)行稽查表單，過(guò)濾內(nèi)容重復(fù)的表單后共計(jì)69個(gè)。

3.2 梳理營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3.2.1 規(guī)范營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)來(lái)源

全面開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源辨識(shí)，通過(guò)全面對(duì)八大電力營(yíng)銷專業(yè)（所屬專業(yè)包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、抄核收、客戶服務(wù)、用電檢查業(yè)務(wù)、線損管理、停電管理、項(xiàng)目管理）的85個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分類整理，界定其所屬專業(yè)、所屬業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（問題分類），并梳理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)問題類別及描述，統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)問題標(biāo)準(zhǔn)，一共梳理出655個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

3.2.2 建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)編碼體系

編碼管理體系是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題按照專業(yè)分類序列逐一順序用數(shù)碼予以統(tǒng)一編號(hào)，精益化實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)字評(píng)估。其最大優(yōu)點(diǎn)是對(duì)八個(gè)專業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都明確責(zé)任，更加有效地控制人的行為，把管理的觸角延伸到企業(yè)的每一個(gè)角落，避免管理出現(xiàn)盲區(qū)、漏洞和失誤；實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和數(shù)字化管理“自動(dòng)、互動(dòng)和聯(lián)動(dòng)”，提升問題統(tǒng)計(jì)規(guī)范性，提升企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理境界。建立統(tǒng)一的編碼體系，設(shè)計(jì)規(guī)范的編碼標(biāo)準(zhǔn)，具體包括編碼規(guī)則、碼段和編碼值三方面內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)問題的編碼設(shè)計(jì)共三段五位，第一段（第一、二位）代表專業(yè)，第二段（第三、四位）代表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，第三段（第五、六位）代表業(yè)務(wù)問題。

3.2.3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用LEC法對(duì)危害導(dǎo)致的損失進(jìn)行評(píng)估、定級(jí)，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供量化依據(jù)，通過(guò)由LEC法開展評(píng)估，確定稽查對(duì)象綜合風(fēng)險(xiǎn)等。本論文基于矩陣法，設(shè)計(jì)稽查對(duì)象綜合風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下。

評(píng)分體系主要由以下幾部分組成：①風(fēng)險(xiǎn)造成后果5個(gè)層次的分值設(shè)置；②風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率大小5個(gè)層次的分值設(shè)置；③風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)5個(gè)級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)值區(qū)間的設(shè)置。風(fēng)險(xiǎn)造成后果嚴(yán)重程度可分為1非常輕微、2輕微、3中等、4嚴(yán)重和5非常嚴(yán)重5個(gè)層次，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率大小也可分為1非常偶然、2偶然、3中等、4頻繁和5非常頻繁5個(gè)層次，風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果等級(jí)分為極低、低、中等、高、極高5個(gè)級(jí)別。

風(fēng)險(xiǎn)后果的分值隨著后果嚴(yán)重程度的增加而增大，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率的分值隨著發(fā)生概率的增大而增大，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)組合數(shù)量隨著風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的增大而減小。

基于以上梳理、分析，營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理、風(fēng)險(xiǎn)編碼、風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)之后，最終梳理出營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)表，量化評(píng)估出5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，形成655項(xiàng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)層級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

3.3 設(shè)計(jì)智能稽查表單

3.3.1 表單設(shè)計(jì)原則

智能稽查表單設(shè)計(jì)過(guò)程中，遵循以下原則。

3.3.1.1 只保留必要的字段

確保每一張表單只有真正需要的字段，添加到表單的每個(gè)額外字段都會(huì)影響轉(zhuǎn)換率。在設(shè)計(jì)過(guò)程中我們一直站在營(yíng)銷稽查員的角度思考在現(xiàn)場(chǎng)稽查過(guò)程中需要哪些信息以及將會(huì)如何使用它。

3.3.1.2 按照邏輯順序排列

從營(yíng)銷稽查員的角度而不是從應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫(kù)的角度來(lái)提問，比如在他們的名字之前詢問某人的地址是不合理的。

3.3.1.3 聚合相關(guān)字段

將相關(guān)字段分組集合。從一組問題到下一組問題的方式更像對(duì)話。將相關(guān)字段分組在一起可以幫助營(yíng)銷稽查員理解需要填寫的信息。

3.3.2 稽查表單種類整合、簡(jiǎn)化

遵守以上表單設(shè)計(jì)原則，結(jié)合東莞供電局營(yíng)銷稽查業(yè)務(wù)的實(shí)際工作需求及各個(gè)業(yè)務(wù)域的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將同業(yè)務(wù)域同類稽查內(nèi)容的表單進(jìn)行合并，簡(jiǎn)化稽查作業(yè)表單內(nèi)容，將8個(gè)專業(yè)域的稽查表單由原來(lái)的69個(gè)簡(jiǎn)化到36個(gè)。

3.3.3 智能稽查表單信息展示

表單信息展示統(tǒng)一按如下規(guī)則展示，一般分為4段：①表單名稱；②表頭信息；③表體信息；④表單詳細(xì)信息。 表單內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)模塊、稽查環(huán)節(jié)、稽查方式及對(duì)象、檢查方法（步驟）、問題描述、備注信息組成。根據(jù)實(shí)際稽查工作需要，結(jié)合梳理后的營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化后的36個(gè)稽查表單所需展示的信息。表單的展示方式分為豎表展示、橫表展示、橫豎結(jié)合展示3種。

豎表展示：當(dāng)稽查表單的檢查項(xiàng)目較多時(shí)（超過(guò)12項(xiàng)），采用豎表展示。在表單詳細(xì)信息展示區(qū)域里，羅列該表單所有的檢查項(xiàng)。每1個(gè)檢查項(xiàng)都有對(duì)應(yīng)的稽查方式及對(duì)象、檢查方法（步驟）、對(duì)應(yīng)的問題描述（即營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）。稽查過(guò)程中當(dāng)某個(gè)檢查項(xiàng)存在問題時(shí)，營(yíng)銷稽查人員在備注欄里直接錄入問題描述里的營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編碼即可。

橫表展示：當(dāng)稽查表單的檢查對(duì)象為清單對(duì)象時(shí)，比如用戶清單、計(jì)量裝置清單、業(yè)擴(kuò)工作單清單等，采用橫表展示。采用橫表展示的稽查表單，根據(jù)稽查實(shí)際業(yè)務(wù)的需要橫向羅列表體字段信息。

橫豎結(jié)合展示：當(dāng)稽查表單既存在檢查項(xiàng)，又存在檢查清單需要稽查時(shí)，采用橫、豎表相結(jié)合的展示方式。基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的精益化智能稽查表單，采用審計(jì)式表單設(shè)計(jì)思路，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到表單對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目中。本項(xiàng)目將原有的66張稽查表單進(jìn)行整合，簡(jiǎn)化成36張智能稽查表單，將梳理的655個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)按稽查表單的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，分散融入到36張表單中，實(shí)現(xiàn)稽查表單的精準(zhǔn)化管理。

3.3.4 智能稽查表單風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)

智能稽查表單在設(shè)計(jì)過(guò)程中，采用審計(jì)式表單設(shè)計(jì)思路，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到表單對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目中。將梳理的655個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)按稽查表單的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，分散融入到36張表單中，實(shí)現(xiàn)表單檢查項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)。以業(yè)擴(kuò)專項(xiàng)稽查表單為例，將表單里的每一項(xiàng)稽查環(huán)節(jié)與業(yè)擴(kuò)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)（問題描述）對(duì)應(yīng)起來(lái)，稽查人員在稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)每項(xiàng)環(huán)節(jié)存在問題時(shí)，只要選擇稽查環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)編碼，即可清晰、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)地描述當(dāng)前稽查環(huán)節(jié)的問題情況。業(yè)擴(kuò)專項(xiàng)稽查表單猶如餐廳的“菜單”，稽查人員只需勾選對(duì)應(yīng)的“菜單編號(hào)”，即可完成“點(diǎn)菜”（現(xiàn)場(chǎng)稽查）工作。

在業(yè)務(wù)受理稽查環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)受理細(xì)分為10個(gè)稽查對(duì)象。10個(gè)稽查對(duì)象對(duì)應(yīng)YK0101、YK0102、YK0103、YK0104、YK0105、YK0106、YK0107、YK0108等業(yè)擴(kuò)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。當(dāng)稽查人員檢查客戶身份證明資料時(shí)發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確、不齊全，可在表單的備注欄里填寫風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編碼YK0101，表示當(dāng)前客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料不規(guī)范及存在的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

［1］于倩.電子表單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)［D］.天津：南開大學(xué)，2010.

2095－6835（2018）23－0136－02

F426.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.136

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕