銀行客戶體驗優化工作的實施與落實思考

錢瑜勵

（杭州銀行信息技術部，浙江 杭州 310000）

在網絡金融時代，銀行比拼的是以客戶為中心的綜合服務能力，既從持續經營促進經濟發展層面出發，對既有產品和服務、操作的便捷性和安全性等進行客戶體驗優化實施和落實。

一、制度是保障銀行客戶體驗落實的前提

銀行是經營貨幣的公司，出售的是服務。為提升綜合服務能力目前各銀行基本都成立了客戶體驗部，也建立了一定的客戶體驗反饋渠道，例如：客服中心、投訴系統、網絡留言、微信留言等，但由于各渠道管理部門相互獨立，形成了信息孤島，客戶體驗部門卻并不能在第一時間獲得客戶對產品和服務優化建議的反饋，雖然銀行客戶體驗工作普遍認為很重要，但實際實施與落實卻并不理想。而要做好客戶體驗工作，首先要制定和建立客戶體驗優化的組織保障制度；既建立客戶交互反饋渠道綜合系統平臺，并開通可查詢客服中心、投訴系統、網絡留言、微信留言的權限；營業網點是客戶實體體驗的重要組成，可以及時掌握不同類型客戶的訴求，建立第一時間反饋給客戶體驗人員渠道，以形成多緯度的客戶體驗優化體系，促進客戶體驗改善出成效；其次制定客戶體驗管理制度；既明確客戶體驗具體工作職責和權限，客戶體驗人員參加項目的整個過程，并持續跟進體驗優化，防范在實際項目工作中，有些業務人員本位主義、局部利益至上，而無視客戶體驗人員的意見和建議，造成一些產品形式重于實質，在出現此種情況時要明確提請上級部門領導審定或授權客戶體驗人員有一票否決權，杜絕浮跨；三是建立客戶體驗設計師，逐步完善客戶體驗工作人員等級管理和授權；既工作人員需具備一定的專業能力，具有銀行基礎業務知識，了解開發流程，同時本身具有繪制交互設計圖與詳細設計的能力，能持續跟進項目體驗優化出成效。

二、從“痛點”出發持續改善客戶體驗

首先從客服中心、投訴系統、網絡留言、微信留言或營業網點中收集客戶“痛點”；二是根據收集到的“痛點”信息進行綜合分析改善的可能性；既產品立意是否符合客戶需求，操作界面細節是否可優化，“痛點”改善是否有技術局限性造成；三是提交“痛點”持續改善的建議報告；四是持續跟進體驗優化改善。案例產品方面：企業網銀添加企業理財份額頁面中“贖回”按鈕的功能，若企業客戶急需用錢時，可隨時贖回，對敏感信息隱藏設計優化等，促進了企業客戶體驗優化改善；操作方面：手機直銷銀行閃退問題，客戶體驗人員了解情況分析原因得出，是因為密碼插件與此版本不兼容導致閃退，經與相關技術人員溝通后修復了閃退問題，方便了客戶操作；服務方面：由于后臺集中授權管理致個人網銀開戶、個人網銀認證、柜面通轉帳10萬元、本票簽發在網點同一人辦理各項業務需要重復提交資料和多次授權才能完成，影響了網點業務操作效率和客戶體驗親和力，客戶體驗人員分析改善的可能性提交了后臺集中授權流程優化改善建議；安全方面：企業手機銀行首頁布局重新優化，增加支付密碼確認按鈕，增加操作失敗原因提示和補救措施告知頁面等持續改善客戶體驗。

三、提升以客戶為中心綜合服務能力進行產品與服務系統升級改造

銀行的客戶體驗工作如何在產品與服務系統升級改造項目中真正落實優化體驗于產品及服務系統，就要從項目初始階段就介入客戶體驗跟蹤。以下是項目開始至開發前期工作流程與實施：

如上圖所示，客戶體驗工作人員如何控制產品與服務系統升級改造后符合客戶需求與體驗具有親和力，需要做好以下幾件事，第一客戶需求收集形成標準化方法流程；包括客戶需求收集、客戶體驗測試、客戶研究方法等，形成一套方法流程，指導以后所有產品與服務的客戶體驗優化工作；第二是服務業務流程規范化；把各種渠道使用頻率較高的服務業務流程梳理總結優化規范，例如登陸、轉賬、存款、理財、貸款、繳費、查詢等等統一規范，提高品牌形象；第三制定設計規范；這項工作就像銀行統一的LOGO和統一的行服一樣，以避免各產品UI設計人員流動性較大而造成的工作交接不清，以及忽視產品UI整體統一隨性而為的設計；例如：圖標、排版、背景用色、按鈕、尺寸、分辨率、字體和數字大小的一致性等制定設計規范，由客戶體驗人員進行設計過程優化體驗管理，既提高設計工作效率，又可避免個人英雄主義，從細節做起體現銀行整體品牌形像；第四規范交互設計；把交互設計中各種產品與服務頻率較高的項目規范下來，例如：相同的提示彈框類信息進行規范要求，輸入框內提示信息規范要求、菜單說明類提示信息規范要求、解釋說明類提示信息規范要求、溫馨提示信息規范要求、新內容提示規范要求、方框按鈕內容提示規范要求、操作類提示信息規范要求、安全類提示信息規范要求、特殊類討論申請等，提升應用提示信息規范化，客戶體驗操作更具有親和力；第五設立客戶體驗設計師；參與產品和服務整個系統升級改造周期，既從客戶認知走查調研、行為分析，客戶體驗設計師針對客戶的具體訴求進行交互設計體驗優化，滿足客戶期望改善的小事細節做起，到系統升級上線后的客戶體驗反饋跟蹤，持續改善客戶體驗，為客戶使用效果負責；另外對于流程設計稿中優化的體驗項，需要進行優先級整理，明確修改完善時間，項目實施中需預留可修改時間，若進入后期開發，流程設計稿中的體驗流程問題再優化將增加工作難度，且優化成本也較高，因此在交互設計階段體驗優化調整修改方便，成本也較低，也是為后續的界面設計定調，又可為開發節藥成本，所以各體驗優化項盡量在交互設計中完成；第六逐步建立起產品自服務系統；用于已上線產品與服務流量數據中方便快捷的得出客戶體驗優化結論。

總之銀行客戶體驗工作的落實需要全行上下線上和線下共同努力達成，而非單一體驗能達成。在今天激烈競爭環境中，產品與服務的體驗已經越來越突出地影響著消費者的最終選擇，若要持續提升客戶綜合服務能力優化還有許多工作需要做，例如：網上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行、自助銀行、銀行實體網點的功能與相關配套服務要不斷的匹配完善統一；所有業務基本都能在其中一個渠道上完成，既客戶可根據個人喜好選擇其中一個渠道辦理各項業務；技術安全性高，無需通過繁雜流程犧牲客戶體驗；跟隨時代腳步，添加互動。