優質護理服務對患者滿意度的影響

陳靜

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2018）11-199-01

衛生部于 2010 年初在全國衛生系統啟動“優質護理服務示范工程”，各地衛生行政部門、醫院管理者和廣大護理專業人員投身實踐，銳意探索，通過“改模式、重臨床、建機制”，將護理理念從“完成醫囑為中心”轉變為“以病人為中心”，使患者得到全面、全程、主動、專業、人性化的優質護理服務。

1 對象與方法

1.1 調查對象

選取醫院第一批開展優質護理示范活動的內外科各 1 個病區（消化內科和普外科），開展優質護理服務活動前、后各 5 個季度（2011 年 1 月至 2012年 3月、2012 年 4 月至 2013年 6 月），護理部按出院患者總數 10% 的比例隨機抽取患者，在抽取過程中排除自動出院及死亡患者。

1.2 方法

采用院護理部自行設計的問卷對出院患者進行護理工作滿意度調查。在患者出院后 1～4 周內，由經過培訓的護理員以信函形式向患者發放和回收調查表，附填寫說明，由患者自行完成，若有讀寫困難者，建議由經常在院陪伴的家屬填寫。調查內容包括護士的服務態度、技術水平、是否及時更換液體、用藥指導、飲食指導、生活護理措施（洗頭、洗腳、擦浴等、檢查或手術前后講解注意事項、出院指導、執行各項操作時注意保護隱私以及對護理工作的建議等。評價標準分為 5 個等級，分別為很滿意 8 分，滿意 6 分，較滿意 4 分，一般 2 分，很不滿意 0 分。比較兩個病區開展優質護理服務活動前、后各 5 個季度出院患者對護士滿意度的差異。每個病區每個季度發放調查表均超過 50 份，有效回收率超過 90% 。

2 結果

開展優質護理服務后，普外科出院患者對護理工作的總體滿意度為 93.04% ，與開展前比較（87.26%）；消化內科出院患者對護理工作的總體滿意度為 93.93% ，與開展前比較（87.85%）。具體情況見表 1 。

3 討論

3.1 優質護理服務促進了護士排班的合理化

優質護理服務要求責任護士對患者進行全面、全程、連續化的整體護理。排班時固定了責任護士，并與晚夜班護士綁定為 1 組。責任護士全面負責分管患者從入院到出院的全過程，包括病情觀察、基礎護理、專科護理、心理護理、健康宣教、出院電話回訪等，并實行床旁交接班。這種排班模式，真正做到了患者住院期間由自己的責任護士負責，增強了護患之間的交流。

3.2 優質護理服務深化了專科護理

制定了分層次、個性化的護士理論、技能培訓計劃。根據基礎及專科護理操作流程與評分標準，對低年資護士進行全覆蓋式訓練，對高年資護士進行了高難度專科操作的訓練與考核，如留置 PICC 等，從而降低操作風險。每個月由責任護士主持教學查房、公休座談會、疑難護理病例討論，考核其分析問題和解決問題的能力。成立了專業護理小組，制作專科護理藍本。編寫健康教育手冊，護士人手 1 套，患者人手 1 冊，以便隨時向患者及家屬講解疾病知識，解答疑惑，并將健康教育落實表掛于床尾，督查健康教育的落實。

3.3 優質護理夯實了基礎護理

建立基礎護理日流程制，公示并落實了每日晨晚間各項操作，如洗臉、刷牙、梳頭、洗頭、洗腳、擦浴、剪指甲、擦膠布印、口腔和會陰護理等，并根據患者實際情況，隨時增加頻次。加強基礎護理記錄，設計了基礎護理記錄單。創建了基礎護理獎勵制，將護士基礎護理量及完成質量與獎金分配掛鉤。

3.4 優質護理服務注重了細節改進

根據專科特點，設計了表格式護理記錄單，簡化護理文書，實現了“把時間還給護士，把護士還給患者”的目標。改進了服務流程，建立醫患聯系卡、電話回訪制度，搭建護患交流平臺。注重保護患者的隱私，病房床與床之間安裝了隔簾。病區走廊和房間內擺放了綠色植物，懸掛了色調明快的油畫。在配餐間、浴室等張貼了小心水燙、小心地滑、防跌倒等圖文并茂的溫馨告示 。在護理站設立了“愛心雨傘”擺放點，方便患者及家屬雨天外出使用。

3.5 優質護理服務促進了護士績效考核的合理性

嚴格執行護理部制定的護士績效考核制度，根據護士的職稱、年資、崗位種類、工作量、晚夜班數、護理質量、患者滿意度等進行核算，遵循同工同酬、優勞優酬的原則，并與評功評獎掛鉤，有效提升了護士的自我價值感，調動了工作積極性 。在保證臨床工作基礎上最大化滿足護士排班需求，開設了護士留言板，包括工作建議（金點子）、生日祝福、溫馨提示、護士上班意愿 4 個板塊。每年舉辦多次豐富多彩的文化活動，在展示護士精神面貌和活力的同時，也增強了科室凝聚力。

3.6 優質護理服務確保了患者安全

強化了風險管理，對患者墜床、跌倒、導管滑脫和壓瘡等危險因素進行持續評估，采取懸掛警示牌、加強健康教育、妥善固定導管、定時皮膚護理、制作新型約束手套等措施，并及時將風險告知患者及家屬，防范護理不良事件的發生。建立護理質量持續改進機制，每月定期開展質控活動，對薄弱環節進行原因分析，積極整改，持續質量提高，保證了患者的安全。開展優質護理服務，真正體現了“以人為本、關注民生”的理念，使老百姓真正得到了實惠。當然，在實踐過程中仍有一些阻力，如年輕護士的職業認同感差異 、患者對優質服務的知曉與需求不同等，這也是我們在今后優質護理服務中需不斷改革、不斷完善的方面。