門診優質護理服務淺析

李燕

【摘要】目的：討論優質護理在門診護理中的應用結果。方法：采用回顧性分析法分析優質護理服務在醫院門診護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度等。結果：觀察組護理質量評分和滿意度均顯著高于對照組，實施門診優質服務以后患者滿意度明顯高于未實施門診優質服務之前。結論：實施門診優質服務可以提高患者對護理人員的滿意度，拉近護患之間的距離，實施門診優質服務可以提高護理人員的主管能動性來提高護理人員的服務質量，簡化、優化門診流程，提高就診效率。

【關鍵詞】門診；優質護理；護理滿意

【中圖分類號】R473.5

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2018）11-115-01

優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2012年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，十八歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取五百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2 建設人性化的護理服務

改進、增加標識：在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號：在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號；宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3 建設優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式：應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。

1.3 效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2 結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2012年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十二到開展優質護理服務活動2013年度的滿意度為百分之九十五，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2014年滿意度達到百分之九十七點三，2012-2014年度實施優質服務以來出現了零投訴的情況。

3 結語

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。

參考文獻：

[1] 朱天撣.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究，2010，8（28）：110～111.

[2] 李麗勻，張瑾，汪艷麗，等.優質護理服務在門診中的應用[J].北方藥學，2013，10（7）：189～190.