探討保險理賠質量的提升途徑

于振武　周格露　劉博

摘要：近些年我國保險行業快速發展，保險產品的種類與數量快速增加，但保險服務質量并未得到相應提升，直接影響到保險行業的發展。有鑒于此，本文中分析保險理賠存在的問題，給出提高保險理賠質量的措施。

關鍵詞：保險理賠 存在問題 質量提升

保險理賠質量即影響到民眾購買欲望，也直接影響保險公司的社會形象與效益。雖然當前保險行業的社會形象得到一定程度改善.但是保險理賠難的問題依然存在，直接限制行業進步發展，本文就此展開論述。

一、保險理賠現狀分析

隨著保險行業快速發展，我國保險理賠現象呈現出井噴式發展，保險監管部門與保險企業都意識到保險理賠的重要性。并采取不同措施以提高理賠質量。每一個被保險人與保單受益人的切身利益都受到保險理賠的影響。部分被保險人不幸出現身體健康或財產方面的損失，保險公司的保險金可以一定程度上補償現有的損失，或者直接獲得需要的資金，這對他們而言具有重要意義。

但站在保險公司角度分析，保險合同存續期間保險標出現問題，意味著被保險人的風險直接轉嫁到保險公司身上，因此實際保險理賠過程中，保險公司異常謹慎小心的處理每一單理賠申請，在不損害被保險人利益的前提下保護自己的利益，這些也都是善意的行為，可以得到大眾理解。但也有少數保險公司以侵害被保險人利益的方式維護自身利益，直接違背保險行業的倫理原則，這也是造成理賠糾紛的主要原因。只有掌握影響保險理賠質量的原因，才能給出針對性的解決措施，提高保險理賠質量。

二、提高保險理賠質量的措施

（一）健全保險法律法規體系

完善的法律法規體系時保險行業發展與成熟的基礎，因此，出臺嚴謹規范的法律法規是推動保險行業發展的必然。（1）健全監督管理體制。以保監會與保險行業協會為基礎，引入銀監會監督，形成一套完善的監督管理體系。這樣可以將相關內容納入到管理體系中，將保險理賠業務中出現明顯問題的當事人篩選出來，啟動監督審核程序二次審核保單理賠工作，通過二次審核后才能將保險金下發；（2）保險條款進一步完善。通過分析當前保險理賠問題出現的原因，可以將“除外責任條款”與“限制承包范圍條款”增加到保險合同，進一步刪除或明確保險理賠階段容易引發爭議的責任劃定、損失確定等問題，實現控制不道德風險的目的。

（二）構建完善社會誠信制度

我國社會快速發展，應該以個人誠信信用檔案為基礎建設一套覆蓋保險與金融行業的個人誠信綜合檔案體系，并由此延伸出一套完善的社會誠信機制，方便保險公司簽訂合同前考量保險合同投保人的誠信水平，避免保險理賠中出現糾紛情況。（1）做好公民道德建設工作。提高普通公民的道德水平是重塑社會誠信機制的基礎，通過提高公民合同信用意識，意識到簽訂保險合同，就是簽訂一份投資理財計劃+承諾。只有遵守這個承諾，當出現風險時保險公司才會按照合同給予幫助，幫助自己度過難關；（2）發揮社會輿論引導作用。通過普及誠實守信與遵守道德秩序的教育，在社會上形成一種輿論，人人唾棄那些為了私利違背道德誠信的行為。而要想實現這一目的，就需要發揮各主流媒體的作用，引導社會輿論，這樣才能達成提高公民道德水平的目的。

（三）做好公司內部的管理

（1）保險公司要加強對理賠隊伍的建設，不斷增加專業人員配備，打造一支專業、權威、負責任的理賠隊伍；（2）對企業內部培訓和教育制度進行不斷完善，全面提升工作人員的理賠技能。同時，對員工可和制度進行適當的改革和創新，幫助員工設立合適的工作目標和職業規劃，全面提升理賠人員的工作積極性，面對問題能主動發揮自身主觀能動性、開拓思路、積極動腦，對保險事故前端進行合理的風險指控和理賠指引；（3）對保險理賠的流程進行合理優化，進一件簡化索賠時所需要的單據和證明，幫助客戶減少準備和提交單據帶來的麻煩，從而檢索理賠程序。最后，為進一步提升保險理賠的速度，保險公司要盡可能采用新技術、新科技，確保保險事故前端和理賠后援間的有效對接。

（四）做好投保人與被保險人的道德教育

（1）簽訂保險合同前增設道德教育。為了避免因為投保人的道德滑坡而給保險公司帶來風險，在簽訂保險合同之前，保險公司可以先讓客戶填寫一份“公民道德測試問卷”，通過簡單的十道選擇題，幫助準備購買保險合同的投保人重溫一下基本的社會道德理念，端正一下自己的道德觀念，同時，保險公司的業務人員也可以根據投保人填寫問卷的答案準確率，深入地了解投保人自己的誠信水平和道德層次；（2）簽訂合同后定期道德提醒。在傳統的客戶服務模式下，保險公司要想及時發現這種道德滑坡的風險是很困難的，但是保險公司可以通過每三個月進行一次家訪的方式，增加保險中介和保險客戶的接觸機會，同時在每一次接觸時都讓保險中介對客戶進行善意的點到為止的道德提醒，及時地了解客戶的動態，避免詐騙保險金這種不道德現象的發生。

三、結語

總之，保險行業想要得到長遠發展，就需要不斷提高理賠質量，扭轉行業在社會中的負面形象，使得更多人愿意購買保險產品，提高企業效益，進而促進行業可持續發展。