我國圖書館文獻傳遞工作的提高與發展研究

文/國家圖書館 張森

目前，文獻傳遞對圖書館及信息服務機構核心競爭力具有重要影響。我國各大圖書館無一例外地十分注重“新時代”的文獻傳遞工作。通常來講，文獻傳遞服務是圖書館為盡量滿足讀者對文獻信息的需求，將文獻通過不同形式與途徑傳遞給讀者的一項服務，簡言之，就是將特定文獻從文獻源傳遞給索要文獻者的一種服務。

圖書館的文獻傳遞服務工作在我國開展已有80多年的歷史，對于這一服務的歷史及現狀學術界有著較為深入的論述。然而對于文獻傳遞工作的未來，業界還沒有一個清晰的認識。

因此，居安思危、未雨綢繆地結合當前新環境、新技術，探討如何使文獻傳遞這一服務性工作得以提升和發展，是每個圖書館工作人員義不容辭的責任。

一、文獻傳遞工作所面臨的新環境

現代社會科學技術迅猛發展，各學科間的滲透交融，科技出版物與日俱增，知識更新頻繁，信息總量以驚人的速度增長，人們對信息的需求越來越強烈。在需求增長的同時，單一圖書館由于出版物與專業數據庫價格的飆升以及館藏資源的有限，其文獻供給能力相對下滑。另外，現代科學技術實現了數據快速、有效、安全和相對廉價的傳遞，使文獻傳遞脫離了傳統、漫長的郵局郵寄過程，大大提高了文獻傳遞的效率，使之進入到主流的文獻提供方式中。由以上的供需矛盾、技術進步兩方面可以看出，文獻傳遞在未來的提升與發展將有著很強的動力。

有機遇但也要清楚地認識到所面臨的挑戰，尤其在我國文獻傳遞工作整體還處于初級階段時，更應如此。目前來看挑戰主要有四個方面：需求的多樣化、資源需求的緊迫性、服務費用較高以及免費信息的可獲得性。面對著種種機遇與挑戰，服務的提升與發展是文獻傳遞工作的必然選擇。

二、服務評價標準與提升關鍵

在我國以讀者需求為中心，開展文獻傳遞工作具有良好的實踐效果。實際上正如國外學者研究中所提到的，對讀者需求的滿足度是評價文獻傳遞工作質量的決定因素。在某種程度上來講，文獻供應方的工作評價指標也是基于讀者需求與期望的。顯然，在期望文獻傳遞工作得以提升之前，發現并確定哪些因素影響著文獻使用者滿意度，是十分關鍵的。國外的許多學者對這一問題闡述了自己的觀點，Eleanor Mitchell和Sheila A. Walters，Anne Morris，還有Elizabeth Finnie。以下列出的各因素結合了國內外業界人士的普遍觀點：

1.響應時間。指的是從文獻傳遞申請開始到該申請結束所花費的時間。

2.滿足率。即指被滿足的申請量與被提交的申請量之比。

3.費用。文獻傳遞所需要的費用是每位文獻需求者所要考慮的基本問題。

4.文獻質量。指所傳遞的文獻是否具有良好的可讀性和清晰性。

5.技術能力。技術的進步改變了文獻傳遞的方法和途徑。

6.傳遞方式。可供選擇的文獻傳遞方式。

7.易用性。一是頁面是否便于操作。二是系統是否與其他常用系統相連通。

8.工作人員素質。包括專業知識、業務水平、服務態度與溝通技巧等。

以上八項共同影響著用戶的滿意度，同時也是文獻傳遞工作需要提升的關鍵指標。據此我國圖書館文獻傳遞服務的提升可歸結為五種能力的增強：有形性提升（服務設施的建設、系統的開發與新技術的采用）；可靠性提升（準確快速的操作，按照讀者預期的執行）；應答性提升（幫助讀者與用戶的意愿，提供適當的服務）；保證性提升（員工的知識水平、專業技能以及表現出的自信、可靠）；情感性提升（基于用戶照顧、關心，給予需求者尊重）。

三、文獻傳遞未來的發展策略

（一）資源整合共享與文獻保障體系的建設。傳統的文獻傳遞服務受到了時間、空間尤其是資源獲取能力的客觀限制。但是，資源共享為打破這些限制和阻礙提供了可能，而文獻資源保障體系的建立則為資源共享提供了物質基礎與技術保障。目前我國國家和區域性的資源共享聯盟正逐步繁榮。許多文獻保障體系也在服務中形成了自己特有的資源。然而有研究表明，圖書館業界的資源共建仍然存在很大問題。其中最突出的是我國圖書館多年來實行各自為政和分散的館藏發展策略，資源的構建難以體現共享的優勢。為應對此問題，未來的文獻資源建設可實現分級制。即各系統或各地方文獻保障體系保障某些利用率低、價格高的文獻的同時，再由全國中心統一領導，分擔一些資源共享共建任務。這樣不僅會降低各圖書館館藏資源的重復率、降低資源建設經費，也擴大了文獻資源的覆蓋率。另外，為了解各館館藏及總體文獻分布情況同時方便查找，還必須加強聯機公共目錄的建設，這樣不僅方便讀者，也將促進文獻傳遞服務的長久發展。

（二）文獻傳遞與參考咨詢的結合。通常意義上講，文獻傳遞與參考咨詢是兩種性質截然不同的服務。文獻傳遞可以被簡單地理解為按需服務、指定服務，是被動式服務。而參考咨詢卻是一種主動服務，用戶所提出的需求模糊而不確定，圖書館員需利用自身的知識與信息檢索手段為其提供解決方案。然而，在新時期讀者的需求有了很大變化，正如“開放存取”的存在，使讀者一般性的需求往往可以通過搜索引擎或在一些免費網站上得到滿足。因此讀者的需求已經不是書刊復印件，而是信息與知識。所以文獻傳遞部門應該在未來被定義為信息的集散地，知識的發現、組織與傳播中心。由此，使文獻傳遞與參考咨詢相結合這一思想露出端倪。另外，在一次國際圖聯主辦館際互借與文獻傳遞會議上，有與會者提出參考咨詢與文獻傳遞的上下游界限正逐漸模糊這一觀點。文獻傳遞正是資源提供者與資源需求者之間的紐帶和橋梁，所以將參考咨詢與文獻傳遞相結合是一種有益的嘗試。由于文獻傳遞工作中對于知識的發現、選擇與處理的程度不斷加深，使得文獻傳遞越來越貼近參考咨詢。

四、結束語

我國文獻傳遞工作需要不斷提升服務質量，以提高工作效率，增加用戶的滿意度，是每一位圖書館從業人員的共識?，F代文獻傳遞工作是基于需求者為中心，而非服務為中心的。對于我國圖書館界而言，為應對各種挑戰，必須重視有形性、可靠性、應答性、保證性以及情感性5種能力的提升，并將這5種能力落實到實際工作中。

同時，隨著技術環境與用戶需求的改變，僅僅依靠文獻傳遞服務工作本身的提升可能并不足以應對新時期的各種挑戰。通過進一步加強資源整合共享與文獻保障體系的建設，促進文獻傳遞與參考咨詢工作的有機結合等方式轉變發展思路、創新工作流程，才是我國圖書館文獻傳遞工作未來合理的發展策略。