微信公眾號(hào)在檔案利用中的研究

文/上海大學(xué)檔案館 張文燕

早在2014年12月，前國(guó)家檔案局局長(zhǎng)楊冬權(quán)就提出，檔案工作要有網(wǎng)絡(luò)思維，特別是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，要給傳統(tǒng)檔案工作插上網(wǎng)絡(luò)的翅膀。微信是騰訊公司推出的，提供免費(fèi)即時(shí)通信服務(wù)的聊天軟件。微信公眾平臺(tái)有4類賬號(hào)：訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)及小程序。訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)統(tǒng)稱為公眾號(hào)。訂閱號(hào)：主要偏于為用戶傳達(dá)資訊（類似報(bào)紙雜志），認(rèn)證前后都是每天只可以群發(fā)一條消息；服務(wù)號(hào)：主要偏于服務(wù)交互，認(rèn)證前后都是每個(gè)月可群發(fā)4條消息；企業(yè)號(hào)：主要用于公司內(nèi)部通信使用，需要先驗(yàn)證身份才可以關(guān)注成功企業(yè)號(hào)。

檔案界靈敏地感知到微信的潛在力量，從2014年3月開(kāi)始，許多檔案館陸續(xù)開(kāi)通微信公眾號(hào)，構(gòu)建基于微信公眾平臺(tái)的檔案館信息服務(wù)體系，打破傳統(tǒng)檔案查詢利用的時(shí)間地域限制，實(shí)現(xiàn)了用戶與檔案館的及時(shí)交互?！霸傩〉膫€(gè)體，也有自己品牌”的口號(hào)深入人心。檔案新媒體研究團(tuán)隊(duì)（即“檔案微平臺(tái)研究”微信號(hào)：dawxyj）通過(guò)國(guó)內(nèi)最大的新媒體指數(shù)（清華大學(xué)清博指數(shù)）持續(xù)監(jiān)測(cè)全國(guó)檔案微信公眾號(hào)，從推送文章的傳播度、覆蓋度及程度和影響力等方面，運(yùn)用微信傳播指數(shù)（WCI）對(duì)其進(jìn)行周、月、年度的綜合排名。目前全國(guó)已有300多個(gè)檔案微信公眾號(hào)。在微信公眾號(hào)的監(jiān)管上，微信傳播指數(shù)WCI一定程度上代表微信建設(shè)的好壞。本文的研究對(duì)象——高校檔案館微信公眾號(hào)的服務(wù)功能。

筆者通過(guò)注冊(cè)，逐一添加數(shù)據(jù)，得到最新的高校檔案微信WCI排名（2018年2月份排名前十的檔案公眾號(hào)）。本文的統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2018年2月1日至2018年2月28日之間。綜觀排名前十的高校檔案微信公眾號(hào)，本文將從檔案宣傳和檔案服務(wù)兩個(gè)角度介紹高校檔案微信平臺(tái)的實(shí)踐以及筆者的一些思考。

一、從公眾視角設(shè)計(jì)微信賬號(hào)

賬號(hào)認(rèn)證、菜單設(shè)計(jì)和首次問(wèn)候方式，是公眾關(guān)注檔案微信號(hào)后得到的第一印象。微信公眾號(hào)只有通過(guò)認(rèn)證，才能獲得更豐富的高級(jí)接口，提供更有價(jià)值的的個(gè)性化服務(wù)；如果想簡(jiǎn)單發(fā)送消息，達(dá)到宣傳效果，建議可選擇訂閱號(hào)；如果想用公眾號(hào)獲得更多的功能，例如開(kāi)通微信支付，建議可以選擇服務(wù)號(hào)。

排名前十的檔案公眾號(hào)中，只有寶雞文理學(xué)院檔案館、中山大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、遼寧師范大學(xué)檔案館校史館通過(guò)了認(rèn)證。中山大學(xué)檔案館和東南大學(xué)檔案館是服務(wù)號(hào)，其余都是訂閱號(hào)。因此，檔案微信號(hào)應(yīng)該首先完成認(rèn)證，以便用戶搜索和識(shí)別；其次，應(yīng)該鼓勵(lì)檔案微信號(hào)基于用戶視角開(kāi)發(fā)自定義菜單，以便公眾查詢信息和服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)；另外，公眾關(guān)注賬號(hào)后發(fā)送的首次問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)避免空話套話，可通過(guò)數(shù)字或文字導(dǎo)航等方式，幫助用戶迅速方便地找到自己所需要的信息和服務(wù)，同時(shí)，也在一定程度上減少人工回復(fù)的工作量。在關(guān)注的10個(gè)賬號(hào)中，有4個(gè)微信號(hào)未設(shè)置首次問(wèn)候語(yǔ)，占總數(shù)的40%。導(dǎo)航指南歡迎中6個(gè)賬號(hào)大部分是簡(jiǎn)單歡迎，僅有2個(gè)的微信號(hào)使用導(dǎo)航指南歡迎語(yǔ)。

二、注重信息發(fā)布的效果

檔案微信號(hào)閱讀數(shù)不僅來(lái)源于賬號(hào)粉絲的直接閱讀，更多來(lái)自于朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)，但目前檔案微信號(hào)的閱讀數(shù)普遍少于送達(dá)人數(shù)。因此，信息發(fā)布應(yīng)注重傳播效果。一方面，檔案微信公眾號(hào)應(yīng)當(dāng)注重發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量和吸引力，多推送與民生相關(guān)的實(shí)用性信息和公眾普遍關(guān)心的時(shí)政類信息，且能較為巧妙地將地方文化、社會(huì)輿論、重要節(jié)慶、熱點(diǎn)事件等與檔案相結(jié)合，通過(guò)有層次的、差異化的選題類型，來(lái)滿足公眾對(duì)信息豐富性、多元化的要求，從而推動(dòng)檔案微閱讀的傳播。

另一方面，發(fā)布形式上要充分利用音頻和視頻等流媒體，以設(shè)計(jì)出集文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種元素于一體的，形式多樣、質(zhì)量高效的多媒體檔案信息。

三、提升在線服務(wù)能力

根據(jù)最新的高校檔案微信WCI排名（2月份排名前十的檔案公眾號(hào)），調(diào)查方式是通過(guò)智能手機(jī)微信客戶端里公眾號(hào)中搜索對(duì)應(yīng)的公眾號(hào)，添加高校檔案館微信公眾號(hào)，從辦事指南、預(yù)約查檔、預(yù)約參觀、在線查檔、檔案征集、出具證明6個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

調(diào)查顯示辦事指南達(dá)成率最高，共有4個(gè)，遺憾的是，高校檔案館微信公眾號(hào)的具體業(yè)務(wù)仍未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，用戶仍需前往檔案館查閱，未能做到真正的便捷。有些微信號(hào)的菜單直接利用網(wǎng)站鏈接提供檔案查詢。但由于微信對(duì)功能接口和界面布局的限制，微信平臺(tái)雖能顯示電腦端的網(wǎng)頁(yè)，其界面、功能等操作性都有不同程度的破壞。這說(shuō)明，大部分微信公眾號(hào)的服務(wù)功能尚未被充分利用，檔案微服務(wù)還有很大的提升空間，尤其在線查檔、出具證明兩項(xiàng)核心辦事功能還有待于檔案部門(mén)的大膽創(chuàng)新突破。

高校檔案館微信公眾號(hào)的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該充分利用服務(wù)號(hào)提供的高級(jí)接口的二次開(kāi)發(fā)功能，和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，比如，校友想通過(guò)微信公眾號(hào)中的出具證明菜單辦理成績(jī)單，用戶可以直接在表單中填寫(xiě)個(gè)人信息（姓名、學(xué)號(hào)、身份證號(hào)、學(xué)院、專業(yè)），然后將這些信息跟數(shù)據(jù)庫(kù)中的學(xué)生信息字段進(jìn)行對(duì)比，如果一致，則進(jìn)入證明辦理環(huán)節(jié)。使公眾足不出戶、隨時(shí)隨地都能獲得檔案信息服務(wù)，為公眾帶來(lái)切實(shí)的便利。