電子商務下的客戶關系管理探討

喻強　鄧佩辯

摘要：隨著時代的不斷發展與科技的進步，計算機與網絡發展迅速，使得全球范圍內展開了電子商務時代。個性化定制是由大批量生產轉變形成的，各個企業的經營流程開始發生轉變。全球范圍內各大電子商務企業競爭不斷，所以只有明白客戶所需才能立于不敗之地，要明白只有通過客戶的滿意才能將企業做得越強越大，要與客戶加大聯系，需要推出讓客戶心動的各種產品以此來挖掘客戶。所以，加強與客戶的關系就變得越來越重要。

關鍵詞：電子商務 客戶間的關系管理

現在所實行的客戶管理分為三個方面：第一，客戶關系管理是企業和客戶友好合作的前提，其方法就是要加強企業同客戶之間的關系。要以客戶為中心，有一句話說的是客人就是我的上帝，在此企業也需要將客戶尊敬如賓，以此達到客戶的滿意程度，加強關系之后，而且還可以與此客戶進行二次合作或者多次合作。第二，需要對客戶關系管理制訂一套正確的積極的方案，這個方案運用的技術有很多種，其運用的技術都是很先進的，比如互聯網、傳媒、專家系統與人工智能、呼叫中心和相匹配的各種技術，除此之外，還有很多解決方案。通過制定改善客戶關系的方案，和客戶進行有友好的合作，這樣才能使企業獲得最大的盈利目標，使企業得到不斷的發展。此外，對客戶使用的管理系統是一套特別先進的系統，并且要不斷對企業的營銷方法進行改善，這樣才能提高企業的競爭力，才能使企業健康平穩地發展。本文主要針對怎么樣處理企業和客戶之間的關系作出了一點點分析。

一、管理的功能

客戶關系的管理內容擁有三個流程：營銷、銷售和服務。這三個流程的應用匯是的管理水平變得很高，并且會產生出很多的可利用價值，與此同時，客戶越來越滿意，為企業帶來巨大收益。

（一）網絡營銷。因為Internet的電子商務的主要特點是交互性強，通過網絡可以更快地獲得各種有用的信息，企業也可以利用網絡來與客戶進行交流，并且還可以獲得到客戶的更多信息，與客戶相互交換彼此的信息，并以此加強企業與客戶之間的關系。企業還能通過網絡來宣傳自己公司的產品，可以通過產品介紹使得客戶了解其產品，并標明價格以及使用方法，在此不能利用虛假信息，不能影響顧客的判斷力。企業可以開展促銷活動，以此來吸引到大量的客戶購買產品。同時企業還可以獲得到客戶的消費信息，并且通過分析客戶的行為，制定好合適的促銷策略。

（二）電子化、自動化銷售。通過網絡的不斷進步，電子商務可以讓顧客隨便瀏覽幾分鐘便可以買到心儀的產品，客戶直接登錄網站就可以購買產品，極大地方便了客戶。在買家購買貨物之后，個體戶就可以通過可以獲得客戶的各項信息，以便及時備貨與發貨。計算機廠商Dell公司利用的也是電子商務，利用網絡來發貨，并通過了解各個客戶所需求的計算機個性去進行計算機的生產和組裝。企業在售賣出商品之后還能通過種種手段來實行跟蹤處理，為客戶提供增值服務，以此來提高客戶的滿意度，對企業的發展有很大的積極作用。所以，網絡售賣不僅僅方便了客戶，同時還能使企業的業績提高，增加企業的利潤。

（三）客戶服務。客戶服務是為了提高客戶對產品以及企業的滿意而制定的一系列的服務。也就是我們平常所說的客服，其主要作用是解決客戶在購買以及在使用過程中所出現的各種問題，因為其服務方式不同于傳統的服務，傳統的服務受時間和地點的限制，經常會使得服務不到位，通過電子商務的應用，客戶服務會最大限度的解決客戶所遇到的問題。同時企業的網站也可以提供客戶服務，還可以滿足客戶的自主性，利用網絡的快速與便捷，客戶也可以自己設計所想要購買的產品，并交給客服去實行，從真正意義上實現客戶的個性化需求。因為電子商務的企業，能偶在第一時間解決客戶的問題以及為客戶服務。利用新型的客戶關系系統能夠根據不同的客戶的要求得到快速的反饋。及時給出答復。

二、客戶管理的優化

（一）管理流程改進的原因。現在大多數企業都在使用電子商務戰略，但是事與愿違，處理客戶之間的關系卻做的不是特別理想，有很大一部分企業所實行的客戶管理系統沒有起到與客戶交流的作用。客戶關系管理的重要性是不言而喻的。一個企業只有加強和客戶之間的聯系，加強與客戶之間的關系，才可以實現企業的發展。現有的電子商務環境需要不斷提高對客戶的關系管理。

（二）電子商務環境下客戶關系管理系統結構流程的改進。為了解決客戶管理流程中所存在的各種問題，還需要利用此機制為企業帶來更大的經濟效益，通過下面介紹的方法來進行客戶管理就夠了：

1.需要合理的利用企業的資源。資源要實行合理的配置，以此來加強對系統的建設。實現企業資源的有效利用的辦法需要在系統整合的前提下，這樣才會對決策提供更準確的幫助。2.加強對客戶的管理機制，將網絡技術充分利用起來，加強對顧客服務的力度，客服要對有問題的顧客進行問題的解決。在現在所擁有的信息基礎上，企業可用過客戶購買貨物所了解到客戶的各項信息，這樣就可以擴大客戶團體了。擁有了更多的客源。企業在這種時候需要加強對客服服務態度的培養，給顧客解決好問題，為顧客提供更便捷的服務。3.需要將電子商務資源有效地利用，通過營銷自動化、銷售自動化，以便于達到盈利的手段。4.制定相應的監督管理機制，提高企業的服務質量。企業想要使得服務質量有所提高。僅僅依靠各部分之間的配合，是不能使顧客100%滿意其服務質量的，建立完整的監督管理體制，這不但是為了加強服務質量，還是為了完善客戶關系。

三、結語

企業為了使其服務質量讓客戶所滿意，需要制定相應的客戶關系管理系統結構，通過這個結構，企業可以有效的加強與客戶之間的聯系與合作，并且對客戶所面臨的問題進行系統具體地回答。利用新型的客戶關系就能夠根據不同的客戶的要求得到快速的反饋，及時給出答復。