我國高星級飯店服務補救對策研究

陳業莉，粟穗馨，寧維維，呂卡莉

（廣西玉林農業學校，廣西玉林537000）

1 我國高星級飯店實施服務補救的重要意義

1.1 提高我國高星級飯店的市場競爭力

目前在我國，高星級飯店的數目不斷增加，市場競爭日益激烈，在這種情況下，誰的服務能夠滿足顧客的要求，誰就能更加敏銳地探測到顧客的潛在需求，誰就能獲得更多的機會，誰就能在競爭中脫穎而出。服務補救能夠以最快的速度處理來自顧客的抱怨及投訴，在服務的全過程實施服務補救能夠將飯店的服務水平提升到一個全新的高度，從而在激烈的競爭中獲得更多的發展機會。

1.2 建立良好的高星級飯店形象

顧客需求是任何飯店都無法預料的，會有很多隨機的服務需求出現，而且每個顧客對服務質量的評價完全由主觀意識決定，因此服務產品不可能沒有任何缺陷，獲得顧客的投訴或抱怨在所難免，飯店能夠做的就是服務補救。在服務過程中采取有效的服務補救有時候不僅不會因為投訴損害飯店形象，反而能夠幫助飯店獲取更好的口碑。

1.3 謀取高星級飯店的長遠利益

目前我國高星級飯店的服務標準不斷上升，服務的宗旨就是讓每個顧客滿意，顧客在合理范圍內提出的所有要求都要滿足，因此飯店在達到讓顧客滿意的標準上還會盡量為顧客帶來驚喜，不斷向完美方向發展，誰的服務更加趨向于完美誰就能獲取長遠的利益。服務補救能夠最大限度的消除顧客對飯店的不滿情緒，維持住客戶的使用率，建立起良好的口碑，這樣才能為飯店獲取更加長遠的利益。

1.4 促進高星級飯店行業的健康發展

服務補救還有一種形式就是內部服務補救，這種管理模式能夠使一線的員工獲得應有的尊重和關懷，讓員工在開心工作的同時還能看到自己的發展空間。眾所周知，服務行業的人才流失率很高，因為服務人員是直接為顧客提供服務的人，因此必須承受來自顧客的不滿情緒，如果飯店處理不好就會激化矛盾，服務補救在及時消除顧客不滿情緒的同時還會注重對員工的關懷，讓他們的尊嚴不受到任何傷害，為他們獲得足夠的尊重和愛護。據調查顯示，在高星級飯店對一線員工進行服務補救培訓并且合理授權后，顧客的滿意度得到了提升，員工能夠在最短的時間內實施服務補救，主人翁意識開始增強，服務更加到位。

2 我國高星級飯店實施服務補救過程中存在的問題分析

服務補救最早實施在高星級飯店當中，服務補救需增加一定運營成本，并且還存在很多問題，服務補救的優勢還是得不到最大限度的發揮，就目前情況而言主要體現在以下幾個方面:

2.1 缺少對服務補救的正確認識

很多高星級飯店對服務補救并不能完全理解，而是簡單的認為補救就是在出現投訴后進行及時的處理，而且這種處理是被動進行的，完全沒有積極主動的狀態，只要能夠不出現重大事故，這次失誤就過去了。這種平息事態發展的做法在嚴格意義上并不是真正的服務補救。服務補救最大的特點就是時效性，也就是在服務過程中現場處理失誤并且將影響降低，如等到服務結束后接到顧客的投訴，然后才進行處理，這樣的補救不僅會增加運營成本，而且服務質量會大打折扣，給飯店的信譽帶來嚴重影響。

2.2 一線工作人員缺少合理授權

一線的服務人員是與顧客接觸最多的人，因此他們是最有機會實施服務補救的人，如果他們發現服務失敗后還有向上級請示，得到補救方案后在進行實施就會錯失很多機會。所以一線工作人員具有合理的權限十分重要，如果在遇到服務失敗的情況時，一線人員的處理不當很可能造成無法補救的后果，因此需要經常對員工進行服務補救的培訓，提升其處理問題的能力。

2.3 忽視了員工“服務補救”的重要性

服務補救不僅針對顧客，內部的服務補救工作也十分重要，在服務失敗之后，很多顧客會產生厭煩心理，會出現抱怨和投訴的情況，因此顧客語言上會出現不適宜的地方，這時員工很可能會受到不公平待遇，如果飯店不能及時處理，員工的心情就會受到影響，時間一長就會對工作失去興趣，不能積極地投入到工作中，服務質量就很難得到保障。

3 我國高星級飯店實施服務補救的有效措施

3.1 建立正確的服務補救觀念

服務補救可以認為是對飯店服務質量提升的渠道，因此必須讓服務人員了解服務補救的相關知識，及時糾正服務人員對服務補救的理解誤區，正確面對服務補救的概念。在發生意外情況時能夠及時做出最合適的補救。補救知識的學習不是一朝一夕就能結束的，需要日積月累，在不斷的實踐活動中得到精進。

3.2 建立科學的服務補救制度，對一線員工合理授權

3.2.1 制定合理的獎懲制度

飯店的制度不能只罰不獎，在員工實施服務補救的過程中做出突出表現時，飯店需要給予合理獎勵，這樣才能提高全體員工的工作熱情。

3.2.2 制定合理的授權制定

合理授權給一線員工能夠讓他們在第一時間對問題做出處理，服務更加靈活，所以飯店可以制定完善的授權管理制度，將授權權限做出明確，使員工在處理問題時更有信心。

3.3 加強對員工的培訓和關心

一線服務人員直接面對顧客，因此他們的素質和形象是給顧客的第一印象，所以對他們進行專業技能培訓，經常關心他們的工作和生活情況能夠幫助他們建立工作信心，提高工作熱情。在服務失敗時飯店給予他們關心和理解，這樣能夠讓他們克服心理障礙，減少對工作的不滿情緒，實施對內部員工的服務補救，能夠使員工對工作更有信心，服務更主動、熱情、細致。

3.4 嚴格按照服務補救的步驟實施管理

服務補救并不是簡單失誤處理，而是對服務的全過程進行特殊處理，對可能或已經發生失誤的部分及時處理，以便實現更完善的服務，因此在實施服務補救的過著中應該嚴格按照規定的步驟進行。首先是對服務失敗的有效識別。很多時候，顧客對高星級飯店的服務失誤并不會直接投訴，而是表現出一些細微的變化或不悅的表情，這時就需要一線的服務人員或者其他工作人員對服務失敗做出最有效的判斷，并且及時補救。能夠接受顧客抱怨是最直接的判斷服務失敗的方法，因此飯店可設置供顧客提出意見的留言板、熱線電話或郵箱等，這也是提升服務質量的最有效方式之一。如不能有效判斷服務失敗，很多時候顧客會在不知不覺中流失。其次是執行服務補救方案。當發生服務失敗后，就要根據顧客及飯店的情況給予顧客真摯的歉意和合理的賠償，及時補救能夠將影響降低。最后要進行對服務補救案例的總結和學習，讓所有人員汲取經驗，類似情況絕對不再發生，提升員工服務補救能力。服務補救固然重要，但是如果能夠減少服務失敗的發生，避免不必要的損失，大可不需要服務補救。在每次服務補救之后及時總結成功或失敗的原因，這才是飯店長遠發展的保障。

4 結語

服務補救是一種在造成服務失敗的情況下盡量補救的服務方式，對于高星級飯店而言就是一種增強自身市場競爭能力的經營手段，但是服務補救不可能每次都成功，高星級飯店要想獲得長遠的發展，在探究服務補救對策的同時，重點還是要放在提高服務水平，建立起完善的服務體系上，盡量避免服務失敗帶來的影響。