我國(guó)民航高端旅客產(chǎn)品現(xiàn)狀及高頻旅客產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)探究

陳磊

（貴州民族大學(xué)，貴州貴陽550000）

1 簡(jiǎn)述高端旅客產(chǎn)品以及高頻旅客產(chǎn)品

高端旅客產(chǎn)品面對(duì)的主要人群是高端旅客，而高頻旅客產(chǎn)品面對(duì)的主要人群是飛的多、飛的頻的旅客。面對(duì)兩種不同的旅客需要制定出不同的產(chǎn)品用來滿足他們的不同需求。高端旅客服務(wù)產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新、休息室服務(wù)的軟實(shí)力與硬件改造著手主要涉及購(gòu)票取票登機(jī)之前的候機(jī)環(huán)節(jié)。高端旅客人群僅僅占總數(shù)的不到三分之一，但是他們卻能帶來高達(dá)三分之二的利潤(rùn)。高頻旅客雖然并沒有高端旅客帶來的利潤(rùn)高，但是他們確是航空公司在航運(yùn)淡季時(shí)的主力軍，如果在航空公司人流量少時(shí)，他們的作用就會(huì)立刻凸顯出來。對(duì)于高頻旅客來說能夠長(zhǎng)期選擇民航出行是因?yàn)樗俣雀烀窈焦旧儆醒诱`現(xiàn)象，所以在高頻旅客看來，民航公司航線的穩(wěn)定才是最好的產(chǎn)品。

2 民航高端旅客產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析

2.1 進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的便利性

飛機(jī)作為目前最快的交通工具也是最安全的交通出行工具。在目前看來也是短時(shí)間內(nèi)難以替代的交通工具，尤其深受時(shí)間寶貴的高端人士的鐘愛。但是在登機(jī)之前進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的這段路時(shí)可能會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，往往會(huì)發(fā)生明明在機(jī)場(chǎng)卻還沒到達(dá)登機(jī)口的尷尬情況，這樣會(huì)浪費(fèi)過多的時(shí)間。對(duì)此機(jī)場(chǎng)應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑O(shè)置一些專用的快速通道，對(duì)于這些高端的旅客通過他們之前的各種信息來判斷他們是否可以擁有這些快速通道的使用條件。在出機(jī)場(chǎng)的同時(shí)也會(huì)面臨機(jī)場(chǎng)的擺渡車在很長(zhǎng)的時(shí)間并沒有到位，讓下了飛機(jī)的旅客等好長(zhǎng)時(shí)間，這就需要航空公司制定合理的車輛編排順序，要做好航班提前到達(dá)的準(zhǔn)備。同時(shí)應(yīng)該優(yōu)先滿足對(duì)于選擇頭等艙和商務(wù)艙的高端旅客的需求[1]。

2.2 候機(jī)環(huán)境的舒適性

飛機(jī)不同于其他交通工具，它有著其他交通工具時(shí)間更長(zhǎng)的等待時(shí)間。候機(jī)的環(huán)境決定著一個(gè)人的心情，尤其會(huì)關(guān)系一個(gè)人下次還是否會(huì)考慮選擇民航出行還是選擇其他交通工具。目前來看，對(duì)于高端旅客來說有更多的理由選擇VIP候機(jī)室來進(jìn)行簡(jiǎn)單的文件處理，但是VIP候機(jī)室中也并不是單獨(dú)的空間，而是一個(gè)能容納10多人的房間并不能夠提供一些私密的空間，對(duì)于高端人士來說他們接觸的文件都是公司的一些機(jī)密文件，如果在這時(shí)候有泄漏的風(fēng)險(xiǎn)那么會(huì)給公司帶來很大的損失。所以民航應(yīng)該著重在這樣的大空間中設(shè)計(jì)的時(shí)候更加注重個(gè)人的私密性。VIP候機(jī)室的設(shè)置應(yīng)該在機(jī)場(chǎng)登機(jī)口的合適位置，能夠第一時(shí)間在登機(jī)的時(shí)候優(yōu)先讓高端旅客順利登機(jī)。在領(lǐng)到VIP候機(jī)室門卡的時(shí)候，往往工作人員只能告訴你候機(jī)室的大體位置，在這個(gè)尋找的過程中往往也會(huì)浪費(fèi)掉大多數(shù)的時(shí)間，畢竟一丁點(diǎn)的時(shí)間對(duì)于高端旅客來說都是一筆財(cái)富。所以民航航空公司候機(jī)前的各項(xiàng)服務(wù)要細(xì)致。

2.3 購(gòu)票取票的快捷性

在出行之前往往會(huì)在很早的時(shí)間就要訂票，由于現(xiàn)在的訂票類軟件很多，各大航空公司都有與相關(guān)軟件的接入，但是往往會(huì)存在航空公司系統(tǒng)不穩(wěn)的情況導(dǎo)致錢已經(jīng)扣除票還沒有出來的情況發(fā)生，面對(duì)這樣的情況，航空公司就應(yīng)該反思這種錯(cuò)誤會(huì)給高端旅客帶來很大的損失，可能因?yàn)橛喥睕]有成功導(dǎo)致一個(gè)合同沒有簽成的后果。在機(jī)場(chǎng)取票時(shí)往往會(huì)在取票換登機(jī)牌上花費(fèi)大量的時(shí)間，航空公司應(yīng)該簡(jiǎn)化一些不必要的流程，提高效率，減少時(shí)間的浪費(fèi)。

3 高頻旅客產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)分析

根據(jù)目前中國(guó)出行的交通方式來看，高鐵出行的熱度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的要高出飛機(jī)出行。因?yàn)閺暮驒C(jī)的時(shí)間來看，高鐵需要更短的時(shí)間。對(duì)于一些偏遠(yuǎn)的地方，沒有高鐵的地方，高頻旅客還是會(huì)選擇飛機(jī)出行。這類旅客已經(jīng)對(duì)航空出行的方式產(chǎn)生了依賴，但這并不代表他們不會(huì)轉(zhuǎn)變出行方式。對(duì)于這類高頻旅客要選擇一些比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用的產(chǎn)品來滿足他們的需求。這類旅客往返的地區(qū)往往比較單一，所以航空公司應(yīng)該多在他們往返線路上進(jìn)行打折或者辦理相應(yīng)的會(huì)員卡。而不是增加相應(yīng)的高附加值產(chǎn)品。

高頻旅客產(chǎn)品類型相對(duì)來說比較單一，如何發(fā)展多樣的產(chǎn)品來滿足高頻旅客的需求是主要問題。他們之所以會(huì)選擇飛機(jī)經(jīng)常出行看中的是飛機(jī)在飛行過程的快捷性，要想讓高頻旅客不流失一定要在票價(jià)方面多做優(yōu)惠活動(dòng)，這樣的產(chǎn)品才能深受高頻旅客的喜愛，才能夠挽留住有想選擇高鐵出行的旅客。

4 總結(jié)

我國(guó)民航發(fā)展只有短短的20多年，但一些方面取得的進(jìn)展已經(jīng)和其他發(fā)展很早的國(guó)家持平甚至有些方面已經(jīng)超越了他們，但是在這發(fā)展道路中，我國(guó)還有一定的不足，民航航空公司應(yīng)該將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，用全新的視角看待消費(fèi)者，對(duì)于不同的消費(fèi)者可以選擇不一樣的服務(wù)產(chǎn)品。在目前來看，雖然航空業(yè)的運(yùn)輸稍有下滑但是還是有很大的潛力讓航空運(yùn)輸慢慢地回升。為此民航航空公司需要做的就是提升整體的服務(wù)檔次以及增加產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的附加值。