對標“一次辦好”推進政務服務標準化智能化便民化

安丘市編辦

今年以來，安丘市以“一次辦好”為目標，對標江浙等先進地區，聚焦痛點難點堵點，加快推進政務服務標準化、智能化、便民化，營造精簡高效的政務環境。自7月2日新的政務服務體系正式運行以來，安丘市審批服務壓縮辦理時限45%左右，壓減材料50%以上，群眾滿意度半年測評列濰坊市各縣市第一位。

一、高點站位，推進政務服務標準化

（一）管理標準化。一是建立基本運行與管理考核制度。將原有的《一次性告知制度》《首問負責制》《限時辦結制》《項目報備制》進一步規范后，與《窗口單位工作人員選派輪換制》《窗口單位工作人員考核辦法》及窗口單位半年一次交流觀摩點評考核相結合，共同構建基本運行與管理考核機制。二是建立正面導向激勵機制。以實施“三亮三講三創三評”工程為載體，創新《窗口單位星級評定辦法》《紅旗標兵評選辦法》，引領政務服務隊伍爭當表率做模范。三是建立反向教育制約機制。根據《窗口工作人員“十不準”》《執紀問責八項規定》《負面清單通報辦法》，約束窗口工作人員工作行為，同時在大廳入口處設立曝光臺，鞭策負面典型知恥后勇，轉變工作作風、提升服務效能。2018年以來，已下發督查通報23起，其中批評通報13期，表揚通報10期；受理投訴8期，收到企業群眾表揚錦旗16面，表揚信十幾封，獲濰坊市軟環境辦通報表揚。

（二）服務標準化。倡導 “始于心、諾于行、履職盡責提效能，心貼心、面對面、服務群眾零距離”政務服務理念，對服務用語、服務行為、服務尺度進行規范，大力推行“熱心、貼心、耐心、細心、責任心”五心服務標準，嚴格過程管理，抓細節、抓關鍵，做到“生人、熟人一個樣” “找人、不找人一個樣”“官員、群眾一個樣”“弱勢群體特殊對待”，讓服務對象享受同等服務。

（三）流程標準化。從2018年5月中旬開始，市政府辦公室、市編辦、市政務服務辦公室牽頭，聯合智慧辦、法制辦，以及深度參與本次改革的發改、住建、國土、規劃等16個部門實行集中辦公，對涉及市直43個部門單位的293項政務服務事項進行全面梳理，規范服務事項、再造審批流程，實現流程標準化。一是編制《“一窗受理”事項受理材料標準化手冊》。明確事項申請主體、資格條件、申報材料清單、辦理時限等要素內容，細化辦理情形，全面清理模糊語言、兜底條款，保證政務服務事項要素、服務流程精準、清晰。二是規范政務服務運行。著重規范前后臺業務推送流轉機制，責任到崗，責任到人。實現前臺綜合受理，后臺集中審批。前后臺人員可以通過平臺對話框或電話方式進行實時溝通。前臺綜合窗口人員在政務服務辦公平臺受理申請業務，收取、審查材料，并在平臺將業務推送至后臺相關部門；各相關部門在接到窗口推送業務信息后即時作出回復，超過10分鐘未作出受理決定的，視為同意并開始業務辦理計時；規范辦理時限，嚴格按事項辦理時限完成踏勘、聽證、審核、審批（審查）、作出決定、制作結果文書或證件并推送至出件窗口。所辦事項需紙質材料推送的，統一放入前臺受理文件袋，標明辦理事項、辦事單位、材料目錄、聯系電話、流轉科室等，經辦人簽字確認，確保政務服務規范有序，可追溯、可考核。

二、智慧支撐，推進政務服務智能化

依托省政務服務平臺，開發綜合受理平臺，內置網上綜合受理、預約辦理、無人受理等模塊，提高信息化水平，推進“一網辦理”。

（一）網上綜合受理。著眼于提高網辦深度，方便群眾企業辦事，通過開發政務服務系統，審批事項、辦理流程、申請材料、表格填寫，包括示范模板和空白模板等實現全部上傳，群眾企業登錄山東政務服務網就可以進行信息查詢、材料下載、資料上傳、發起辦理等業務辦理，為群眾企業辦事創業提供方便。

（二）無人受理服務。開發綜合受理平臺無人受理模塊，在市政務服務大廳設立濰坊市首家“無人值守受理站”，配備電腦2臺，高拍儀2臺、打印機一臺、智能文件交換柜40個，辦事群眾可以通過網上發起業務辦理或者把申請材料放入文件柜，代辦人員定時查看，進行材料預審、流轉，實現錯時服務，給上班族辦理業務提供方便。對不需要拍照、簽字環節的事項，如臨時身份證申領、權限內投資項目核準、《政府核準的投資項目目錄》以外的企業投資項目備案等業務實現“不見面審批”；對辦事企業群眾需現場辦理的業務，可通過智能文件柜存取，由代辦人員幫助完成材料預審、電話告知，解決群眾因材料準備不全“來回跑”的問題。

（三）網上預約辦理。對接綜合受理平臺，開發微信公眾號“安丘紅心政務”，群眾和企業隨時隨地可以通過手機登錄公眾號預約辦理業務，節省了跑腿和排隊時間，同時還可以享受信息查詢、表格預填、材料預審等服務，僅開通1個月，群眾、企業通過微信公眾號進行網上預約辦理業務93件，親身感受到了“指尖上政務服務”便利。

（四）智能監控平臺。在政務服務辦公室建立全方位監控平臺和手機APP監控平臺，在辦事大廳安裝視頻監控系統，實現了兩個管理目標：一是對大廳實現24小時智能實時監管；二是對工作人員實現工作時間內的全程實時監管，為考核考評提供了有力支撐。

三、多措并舉，推進政務服務便民化

聚焦群眾、企業反映突出的“辦事難、辦事堵、辦事慢” “多頭跑、來回跑、無效跑”等難題，從“一站引導、一窗受理、一鏈辦理、一站式服務、全程代辦”等五個緯度入手，扎實推進政務服務便民化進程。

“一站引導”，實現了明明白白辦事。變被動服務為主動服務，在政務服務中心設立導詢臺、配置導引員，主動詢問辦事群眾所辦事項，耐心解答群眾咨詢，處理群眾提出的問題。對不熟悉叫號機、自動填表機等設備的辦事人員及時提供幫助，快速引導進入相應服務區域辦理各項業務，讓步入大廳的辦事群眾、企業得到足夠的尊重、體驗到貴賓般的禮遇和熱情周全的服務。

“一窗受理”，實現了辦事便利快捷。按一窗受理模式對市政務服務大廳進行提升改造，將28個常駐單位和15個綜合窗口單位按服務領域、工作關聯度、辦件量等因素進行整合，劃分為投資項目、不動產交易納稅登記、商事登記、綜合便民4個業務審批服務區。將投資項目、不動產交易納稅登記兩個審批服務區設立“綜合窗口”負責事項的受理審核、按責分辦、統一出件等審批服務工作，涉及部門的事項受理職能統一交由“綜合窗口”承擔，后臺審批部門實行融合辦公，審批材料內部流轉，實現受理與審批相對分離又相互銜接的運行機制。對原審批部門獨立承辦的審批事項（主要為即辦件），設置為專業窗口。以此構建形成一個“綜合窗口”與多個專業窗口并存的“1+X受理”模式，實現“受審分離、一窗多辦、材料共享”三大功能。一是實現了受審分離。有效解決了窗口人員受理工作存在的自由裁量權問題，變彈性受理機制為標準化受理機制，有效解決了權力尋租問題。二是實現了一窗多辦。集成多個窗口職能到綜合受理窗口，區域內綜合窗口實現了無差別受理，到一個窗口可以辦多件事，解決了辦事企業群眾多頭跑的問題。三是實現了材料共享。依托省政務服務平臺建立數據材料共享庫，為前臺統一配備高拍儀，將材料推送至數據庫，各關聯窗口材料根據需要各取所需，業務辦理結果實時推送，解決了部門之間申請材料互為前置，材料重復提交等問題。

“一鏈辦理”，實現了辦事集成高效。一是將商事登記領域涉及的公章刻制、稅票領取、銀行開戶等事項整合到市政務服務大廳，企業群眾辦事在大廳即可全部辦結。目前開辦公司從注冊發證到公章刻制環節1個工作日內即可完成。二是根據業務關聯度，將分散在不同部門的事項按鏈條進行重新梳理，將串聯事項進行整合，共梳理出9根鏈條，其中，不動產登記領域4個，投資項目領域4個，商事登記領域1個。

“一站式服務”，實現了辦事只跑一個窗口。為解決投資類項目存在行政審批層級多、環節多、時間長的問題，集中發改、國土、規劃、住建等12個部門成立投資項目“一站式服務中心”。將涉及的104個事項梳理為政府投資類項目、工業類項目、房地產項目、服務業類項目等4根鏈條，對鏈條進行流程再造，對事項要素進行整合規范，實現分類辦理：有前置條件的串聯辦理，按照前后順序依次辦理；不設置前置條件的并聯辦理，在材料齊備的情況下，可以同時發起多個部門、事項的辦理。如建筑施工合同備案原承諾時限為5個工作日，經過流程優化后成為即辦件；取水許可事項辦理，時限由45個工作日縮短為3個工作日，審批提速90%以上。

“全程代辦”，兌現了變企業群眾跑為政府跑的承諾。為了更好地服務群眾、企業，全市組建152人的“五心”服務專業代辦（幫辦）隊伍，分別對投資項目及政務服務大廳業務進行全程幫辦代辦，提供優質政務服務。一是組建部門、鎮街區代辦員隊伍。由各鎮街區和市直各部門單位選派1至2名業務熟練、經驗豐富的工作人員，組建138人的代辦員隊伍，市政務服務辦牽頭組織投資項目涉及的12個部門單位，對組建的代辦員進行業務培訓，統一考試，持證上崗。代辦員負責為本部門、本鎮街區招商引資項目的全程代辦，變企業跑為政府跑。二是通過政府購買服務的方式，面向社會公開招聘14名代辦員，負責市政務服務大廳企業群眾辦事幫辦代辦服務。在引導臺設置代辦員，第一時間向群眾提供咨詢引導服務；在自助辦理系統設置幫辦員，幫助群眾辦理叫號、填表、申請等業務；免費為企業、群眾代辦商事領域登記事項。該項業務，如果用中介公司辦理，每項收費一般不少于500元。在政務服務大廳設置4名商事登記專業代辦員，幫助企業群眾免費全流程代辦商事登記業務。僅7月2日至8月2日1個月時間，就免費代辦商事登記業務269件，為群眾節省中介代辦費用約22萬元。同時，營業執照辦理從材料準備到發證，半個工作日內即可全部完成，大幅度減少了辦理時限。

四、綜合監管，確保政務服務有序運行

一是建立投訴受理機制。在大廳設立投訴監督臺，將考核監督業務科由后臺搬到前臺，通過建立主任、科室輪流坐班制、不定時巡查機制、投訴受理巡查記錄臺賬等措施，及時發現問題、解決問題。對群眾投訴問題實行限時辦結，做到當日事當日畢，現場處理答復，有效化解了辦事企業、群眾與審批服務人員的矛盾，對于維護群眾利益，維持大廳秩序，提升政府形象都具有重要作用。

二是建立政務服務評價機制。辦事群眾可通過前臺評價器現場對服務質量和滿意度打分評價；也可以通過微信和短信等方式對窗口服務人員進行評價。評價結果作為工作人員考核和評先樹優的重要依據。政務辦每季度組織人員對窗口進行星級窗口測評，評選出流動紅旗服務標兵，激勵先進，鞭策后進。

三是建立監督問責機制。市委督查室、市府督查室、市紀委、市作風辦、市軟環境辦對大廳服務狀況進行不定期督查、暗訪，市審改辦對納入綜合窗口事項兩頭受理、授權不到位等問題進行督查，市政務服務辦抓好日常監管，加大監督問責力度，對推諉扯皮、不作為、亂作為、慢作為及亂受理等行為嚴肅查處。今年以來，共查處違紀人員6人次，起到了震懾和警示作用。□E：FQJ

關鍵詞：一次辦好 政務服務 便民化