深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中存在的問題及對策建議

劉文莉

摘 要：焦作市2018年4月被確定為河南省“一次辦妥”改革試點市以來，強推進、抓落實，一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成取得了階段性成效，但在深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中仍存在一些亟須解決的問題。本文在總結(jié)焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已取得成效的基礎上，深入分析焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”面臨的問題，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展路徑，以期為深化政府職能轉(zhuǎn)變和相關政府職能部門決策提供參考。

關鍵詞：焦作市；“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”；深入推進；對策

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）7-74-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.07.020

Abstract： Since Jiaozuo was confirmed as Henan Province's "one-run" reform pilot city in April 2018， it promoted strongly and implemented vigorously， and has achieved periodic results in one-network acceptance， and one-run operation. However， there are still urgent problems to be solved in the further promotion of "Internet + government services". On the basis of summarizing the achievements of "Internet + government service" in Jiaozuo City， this paper made an in-depth analysis of the problems faced by "Internet + government service" in Jiaozuo City， and proposed the development path of "Internet + government service" to provide reference for deepening the transformation of government functions and decision-making of relevant government departments.

Key words： Jiaozuo City； "Internet + government" services； deepening； countermeasures

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，即是將公共服務、電子政務和互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合并融合發(fā)展，是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和微博、微信、政務APP等手段實現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線服務及各種便捷的應用；同時，又和政務服務大廳、綜合服務窗口、自助辦事終端等線下渠道充分對接，互相補充，實現(xiàn)O2O政務服務，有效解決“最后一公里”難題[1]。焦作市2018年4月被確定為河南省“一次辦妥”改革試點市以來，強推進、抓落實，一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成取得了階段性成效，但在深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中仍存在一些亟須解決的問題。

1 焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已取得的成效

1.1 政務服務平臺向基層延伸，行政權力事項四級覆蓋、便民服務五級覆蓋已實現(xiàn)

焦作市依托行政服務中心和網(wǎng)上辦事大廳兩個渠道，將政府服務平臺向基層延伸，“橫到邊、縱到底”，全市已經(jīng)形成13個市級政務服務工作體系，11個縣級政務服務工作體系，107個鄉(xiāng)級政務服務工作體系，1 891個村級政務服務工作點，行政權力事項實現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)”四級覆蓋、便民服務實現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)、村”五級覆蓋，同時，積極開展“一個代辦員、一個工作點、一臺終端機、一條網(wǎng)線”的“四個一”建設，全面推行網(wǎng)上審批辦理。市直41個權利事項單位和11個縣（市）區(qū)的平臺使用率均為100%[2]，走在河南省的前列。

1.2 實體辦事大廳設立綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理”

焦作市行政服務中心辦事大廳按照“五區(qū)四窗”模式調(diào)整窗口，設置取號區(qū)、咨詢輔導區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺審批區(qū)和統(tǒng)一出證區(qū)“五區(qū)”，布局不動產(chǎn)登記、投資項目、商事登記和社會事務4個綜合受理窗口，已經(jīng)形成了“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗受理、集成服務”模式，實現(xiàn)“一次告知、一窗受理、一次辦妥”，目前80%以上的政務服務事項實現(xiàn)“最多跑一次”[2]，焦作市“一次辦妥”改革取得階段性成效。

1.3 政務服務網(wǎng)站建設日趨完善

焦作市政務服務網(wǎng)依托河南省政務服務網(wǎng)建立，共有個人辦事、法人辦事、行政權力、便民服務、投資項目審批、重大應用系統(tǒng)、一網(wǎng)通辦8個欄目，以行政權力欄目為例，市直41個權力部門，共分三批列舉“一次辦妥”政務服務事項清單906個[2]。焦作市政務服務網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月底，在線辦結(jié)事項69 000件，辦結(jié)率達98%。

1.4 政務服務移動客戶端建設初見端倪

焦作市目前開設的移動政務服務共有2個微信公眾號和1個政務APP。微信“焦作市政務公開與政務服務”中開設的“微政務”服務大廳直接連接焦作市政務服務網(wǎng)辦事大廳。微信“焦作政務服務”中下設有3個欄目“政策法規(guī)、行政服務、便民服務”，其中“政策法規(guī)”直接連接焦作市政務服務網(wǎng)，“行政服務”下設“我要申報”和“辦件查詢”，“我要申報”下設個人辦事、法人辦事和窗口服務，個人辦事下有22個事項，法人辦事下有22個事項，窗口服務有42家單位。2017年3月開辦市政務客戶端“焦作手機臺”，建立廣泛覆蓋和深度互聯(lián)的城市信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電視屏、手機屏、電腦屏的“三網(wǎng)三屏”融合，同時，整合焦作市的所有智慧節(jié)點，構建協(xié)同共享的城市信息平臺，對信息進行智能處理利用，為政府社會管理和公共服務提供智能決策依據(jù)及手段，為企業(yè)和市民提供智能信息資源及開放式信息應用[3]。

2 焦作市推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中存在的問題

2.1 信息建設縱強橫弱，跨地區(qū)跨部門跨層級跨業(yè)務的信息共享和業(yè)務協(xié)同進展緩慢

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的核心在于政府各部門之間要實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，但目前焦作市跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨業(yè)務的信息共享和業(yè)務協(xié)同卻進展緩慢。各部門仍從自身業(yè)務需求出發(fā)、采用獨立模式建設政務平臺，比如規(guī)劃局有“規(guī)劃信息系統(tǒng)”、國土局有“焦作國土資源電子政務系統(tǒng)”、人力資源和社會保障局有“人才交流網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)”、市房產(chǎn)管理中心有“交易權屬管理系統(tǒng)”、市國土局有“焦作市不動產(chǎn)登記平臺”等32個自建系統(tǒng)，其中7個市直單位自建系統(tǒng)完成了與市統(tǒng)一平臺的雙向?qū)印?個系統(tǒng)的單向?qū)樱粚崿F(xiàn)了與6個業(yè)務系統(tǒng)的對接和省、市數(shù)據(jù)共享交換平臺的互聯(lián)互通；實現(xiàn)了與國家信息共享平臺、國家企業(yè)信息公示系統(tǒng)等4個國家垂直系統(tǒng)的對接。垂直業(yè)務實現(xiàn)數(shù)據(jù)雙向環(huán)流，但各部門之間數(shù)據(jù)仍無法實現(xiàn)共享，信息建設呈現(xiàn)出縱強橫弱的局面，“信息孤島”依舊存在，條塊分割的管理體制導致政府部門間協(xié)同共享與統(tǒng)籌共建機制欠缺，嚴重制約著政務協(xié)作[4]。

2.2 政務服務仍以線下服務模式為主，線上政務服務應用程度不高，移動終端服務亟待加強

從焦作市政務服務網(wǎng)上可以看到，截止到2018年6月底，目前政務服務主要集中在實體政務服務大廳，占63.65%，網(wǎng)上辦理比例較低，僅占36.35%，移動端政務申報率為0。在微信公眾號“焦作市政務公開與政務服務”中“微政務”直接與焦作市政務服務網(wǎng)相連，“在政務服務APP“焦作市手機臺”僅停留在新聞資訊，下設的政務大廳中有政務公開、并聯(lián)審批、網(wǎng)上辦事、政民互動、效能監(jiān)督等5個服務欄目，均未開通，無法使用，并未能成為提供服務的工具。同時電子證照進展緩慢。截止到2018年6月底，28家有頒證資格的市直單位中，有3家單位未完成電子證照工作，有7家單位仍未啟動電子證照工作。

2.3 政務服務水平和能力有待進一步提高

主要表現(xiàn)在兩個方面：一是權力事項和服務事項缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范。行政權力事項、公共服務事項和便民服務事項缺乏統(tǒng)一的標準，導致各事項的事項編碼、辦理要件、辦理流程、辦理時限等各個環(huán)節(jié)不統(tǒng)一，造成事項名稱五花八門，受理要件千差萬別，不利于同一地區(qū)內(nèi)的互聯(lián)互通及后續(xù)與國家平臺的互聯(lián)互通和信息共享。目前焦作市僅停留在以市司法局為試點單位與省管部門對接的工作層面，需要加大力度和加快進度。二是服務精準化程度不高。“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著用戶至上的理念，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展過程中要以為用戶提供高質(zhì)量的服務為最終目標，但目前焦作市政務服務精準化仍有很大的提升空間。以焦作市政務服務網(wǎng)為例，用戶要進入自己需要辦理的事項中，需要五級連接才能夠進入事項辦理中。網(wǎng)站辦理事項是否符合用戶需求、搜索功能是否能夠真正服務用戶等都需要認真地分析研究。三是服務時間有限。從焦作市政府服務網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，焦作市的政務服務主要依靠的是行政服務中心大廳，但工作人員有明確的工作時間，市民尤其是上班族需要辦理事務時，仍然需要請假到大廳進行辦理，雖然大廳設置有自助終端，但也受到服務時間的限制。

2.4 績效評估和監(jiān)督機制有待進一步健全

當前關于各政府部門網(wǎng)上辦件情況的監(jiān)督主要是對互聯(lián)網(wǎng)申請辦件量、互聯(lián)網(wǎng)申請辦件率和是否辦結(jié)的監(jiān)督，采用不定期通報的形式進行，但對事件的辦件過程、辦件質(zhì)量等缺乏實時有效監(jiān)督。對互聯(lián)網(wǎng)基礎設施建設、公眾滿意度、服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務深度、在線服務成效度、數(shù)據(jù)開放共享程度、數(shù)據(jù)安全防護等多個方面也沒有進行任何的績效評估。

3 焦作市深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建議

3.1 正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，深化共享思維，打破地區(qū)、部門之間的思想束縛

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的目標是幫助民眾解決辦事難、辦證難、流程復雜的問題，讓政府為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務服務。“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是政府在提供政務服務時要注重互聯(lián)網(wǎng)信息技術的應用，更要求政府轉(zhuǎn)變思維方式，從“以政府為中心”轉(zhuǎn)向“以人為本”，從“以政府為中心”轉(zhuǎn)向“以民眾、企業(yè)為中心”，看重民眾的體驗，注重用戶至上的理念。所以，政府需要充分了解民眾在政務服務方面的需求，從而根據(jù)不同民眾的需要，為其提供針對性的服務。這迫使各地區(qū)、各部門必須打破思想束縛，深化共享思維，通過不斷提高信息資源的開放與共享程度，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，為民眾提供更加便利化、多樣化的服務。

3.2 加大宣傳力度的同時，加快網(wǎng)上政務和移動政務建設，促進線上線下協(xié)同發(fā)展

一是加大宣傳力度，提高網(wǎng)上政務和移動政務的使用頻率。可以在城市顯著位置利用電子屏、公交車廣告牌等發(fā)布廣告，可以在電視、報紙、新媒體等新聞媒體上刊播新聞，在各級政府及其部門、行業(yè)單位門戶網(wǎng)站首頁顯著位置設置宣傳專欄，政府工作人員也可深入企業(yè)、社區(qū)、村莊等組織市民、村民進行集中宣傳講解，多種渠道提高網(wǎng)上政務和移動政務的知曉率。二是引入社會力量，加快網(wǎng)上政務和移動政務建設。政府可以通過向市場購買服務等方式，充分發(fā)揮社會專業(yè)力量的作用，加快網(wǎng)上政務和移動建設，提高行政效率，提升政務服務的質(zhì)量水平。比如：通過利用企業(yè)的先進網(wǎng)建技術，加強政府網(wǎng)上政務平臺的建設，不斷完善配套的一系列數(shù)據(jù)信息庫；利用支付寶等社會第三方平臺先進的信息安全防護技術加強政府政務服務的信息安全保障。三是加大相關工作人員的獎勵，提高工作積極性。從事“互聯(lián)網(wǎng)+”工作不僅要精通業(yè)務還要精通計算機網(wǎng)絡、信息通信、軟件開發(fā)，因此，在加快引進創(chuàng)新型、領軍型、專業(yè)型高層次人才的同時，對于相關工作人員要多采取激勵的方式，為人員管理中獎勵的兌現(xiàn)提供政策支持和資金來源，以提高他們的工作積極性[5]。

3.3 實施標準化規(guī)范化管理的同時，提升服務的精準化，進一步提高網(wǎng)上政務服務水平

一是實施標準化規(guī)范化管理，提高網(wǎng)上服務通辦能力。標準的缺失，制約了網(wǎng)上服務功能的不斷拓展與完善；規(guī)范的缺位，給企業(yè)或群眾網(wǎng)上辦事造成了事倍功半的結(jié)果：同一市的不同區(qū)、同一區(qū)的不同社區(qū)或村之間，辦事流程、時限要求、申報材料、繳費標準等事項的不一致，導致企業(yè)或群眾去不同的服務大廳辦同一件事情，出現(xiàn)“不會辦”的尷尬局面。因此，針對政務服務標準化規(guī)范化程度不夠高的問題，迫切需要政府部門從業(yè)務、技術、管理3個方面同時用力，統(tǒng)籌推進、全面優(yōu)化和提升。業(yè)務方面要注重提升行政審批事項和辦事服務指南的標準化程度和規(guī)范化水平，行政審批事項實行編碼管理，做到“事項、標準、編碼”的三統(tǒng)一，服務指南詳細全面、通俗易懂，并能根據(jù)部門調(diào)整及政策變化實時更新、動態(tài)管理。技術方面要注重強化頂層設計，自上而下建立目錄清單、數(shù)據(jù)共享、信息交換、電子識別、系統(tǒng)對接等一套完整統(tǒng)一的標準體系，為順利實現(xiàn)全市、全省乃至全國政務服務“一張網(wǎng)”建設做好技術保障，提供技術支持。強化管理標準化，就是要將管理標準體系應用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”系統(tǒng)平臺的所有環(huán)節(jié)和過程，實現(xiàn)行政審批、行政處罰等行政標準體系與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”系統(tǒng)的有機融合。

二是深化大數(shù)據(jù)應用技術，提升精準化服務能力[6]。大數(shù)據(jù)技術已經(jīng)廣泛應用于政府科學決策、社會綜合治理、高效公共服務等方面，對研判社會形勢、暢通民意渠道、提供決策支持發(fā)揮著越來越重要的作用。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正是借助大數(shù)據(jù)技術的獨特優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了由群眾跑腿到信息跑路、粗放式供給向精準化施策、“政府端菜”向“群眾點餐”的巨大轉(zhuǎn)變。隨著大數(shù)據(jù)技術在政務服務領域的廣泛應用，政務服務的生態(tài)環(huán)境將會進一步得到全面凈化和有效改善。大數(shù)據(jù)平臺通過對多源異構在線政務服務數(shù)據(jù)的廣泛搜集、深入分析、精確篩選，實現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)的深度學習和智能挖掘，精準掌握終端用戶的行為特點和規(guī)律，歸類統(tǒng)計用戶的服務需求，并根據(jù)用戶需求和習慣體驗優(yōu)化服務資源配置，豐富服務內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務方式，為政府部門決策提供更加精準的科學依據(jù)。大數(shù)據(jù)的應用有效解決了企業(yè)群眾以往遭遇的“跑斷腿”“磨破嘴”“門難進”“臉難看”“話難聽”“事難辦”以及“到哪兒辦”“找誰辦”“怎么辦”等諸多困難和問題，真正實現(xiàn)轉(zhuǎn)變政府部門被動服務為主動服務，最大限度地滿足了人民群眾差異化、定制化以及多樣化的服務需求，不斷提升人民群眾的滿意度、獲得感和幸福指數(shù)。

三是努力打造24小時不關門不打烊政府服務。為了方便市民尤其是上班族利用周末及假期到行政服務中心辦事，政府要充分利用各服務中心的自助終端服務，嘗試探索一周7天的服務模式，探索非工作日時間政府工作人員在家辦公的模式，讓市民可以隨時到行政服務中心辦事，打造24小時不關門不打烊的服務型政府。

3.4 完善電子監(jiān)督和評價機制

一是逐步構建政府效能評價指標體系，對行政審批、行政服務的全過程加強監(jiān)控。二是建立網(wǎng)上政務大廳的監(jiān)察機制，定期或不定期對檢查結(jié)果進行通報。三是優(yōu)化行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)。目前的監(jiān)察系統(tǒng)主要用于對單一事項的審批效能的監(jiān)察，可以將其擴展提升為綜合監(jiān)察，同時將實體政務服務大廳辦理行政許可事項的全過程通過虛擬現(xiàn)實技術模擬進行展示，實現(xiàn)實時監(jiān)察，并提供自動預警糾錯功能。而且，系統(tǒng)可以根據(jù)已經(jīng)量化的績效考核指標自動打分排名，定時發(fā)布。四是引入和強化第三方監(jiān)督機制。第三方的監(jiān)督行為應該涉及包括政府部門的日常工作、人員管理等多方面，從而促進政府工作實現(xiàn)規(guī)范化、程序化和公開化。五是建立用戶參與評價機制。將用戶評價機制置于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中，讓用戶也就是接受服務的人對所接受的服務質(zhì)量、服務流程、服務態(tài)度等進行評價，評判服務質(zhì)量的優(yōu)劣與取舍，這必將提高民眾對于互聯(lián)網(wǎng)政務的關注度、參與度、活躍度。同時，也將迫使政府提升政務服務質(zhì)量，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”從“政府向我”向“政府與我”模式轉(zhuǎn)變，不斷創(chuàng)新政務服務內(nèi)容和形式。

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