高校智能化餐廳管理現狀及發展前景

胡瑞萍　楊啟雯　趙鶯惠　周文杰

摘要：以了解高校智能化餐廳的管理現狀，運營過程中存在的困難與阻礙，以及在現有技術條件下“智慧餐廳”發展的局限性，推進“創新驅動發展”為目的，調研分析了甘肅省蘭州市西北師范大學“智慧餐廳”的運營管理情況。針對運營管理過程中的困難和障礙，提出相應的解決對策，為全國正在開設和即將開設智能化餐廳的高校提供參考和借鑒，為政府及各高校出臺相關的扶持政策進言獻策。

關鍵詞：高校 智能化 餐廳 管理現狀

一、引言

黨的十九大報告提出：“提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平”。可見，智能化建設必定是國家未來發展的大勢所趨。高校作為國家實施創新驅動發展戰略的主力軍，智能化建設理應走在前列；而高校食堂在師生的生活中發揮著舉足輕重的作用。因此，在互聯網的強大沖擊下，高校餐廳的智能化改革勢在必行。

近些年來，我國學者開展了眾多將移動互聯網運用到餐飲業的研究設計，也取得了顯著成效。以互聯網時代下高校智能化餐廳為主題的研究也有很多，主要研究點集中于高校推行智能化餐廳的優勢與必要性以及解析智能化餐廳在高校的運行機制，而比較集中的對已有高校智能化餐廳運營管理現狀的相關研究很少。本論文的研究創新點在于就西北第一家正式運行的西北師范大學“智慧餐廳”的運行及管理現狀進行剖析，發現“智慧餐廳”在西北師范大學運行的困難與障礙，提出相關應對措施及注意事項，展望其發展前景，進而推而廣之，為正在運行和即將啟用智能化餐廳的高校提供借鑒。

二、問卷分析

（一）調查范圍及分布

本次調查采用隨機調查的方式，向西北師范大學智慧餐廳用餐者發放問卷175份，回收175份，有效問卷160份，有效率為91.43%。其中2017級48人，201 6級51人，2015級46人，2014級15人，男生占被調查者的22.5%，女生占到了77.5%。

（二）描述統計

1.學生在選擇用餐地點時考慮的首要因素是價格，智慧餐廳逐漸成為學生光顧的用餐地點，但堅持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數不容樂觀，有待增加。

如圖1、圖2所示，價格是影響學生選擇就餐地點的主要因素，智慧餐廳與餐飲文化中心二、三樓對比來看，環境、食品質量、用餐速度三因素成功為智慧餐廳吸引了顧客，然而較高的價格卻限制了其覆蓋范圍。我校學生堅持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數比例很低，絕大部分人是為換種口味偶爾體驗幾次。一方面表明智慧餐廳對我校學生的吸引力有待提高；另一方面說明我校學生對智慧餐廳的認可程度不高，很難在短時間內吸引其改變已有的消費理念。因此，智慧餐廳應在降低價格、適當加大飯菜份量的基礎上，根據氣候變化不斷研制新菜品，舉辦大型飲食類活動，吸引用餐者。

2.學生在選擇就餐時會考慮到餐廳工作人員的個人形象及衛生狀況，目前智慧餐廳工作人員總體服務質量較好，但仍有問題存在，還需進一步改進。

如圖3和4所示，智慧餐廳工作人員的個人形象及衛生對學生就餐選擇影響較大，目前為止，餐廳工作人員總體服務質量較好，但仍存在問題，急需改進。智慧餐廳應為員工專門制定統一整潔的工服裝和嚴格的衛生標準，增加廚師帽和防飛沫口罩，進一步提高用餐衛生。在調查過程中，我們還發現大部分用餐者并不了解智慧餐廳的評價反饋途徑，因此，應增加醒目的宣傳標語等，以便用餐者及時維護自己的權益。

三、結論及對策建議

（一）主要結論

1.智慧餐廳無人結算模式試運營獲得成功，特制芯片碗底與大數據的結算方式合二為一，不僅解決了餐廳高峰期就餐難的問題，而且大大減少了浪費行為。今后的改進過程中，除在智能訂餐、菜品創新、服務質量等方面有所突破外，還應加強檔口管理，維護學生利益。

2.學生管理團隊的組建，在營造良好就餐風尚方面發揮了極其重要的作用。學生是食堂的消費者，由消費者直接管理經營者，在管理模式、消費模式、服務模式上都是創新，學生的接受程度和檔口管理都有了極大的提升。

3.飲食與文化的巧妙結合，打造了食育文化，在提高學生享受的同時，開闊了學生的視野，值得廣大高校參考借鑒。

4.高校可將智慧餐廳作為創新創業教育平臺和專業教育實訓基地，促進學生與檔口的合作，讓相關學院學生在實踐中不斷深化對專業知識的理解。

5.急需增加大眾喜聞樂見的反饋評價渠道，一方面督促檔口不斷提高服務質量，另一方面及時維護學生的權益。

（二）對策建議

1.對高校的建議

（1）加大革新力度，全面協調支持。智慧餐廳無人結算模式試運營取得成功，但目前仍存在一些問題尚待解決。后期的改進過程中，首先應不斷擴大餐廳空間，增加檔口數量；其次，在技術方面，應不斷進行創新改進，增加智能化訂餐環節，開啟校園便捷訂餐新模式。智能化是高校餐廳未來的改革方向，學校應在資金、人力方面提供支持，以保證龐大復雜的餐廳能夠有效運行。（2）加強檔口管理，按時監督檢查。不斷改善檔口管理，提高餐廳服務質量。智慧餐廳增加了全方位無死角的視頻監控，學生在吃飯過程中能通過隨處可見的視頻了解到餐廳后廚及各個角落的情況，在維護食品安全、消防安全的前提下，保證了餐廳內活動人員的財產安全，從而使就餐師生能夠更加安心用餐。（3）完善學生管理隊伍建設，打造文明和諧就餐秩序。學生管理團隊的組建開啟了由消費者直接管理經營者的新模式，取得了巨大的成功。學生隊伍實行扁平化管理，分為文明引導團隊，維權服務團隊，檔口檢查團隊，管理團隊（分為檔口日常管理團隊和微信運營團隊），這些團隊在每天的食品監督、秩序維護和投訴反饋方面發揮著非常重要的作用。（4）建立評價機制，督促菜品創新。評價方式多樣，提升菜品質量。智慧餐廳的開設后，學校通過多方評價來收集意見，但目前為止，效果并不明顯。因此，學校應聯合相關技術部門，探索出一套簡單便捷、易于操作的飯后評價方式，如開發西師惠吃惠玩APP，主要功能設置包括課前訂餐、個人飲食消費記錄、餐后評價、動態展示、線下運動、大眾評菜、菜品推薦、一卡通掛失、充值等。

2.對食堂經營者的建議

（1）進行菜品研發創新，滿足學生多元化需求。適時研究開發新菜品，注重營養均衡搭配。為了應對校外餐廳帶來的沖擊，智慧餐廳應根據季節變化和學生的需求反饋，不斷創新出精致、養生的精品菜，打造西北第一家智能化學生餐廳的特色，吸引更多的用餐者，樹立起智能化學生餐廳的榜樣。（2）及時把握學生喜好，適時改變營銷策略。利用展板推薦每日特色菜品，推出套餐活動鼓勵多人拼餐。智慧餐廳應準確分析學生的用餐特征、用餐喜好，每日或每周根據銷量統計出最受學生喜愛的飯菜，以此作為主打菜進行推薦，同時，推出套餐優惠活動，吸引學生多人拼餐消費。（3）加強自身管理，提高服務質量。規范工作人員行為，提供高質量飯菜。智慧餐廳工作人員的個人形象及衛生對學生就餐選擇影響較大。因此，智慧餐廳要嚴格遵守衛生規定，改善服務人員個人形象，如制定統一工作服，增加廚師帽和防飛沫口罩等。同時，在保證高峰期及時供應的前提下，為學生提供熱乎營養的飯菜。

3.對大學生的建議

（1）樹立正確消費觀，杜絕浪費行為。樹立正確的消費觀，吃多少打多少。學生需要重新對智慧餐廳進行定位，不能簡單的在價格方面與普通餐廳進行對比，應綜合考慮多種因素，深入對智慧餐廳理念的理解；同時，應結合自身實際經濟能力，合理評估飯量，適量取餐，減少浪費。（2）加強自身管理團隊建設，營造良好就餐風尚。完善學生自律委員會監督機制，加強餐廳秩序文明引導。通過學生自律委員會的組建，學生管理者輪流執勤，文明督導，提醒同學自覺回收餐盤，幫助食堂工作人員傾倒飯菜，回收用餐意見卡、投訴卡，大大提高了學生的用餐素質，也節省了人力資本。但目前智慧餐廳在取餐過程中仍存在秩序較為混亂的情況，應加強自身秩序引導隊伍的建設，提高同學維護就餐秩序的自覺性。