關于醫院“診療一卡通”應用與管理的探討

夏軍

[摘 要] 一直以來“看病難”都是困擾群眾的民生問題。當今，隨著百姓就醫需求的提升，傳統的就醫方式已不能滿足不同層次的醫療服務需求。“診療一卡通”應運而生，對優化門診就醫流程扮演了重要的角色。文章依據公立醫院門診的特征，分析“診療一卡通”的使用現狀及存在問題，并提出解決方法。

[關鍵詞]診療一卡通；門診就醫；醫療服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.36.190

1 “診療一卡通”背景

“診療一卡通”是患者就醫時使用的一種磁卡，它主要包含患者的基本信息、預付費信息，以卡為核心展開門診就醫模式。“診療一卡通”將醫院HIS信息系統的每個模塊都相互聯系，使得診療信息共享。患者使用一卡就可以完成所有門診的就醫結算環節，大大節省了排隊繳費等候時間，提升就醫效率及周轉速率。

坐落于西安市中心的陜西省第二人民醫院，屬于陜西省衛生計生委直屬的三級醫院。由于該醫院位于市中心繁華地段，周圍人口密集，傳統門診窗口結算主要包含掛號、交費以及取藥所用時間長，患者每次就醫都需排好幾次隊，缺陷比較明顯。到了高峰期更顯突兀，每個交費環節都加重了患者的等待時間，導致醫院的就醫環境更加擁擠，門診就醫工作效率下降，存在著嚴重的弊端。

與此同時，傳統的交費方式一式三聯的紙質發票不能同步保存患者的信息，導致患者在就醫時基本資料難以銜接，帶來了許多的不便，患者就醫舒適度感受差。

依據公立醫院進一步改善醫療服務行動計劃要求，并結合銀醫合作計算機網絡技術，醫院利用3個月時間完成“診療一卡通”系統測試、改進、完善、上線工作，實現了掛號、交費、診療、取藥等一站式服務。

2 “診療一卡通”使用過程

2.1 自助建卡

第一次就診的患者，可使用二代身份證在收費處或者使用自助機辦卡。在辦卡時需要輸入患者姓名、性別、年齡、單位或家庭住址、聯系方式等信息。

2.2 充值

完成“診療一卡通”充值業務的方式有多種，包括在醫院門診收費處人工充值、自動設備、電子移動設備充值等，患者可依據自身需求自行選擇。如果在醫院收費處充值，病人必須保存好充值票據，以防退卡使用。當患者辦卡后，患者的信息會在就醫過程中實時共享。

2.3 掛號及就診

擁有“診療一卡通”的患者可以通過多種渠道進行預約掛號，包括醫院掛號處、電話及微信預約、電子設備等。

持卡患者在就醫時，只需拿掛號單及診療卡在等候區候診，患者就診信息會實時傳遞到診療臺，叫號系統的顯示屏會隨時顯示患者應診科室的等待狀況。當醫生接診后，只需讀取診療卡，即會在醫生工作站顯示患者的基本信息，結合病人的自述開展病情、病史診斷等工作，診療信息同步錄入到患者的電子病歷中。

2.4 付費

擁有“診療一卡通”的患者根據醫生開具的檢查或診療單，可以在醫院的所有檢驗科室及藥房劃卡付費，然后進行檢查、治療和取藥。使用醫保卡的病人，需要先行到門診收費處辦理醫保交費后，再進行檢查或治療。

2.5 結算與退款

使用“診療一卡通”的患者，當完成就醫后就可離開醫院，而卡中的余額可下次使用。如果病人需要報賬，可到門診收費處打印交費清單；如果病人需要退卡，則需要先到門診收費處或自動設備退款，然后再將卡注銷，與此同時，病人信息也會注銷，押金會退還給持卡者。

3 “診療一卡通”運營現狀

3.1 優點與成效

（1）優化患者就醫流程，提高就醫效率。持卡的患者可以在自助設備上完成掛號、交費等手續，無需再排隊等待。“診療一卡通”為患者建立一個全面的電子檔案，醫生可以根據卡片，查詢病人全部的就診信息，大大減少了問診時間。

患者信息的實時傳遞，使接診醫生能馬上看到患者的檢查結果，減少了患者奔波和等候的時間，提高了就醫效率，減少了患者多次排隊所浪費的時間，也降低了患者的無序流動。

“診療一卡通”轉移了一部分患者，不但有效的降低了人力資源的浪費，大大減少了醫院工作人員的工作量，還打破了時間、空間對財務結算的限制，提高了窗口服務質量。

（2）提高收費員工作效率，降低財務風險。據統計，傳統模式下熟練收費員的最快速度也就一分鐘完成兩筆交易，由于等待時間太長，常常導致患者及其家屬產生不滿情緒，從而向收費人員宣泄，長期積累造成收費人員工作任務重，工作壓力大和職業倦怠。“診療一卡通”的設計流程是“充值消費”，解除了舊模式下“逐筆收費”的勞頓，新模式下收費人員的任務改為“量販充值”，極大減輕了收費人員的勞動強度及職業壓力。

另外，“診療一卡通”自動將充值金額計入結算系統并確認銀行轉賬，降低了現金流通，省去了結賬、上交清算、現金管理等步驟，減輕人為操作的風險。醫院的收入管理更加規范化，避免了收入不能及時入賬的缺陷，使財務管理空間更加開闊，經濟管理的時效性得到提升。

此外，“診療一卡通”的繳費模式使有報銷需求的患者在就醫結束后到收費處打印票據，沒有報銷需求的就無須打印發票，節省了票據成本。

（3）方便監督醫療收費行為，拓展服務功能。擁有“診療一卡通”的患者，可以隨時查詢診療項目及價格，藥品及醫療服務費用，收費透明化。若對就醫環節有疑問，可咨詢相關物價工作人員，使患者的知曉權得到保證。隨著“互聯網+”醫技術的不斷拓展，目前“診療一卡通”窗口已實現了通過微信掃描完成第三方平臺繳費的功能。

3.2 不足與問題

（1）退卡患者較多，就診卡浪費嚴重。“診療一卡通”不但優化了就醫流程，還為病人建立了完整的電子病歷。但是由于缺乏宣傳和解釋，導致部分病人的卡僅使用一次就退卡，再次就醫時重新辦卡的非理性循環，這樣不但提高了成本，還使一卡通的連貫性喪失。

在辦理“診療一卡通”的過程中發現，患者常常在忘記帶卡的情況下再次辦卡，導致一人多卡的現象存在。在辦卡高峰期，有三分之一左右的人是重復辦卡。一人多卡導致卡片的浪費，同時也中斷了病人的就醫信息。

（2）信息系統較滯后，穩定性需要提升。“診療一卡通”的運行速度和質量與醫院HIS信息系統的穩定性息息相關。初期試運行階段由于管理運行力量比較薄弱，使得一卡通出現信息中斷現象，導致一線醫護人員的工作效率下降，尤其是遇到網絡大面積故障，就會產生極大的損失。

（3）患者和收費人員配合度有待提升。“診療一卡通”使得患者就診更加便利，但是人為因素也會降低便利度。一方面，患者告知個人信息過程不暢，由于語言（方言）、年齡（老年人）、疾病（耳聾）、文化程度（低、表達不清楚）等因素，使窗口滯留時間過長，影響了辦卡效果；另一方面，收費人員在輸入基本信息時操作失誤，造成有效就診信息喪失。通常的做法是，在導醫臺的幫助下完成基本信息記錄，縮短患者在窗口與收費員的辦卡時間，使候診患者快速分流至診療科室，接受診治。

（4）一卡通充值金額較少，增加排隊時間。可以預存大量的資金體現了“診療一卡通”的支付能力。但是如果運用不好會造成重復排隊充值的現象，反而降低了工作效率。例如，病人需做核磁檢查，但是卡里的余額少于影像科檢查所需扣除費用，就不能完成檢查，必須重新回到收費窗口或自助設備上充值，待完成充值后再返回檢查科室。這樣來回折返導致病人的就醫時間增加，易延誤病情檢查。

4 “診療一卡通”的管理提升措施

4.1 加強深入宣傳、解釋工作

本院屬于陜西省老年病醫院，老年患者比例占60%。針對老年患者及偏遠地區的患者對新鮮事物接受能力差的現狀，首先將“診療一卡通”的特征以通俗易懂的方式給予耐心細致的解釋，配合散發紙質版的宣傳冊，提升患者的接受度。其次，通過門診大廳多媒體及電子平臺等演示，促進患者對“診療一卡通”的理解和推行。最后，組織開展導醫人員和收費人員的專題培訓，熟練掌握“診療一卡通”操作流程，合理引導，提升就醫新模式整體運行水平。

4.2 多管齊下提高系統穩定性

“診療一卡通”的操作人員多，不僅是收費人員，還包含醫護工作者，需要多方協作與溝通，還需做好應急防范措施。為了避免網絡癱瘓情況的發生，需要有足夠數量及經驗的網絡工作人員，對網絡進行及時的維護。在“診療一卡通”的運行過程中，每一個環節和部門都要積累經驗，開展經常性討論研究，形成規范性條款及操作行為。

4.3 以內部控制搭建為抓手，提升管理質量

“診療一卡通”對財務安全性有更高的要求，不但要增強信息系統的安全保密性，而且要定期對員工進行上崗培訓及職業道德考察，嚴格杜絕因個人因素造成的系統運行故障。網絡工程師依據工作權限設置不相同的權限，定期檢查與不定期抽查結合，及時發現異常狀況。

總體來說，推行“診療一卡通”是提升患者滿意度，改善患者就醫感受的重要途徑，同時，它的運用也反映了醫院精細化管理的實力。醫院應繼續優化“診療一卡通”的管理模式，更親近、更貼心地服務百姓健康。

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