智能化健康服務平臺系統的設計和研究

陳培俊，金光波，林傳洲，鄭小彬，朱振焱

(瑞安人民醫院，浙江 瑞安 325200)

國家衛生計生委2015年發布的《進一步改善醫療服務行動計劃》指出,統籌協調醫療資源，不斷完善醫院信息化建設，加強人力資源管理，科學設計服務流程，逐步構建符合“以患者為中心”的服務理念的醫療服務流程，為改善醫療服務提供基本保障，讓人民群眾切實感受到醫療服務的巨大改善。健康服務是指與健康有關的服務，包括對健康狀態的管理和控制等，區別于傳統的健康醫療服務，健康服務主要是以人的健康為核心的商業化服務。健康服務的產生和發展大大地緩解了傳統醫療系統的壓力，是人們在生活水平不斷提高后對健康需求的不斷增加的結果[1]。智能化健康服務平臺以患者為中心，以準確、便捷、快速服務為宗旨，利用移動互聯網應用技術為患者提供便捷的醫療服務，包括疾病咨詢、智能導診、預約掛號、移動結算支付、移動業務辦理、就診信息查詢與推送、智能化集中床位調度、自助機應用系統等?，F將報告如下。

1 智能化呼叫中心

我院病友服務管理中心旨在改善醫院服務質量，優化醫院的服務流程，提高醫院內部管理效率及醫務人員的滿意度，拉近醫院與患者之間的距離，加強與患者之間的聯系，從而提升患者對醫院的忠誠度，創造和提升醫院的品牌優勢，為患者提供建立健康檔案、智能分診、智能解答、普通咨詢、投訴管理、短信發送、滿意度調查、隨訪管理等服務。見圖1。

圖1 智能分診

智能化呼叫中心的推廣尤其受到廣大老年患者的歡迎。對于不會使用移動終端的患者，通過撥打呼叫中心的電話，在客服人員的引導下，就可以順利完成預約掛號及診療信息的查詢。

2 智能化集中床位調度中心

加強床位管理對提高診療水平、確保醫療安全、改善服務流程、優化就醫環境、滿足患者需求、提高整體服務質量均至關重要。智能化集中床位調度以“患者為中心”作為基本出發點和落腳點，于2014年8月開始逐步對患者流床位管理實施流程改造，借助信息系統對床位實施集中統一調配，不僅實現讓醫生跟著患者走，而且實現醫院床位高效充分的利用， 并細化了醫院和科室管理。

2.1提供便利：方便了醫師開具入院申請單，減輕了病區護士集中收治住院患者帶來的壓力，提升了病房秩序。對患者而言，只需到中心登記后，回家等候通知，接通知后再來醫院辦理手續即可入院。如此，減少了患者反復進出院內各個科室的次數，為患者提供疾病及時診斷、治療和康復創造了良好條件。

2.2提高效率：入院前住院服務中心人員已通知患者注意事項，包括空腹等，將等待入院時間充分利用。住院后仍然延續患者相應的治療護理，隨時查詢患者的檢查、檢驗結果，提高了醫院的床位使用效率，得到了患者和醫院的高度好評。

通過醫院管理層的支持，經過部門多系統的協調溝通配合工作，從患者流管理信息數據統計顯示，患者流管理初見成效：全院2015年4月、2015年5月緊急患者24 h入院及時率平均分別為95%、96%，已接近目標值≥95%，其中32個科室(76%)達到目標值，比第一季增長10.3%；10個科室(24%)低于目標值，比第一季減少23.07%。

內科系統2015年4月、2015年5月緊急患者入院及時率分別為87%、91%，與以往比較，縮短了重患者在急診搶救室滯留時間，加快了搶救室床位周轉，加速了急危重患者分流，但距離目標值還有空間。

全院2015年4月、2015年5月緊急患者平均等待入院時間為3.9 h、2.76 h,內科系統緊急患者平均等待入院時間為7.72 h。

2.3全面實施預約診療，多渠道預約，方便各類患者預約就診：開通支付微信、支付寶、醫院官網、自助機等預約掛號，同時還支持預約檢查。微信推送、支付寶消息提醒患者合理安排時間，及時就診?；颊呖稍谖⑿派虾灥饺√?，減少排隊取號的時間，也減少了護士站排隊取號工作量，護士有更多的時間為患者提供其他醫療就診及咨詢服務。目前我院門診醫生預約率達到了15.8%，知名專家的預約率達到了100%。

3 移動醫療結算中心

為優化就醫流程，減少患者排隊等待時間，建立了移動醫療結算中心。移動醫療結算中心支持微信、支付寶移動客戶端。醫生開下門診處方后推送處方消息到移動客戶端，提醒患者有待結算處方。患者也可通過移動客戶端查詢未結算的處方并結算，不用再通過窗口等待結算。基于移動結算中心，患者不用攜帶現金也能完成支付，這給患者帶來了極大的便利，尤其受到住院患者的好評，也減輕了收費人員找零的工作量[2]。

圖2、3是我院2017年1月1日～2017年8月31日的支付人次數據，由圖可見自助機及微信、支付寶的支付人次占到了19.84%，極大地提高了醫院服務效率。

圖2 支付結算人次柱狀圖

圖3 支付結算人次圓餅圖

圖4 入、出院辦理人數

4 移動醫療業務辦理中心

為了強化服務意識，積極改進門診、急診、住院服務流程，為患者提供及時、便捷的服務，移動醫療業務辦理中心建立包括微信、支付寶的門診預約、門診充值、門診檢查預約、入院辦理、出院辦理、住院預交款充值等在內的各項業務。

移動業務辦理的推廣優化了醫院全流程就醫過程，改善患者就醫體驗，為患者帶來極大方便。圖4是我院2017年1月1日～2017年8月31日住院患者通過微信、支付寶方式辦理出入院的數據。由圖可見通過微信、支付寶辦理入院人數占到總數的13.84%，辦理出院的為7.81%。在移動終端上辦理出院的人數比辦理入院的低很多。通過調查發現，有些患者出院時需要打印發票、費用明細等，如在移動終端上辦理后，需再去窗口打印。

5 移動信息查詢中心

移動信息查詢中心支持患者通過微信、支付寶客服端查詢就診歷史信息，包括查詢賬戶余額、一年內的檢查記錄、檢驗記錄、費用記錄、就診記錄、充值記錄等。可查詢患者詳細的診斷、處方及費用明細。

6 自助機應用

自助機應用可完成所有移動客戶端的功能，它是智能化應用的另一個有效途徑，解決了不會使用移動客戶端患者的需要，兩者相互補充。自助機終端界面友好、操作便捷，可以提供24小時服務，不受時間和地點限制，與人工成本相比，更加符合成本控制的效用[3]。自助機的功能包括就診卡辦理、醫保卡開卡、門診充值、門診處方結算、預約掛號、預約簽到、微信、支付寶綁定就診卡等。同時自助機支持微信、支付寶充值，使自助機應用與移動業務無縫銜接。

7 小結

智能化健康服務平臺的實施使我院構建了“以患者為中心”服務理念的醫療服務流程，創新、簡化了門診、急診及住院就醫流程，強化了醫務人員服務意識，減少了患者掛號、排隊、候診次數和時間，改善了人民群眾的就醫感受。同時我院還發現患者在使用移動客戶端或自助機辦理入、出院的次數還比較少，醫院將加強宣傳及引導，同時針對有患者提出的不能打印發票的問題，將考慮在自助機上打印發票，更好滿足患者的需要。