第三方網絡服務平臺建設對導游自由執業試點改革研究

馬夢　彭牧青

摘要：2016年5月國家旅游局宣布啟動導游自由執業試點工作，正式解鎖導游對旅行社的依附關系。在互聯網和移動端迅猛發展的今天，第三方網絡服務平臺對導游自由執業試點改革影響巨大，本文通過分析第三方網絡服務平臺建設對導游自由執業的有利影響及二者存在的矛盾沖突，從而探索相應對策以期為相關政府機構或相關企業組織在建設第三方網絡服務平臺時提供借鑒意義。

關鍵詞：網絡服務平臺 導游 自由執業

一、導游自由執業的影響與發展趨勢

自2016年5月起，國家旅游局正式啟動在全國9個省市線上線下相結合的導游自由執業試點工作。試點地區，導游無需經旅行社委派即可為游客提供服務，游客可線上預約導游，也可線下自主聯系導游，實現交易方式完全放開。

對導游而言，自由執業促使導游在競爭激烈的市場條件下更加注重提高專業知識和服務水平；對游客而言，真正實現私人訂制，極大增強體驗感和滿意度；對社會而言，有助于糾正旅游市場種種不正之風，改善旅游市場環境。

導游自由執業是旅游市場管理的一次重大改革，導游自由執業實行后，旅游市場將會以更加公正、公開的競爭及合作方式取代過去自上而下決定利益分配的管理方式，實現導游地位的不斷正?；蛯в未龅牟粩嗪侠砘?。

二、第三方網絡服務平臺建設對導游自由執業的作用

（一）導游職業發展路徑的改變

1.展示自我的平臺拓寬

自由執業后導游可根據自身興趣或自我需求選擇第三方網絡服務平臺作為職業發展的起點，通過在平臺上展示自己的個人信息、業務水平、執業經歷等招徠游客。同時，還能線上線下培養忠實粉絲，通過多渠道宣傳使游客更加充分了解導游，從而建立游客忠誠度。

2.專業化特色化導游涌現

傳統管理模式下，導游是被邊緣化的群體，導游同質化十分嚴重。并且，在生存都始終依附于旅行社的前提下，專業化特色化導游也難以生存。隨著旅游市場的發展及旅游者個性化需求的增加，自由執業后的導游可以根據自身特長或興趣設計屬于自己的導游風格，形成在特色領域的專家導游，促使自己在新形勢下贏得先機。

（二）導游與游客關系模式的改變

傳統服務模式下，導游與游客的聯系必須經旅行社牽線搭橋，由此造成游客與導游溝通不暢，關系不協調成為了旅游市場亂象中旅游糾紛出現的重要原因。導游自由執業后，在第三方網絡服務平臺推動下，導游與游客變成了“一對一”服務模式，導游能按游客需求直接為其提供個性化服務，游客也能對導游的服務及時有效給出反饋意見，雙方關系逐漸融洽。

（三）導游與旅行社供給模式的改變

傳統管理模式下，導游通過網絡平臺、游客集散中心等除旅行社以外的其他任何主體委派執業都屬于違法行為，這在很大程度上造就了旅行社在管理環節中居于主導地位的不平等現象，旅行社需要優秀導游卻為了利潤不斷壓低支付人力資源成本，導游受雇于旅行社卻又得不到應得報酬，最終形成了導游在與旅行社的供需鏈條上處于弱勢和被動地位的局面。

導游自由執業后，在第三方網絡服務平臺作用下，一方面能夠選擇繞開旅行社，通過網絡平臺與游客實現直連；另一方面對旅行社而言，通過網絡平臺能直接獲取大量優秀導游資源，因旅行社不再被強制要求必須與導游簽訂長期勞動合同才能聘用導游，所以旅行社可根據自身發展規模以及旅游產品的屬性，在旅游旺季聘用短期兼職導游，旅游淡季則與其解除短期雇傭關系，從而降低經營成本。

三、第三方網絡服務平臺建設與導游自由執業的沖突

（一）導游質量良莠不齊

在旅游市場繁榮和“互聯網+”相結合的時代背景下，網絡服務平臺將會因自身的便捷性和可操作性吸引更多的人從事導游自由執業。但是，由于第三方網絡服務平臺自身存在虛擬性的特點，導游無需經過旅行社專業考核就能在網絡服務平臺上注冊成為獨立的服務主體，其業務水平及所提供的各類信息難以保障真實性，導游質量良莠不齊的問題突出。

（二）導游安全保障問題凸顯

傳統模式下，旅行社委派導游履行與游客的合同交易，游客信息公開透明，一旦服務過程中導游出現任何事故，旅行社都將承擔連帶責任，相對而言保障了導游的生命安全權，降低了導游的責任風險。通過第三方網絡服務平臺自由執業，導游雖然實現與游客線上或線下自主交易，但在此過程中，游客眾多，魚龍混雜，且在第三方網絡服務平臺上，網絡虛擬性不可避免，一旦違法犯罪者通過虛假信息騙取導游信任，導游生命安全風險將會大幅上升，并且導游承擔風險的能力相較于傳統模式下可依托旅行社承擔風險的能力又大幅降低。因此，第三方網絡服務平臺建設會使導游自由執業時導游安全保障問題突出。

（三）導游與旅行社執業范圍交叉

第三方網絡服務平臺的建設使自由執業的導游不僅可以與游客對話實現直連，導游也將擁有在傳統的旅行社不能比擬的資源，導游能力所及范圍內可以實現整個旅行過程的“一條龍”服務。雖然目前我國相關政策嚴令禁止執業導游從事導游以外的其他兼職業務，但由于旅行社本身業務技術度壁壘較低，因此導游在網絡服務平臺自由執業后，在大數據的助力下，為了獲得更多報酬和利潤，實際生活中難以控制旅行社的經營服務模式不被導游效仿。一方面，這會使已經被互聯網瓜分了預定酒店餐飲等業務的旅行社又被導游瓜分旅行線路的設計、導游服務等業務份額；另一方面，由于第三方網絡服務平臺與自媒體一脈相連，這也會使自由執業的導游通過其他自媒體私下發展客源，從而形成與旅行社爭搶客源的混亂局面，影響社會秩序。

四、建設導游第三方網絡服務平臺的建議

（一）政府相關制度的完善

導游自由執業充分發揮了市場調節作用，但市場自主調節存在弊端，僅靠市場中“看不見的手”進行導游管理，必然會引發許多矛盾和問題。因此，必須發揮政府宏觀調控的作用。

1.完善導游準入機制

我國導游準入資格以導游證為憑，準入門檻低。這一規定造成了我國每年參加導游證考試的人數始終居高不下。但這些考試合格的新生導游，普遍都沒有工作經歷，職業道德等方面也有待考證。

而在第三方網絡平臺上自由執業，導游的文化素質水平將會是一切工作的前提。導游行業準入門檻低，無法保障導游的素質水平是否達到行業標準，因此政府要完善相關導游準入機制，在準入門檻嚴格管理，不僅設置導游證考試，還應該與導游行業組織長效溝通，建立合作機制，嚴把準入關。

2.完善導游權益保障機制

首先鑒于在第三方網絡服務平臺自由執業，導游作為獨立的民事主體需要獨立承擔民事責任，所以政府應該考慮借鑒過去在旅行社中的導游責任保險制度，健全在自由執業背景下新的導游責任保險制度，從而降低導游執業風險。

其次是導游與旅行社執業范圍交叉的問題，要從根源上解決這一問題歸根結底就是要解決導游薪酬問題，導游的薪酬關系到導游切身利益。因此，政府應從導游基本工資的標準及其獲取方式、游客支付給導游報酬的途徑及方式和時間等多個方面完善現有制度。導游與旅行社執業范圍交叉問題出現還有一個重要原因即是政府部門執法不力，追根溯源，政府部門應該加大執法力度，加強管理。

最后是關于導游在服務過程中所遭受的不公平待遇或人身安全保障問題，政府應該予以保護。如導游遭遇游客惡意評價，或被侵犯人身自由、人身安全等，政府要嚴肅執法，嚴格執法。

（二）企業內部管理

企業是導游第三方網絡服務平臺建設的主體，因此，企業的內部管理對建設導游第三方網絡服務平臺至關重要。

1.加大宣傳力度，引導游客消費習慣

對于游客而言，線上預約導游的方式仍然較為陌生，雖然導游通過第三方網絡服務平臺自由執業給游客帶來許多便利，但實際生活中大部分游客依舊固守傳統的旅游消費習慣，這會使第三方網絡服務平臺與導游自由執業相結合的模式面臨推廣困境。因此，企業應大力進行推廣宣傳，逐步轉變游客消費習慣。

2.構建戰略聯盟服務新體系

企業在建設第三方網絡服務平臺時要建立完善的戰略聯盟服務新體系，即內圈建立導游與游客兩方客戶端共利體系，以互惠互利的方式吸引自由執業導游與游客入駐；外圈以加盟合作商家、私人

團體定制導游、特產銷售及配送為一體的服務圈，既能讓合作商盈利又能為游客提供全方位的服務，還能避免自由執業的導游因為從事多項業務違反國家政策規定，從而提高相關利益者在網絡服務平臺上的體驗感及對企業的忠誠度。

3.構建第三方公開化的交易模式

構建第三方公開化的交易模式并嚴格執行，通過平臺準確計算導游的每一筆收入，使導游報酬公開化、透明化，同時也避免出現游客拒付報酬或騙取服務等不，必要的經濟糾紛，從而保障自由執業導游的權益。

4.完善自由執業導游保險工作

企業要始終尊重自由執業導游的合法權益，嚴格按照勞動合同法的要求，做好自由執業導游的保險工作，以此方式減少企業員工較大的流動性。同時，給予員工人文關懷也有助于樹立企業良好形象。

（三）導游行業規范

導游自由執業促使導游成為獨立的個體，這將會使導游在維權方面變得力不從心，因此成立導游協會就變得十分，必要。導游協會不僅是導游與政府之間的紐帶和橋梁，也能通過導游行業內部自治的手段來管理分散導游，是針對導游自由執業后第三方網絡服務平臺疏漏之處的一種彌補。

1.對導游素質的規范

導游行業協會作為行業的指向標，對導游的素質評判更具科學性。導游協會要根據政府相關制度，結合實際對導游素質問題嚴格把關，對通過導游證考試的人，導游行業內部組織開展職業道德培訓和崗前培訓等課程，課程結束后要組織對其進行實踐演練，實踐演練中合格者方可取得導游證。

2.對導游權益的規范

自由執業的導游作為獨立個體在維權時處于弱勢方，導游協會作為群體在維權時力量則相對較強，因此當自由執業的導游權益受到侵害，可直接向當地導游行業協會提出申請，由導游行業協會協商調解，對于協商調解不成的，導游行業協會有義務向旅游局上報，由旅游局調查裁決。

3.對導游約束管理的規范

由于網絡平臺自由化程度過高，導游自我約束力較弱，所以導游協會應充分發揮其規范效用，調查核實情況，根據調查情況劃分誠信等級，對行業內的誠信導游大力宣傳，對不誠信的導游進行嚴肅處理，使侵犯游客權益、破壞行業規定的導游得以嚴懲。

4.對導游服務質量的規范

導游服務質量的規范不僅應將游客對自由執業導游的工作評價納入考評體系中，更應該將重點放在導游服務質量上，突出導游在講解、向導、協調等綜合能力方面的考察，考評的服務質量結果要與導游薪酬掛鉤，以此激勵導游在執業過程中更加重視提高自身服務水平和服務質量。

五、結語

建設發展導游自由執業的第三方網絡服務平臺，應該以政府制度為保障、企業內部管理為手段、導游行業自治作為協調機制共同促進。但目前導游自由執業還處于試點改革階段，雖然對未來的發展有預見性的意義，但在解決實際問題時仍然有很多未知情況是無法預料的，因此，無論是政府機構還是企業組織，在推進第三方網絡服務平臺時還要根據社會發展與時俱進，不斷創新和進步、不斷探索完善，助力導游自由執業早日真正落地，使其充分發揮自身有利影響，從而促進旅游業的繁榮和發展。