網絡購物對實體店的沖擊及實體店應對策略研究

崔婉冰

摘要：目前，社會經濟高速發展，網絡購物逐漸興起，人們往往足不出戶便能夠購買到所需物品，小到一杯水，大到一輛汽車。網絡購物對實體店的沖擊越來越大，面對這一形勢，實體店該如何生存，成為值得我們認真思考的問題。本研究重點分析了網絡購物對實體店的沖擊，并提出了實體店的應對策略，僅供參考。

關鍵詞：網絡購物 實體店 沖擊 策略

隨著生活節奏的加快，以及網絡信息的普及，網絡購物憑借其方便、快捷、低價等優勢迅猛發展，逐漸成為我們生活中必不可少的購物方式。與此同時，實體店卻受到了網絡購物的沖擊，萎靡不振，交易量逐漸降低，大量實體店紛紛倒閉。面對如此境遇，實體店應積極轉變自身經營理念，采取有效應對措施，以此來降低總成本、提高自身吸引力，從而在網絡購物的沖擊下得以生存與發展。

一、網絡購物對實體店的沖擊

據艾瑞咨詢機構統計數據[1]得知，2016年我國網絡購物市場交易量高達3.9億元，相比于2015年增長了35.8%；以天貓為例，2016年雙十一總交易量高達1400億元，交易群體涉及多達260個國家和地區。換言之，網絡購物的成交量，大部分是從實體店份額中“搶去”的。大量消費者在實體店選貨，到網店購買，這使得實體店淪為了網店的免費體驗店。實體店和網店客觀存在的成本差異使得實體店在這一競爭中處于天然劣勢，很多經營不善的實體店不得不宣布關店。由2016年上半年主要零售業企業關店統計信息可知，關店企業不但包括本土品牌（百佳超市、華潤萬家、新華百貨等），還有大量國外品牌（摩爾百貨、沃爾瑪、家樂福等）；關閉門店所處城市不僅有一二線城市，也大量涉及三四線城市，實體店所受沖擊可見一斑。

二、網絡購物沖擊下實體店的應對策略

（一）線上線下同時出擊

首先，實體店應創新經營模式，可走線上線下共同經營道路。在營銷方面，實體店可借助新媒體營銷方式來推銷自己的商品，提供商品的線上展示，同時鼓勵消費者到實體店進行體驗；在與消費者溝通方面，實體店可開通微信賬號，與不方便到店面對面溝通的消費者進行交流，并隨時留意媒體上電子商務的最新相關消息；在訂單支付方面，實體店也可以采用線上、線下多種支付方式；在售后服務方面，更要結合線上、線下兩種方式對消費者的消費心理和行為進行全面了解。

（二）降低綜合成本

眾所周知，實體店面臨的最大威脅就是高昂的店鋪租金、裝潢、人力等成本，而網店與之相比則有很大差距，而且這種差距還有繼續擴大的趨勢。基于此，實體店應盡量降低成本，增加自身的競爭力。例如，實體店可以優化進貨渠道，直接從廠商處進貨，省略中間環節，在確保產品質量的前提下，降低商品價格，從而吸引消費者，獲得穩定的消費者群體，減少網絡購物對實體店的沖擊。

（三）提升顧客消費體驗

現階段，購物體驗較低是網絡購物的致命缺點。基于此，實體店應注重消費者個性化特征，提供個性化服務，充分發揮實體店無法替代的優勢，提高實體店的競爭力。首先，消費場所的個性化建筑設計、裝修風格可以首先帶給消費者視覺上的沖擊，提升消費者愉悅程度；其次，良好的服務品質、完善的相關配套服務項目都可以帶給消費者更好的服務體驗；再次，面對面溝通的優勢，可以為根據消費者的個性化需求為其制定相關產品或服務提供保障；最后，對消費者發展動態予以跟蹤了解，及時調整產品結構，加強售后服務體系，都確保了消費者的忠誠度。總之，顧客在實體店購物不僅僅能獲得商品，同時還能獲得相關配套服務，體驗到附贈價值。所以將用戶體驗做到極致，這將是實體店今后的，必然發展趨勢。

（四）增加售后服務

在網絡購物的沖擊性下，實體店應善于利用同消費者面對面交流的優勢，注重售后服務，加強溝通，對消費者發展動態予以跟蹤了解。針對潛在消費者，實體店應善于挖掘該類消費者，以有效的渠道對這些消費者提供準確的價值定位，從而使得消費者對實體店的認可。針對成長期消費者，實體店應積極推出一系列能夠激發消費者購買欲望的產品與服務，對消費者的發展進行隨時關注；針對成熟期消費者，實體店無需投入大量精力，只需定時發布新產品，確保消費者的忠誠度；針對衰退期消費者，這類消費者對其他品牌產品感興趣，降低了忠誠度，基于此我們應適當放棄這一類消費者。若是其他原因使得這一類消費者流失，我們應想方設法進行挽留。

綜上所述，即便是網絡購物對實體店造成了嚴重沖擊，但是它也難以替代實體店，實體店應全面剖析自己，緊跟時代發展，采取針對性應對策略，為消費者提供優質的服務，從而在激烈的市場競爭中得以生存。