呼叫中心建設的校企繼續教育合作模式實踐應用

■梁 潔／安徽郵電職業技術學院

當前市場上建立企業級的呼叫中心系統有著巨大的發展前景，但是在相關呼叫中心具體建立的過程中仍舊存在著客服人員入職門檻低，業務素養不全，工作人員崗位適配不合格，人才高度流失等情況。因此呼叫中心行業的發展仍舊有巨大的探索空間，而伴隨呼叫行業的興起，傳統教育模式以知識培養為主，與呼叫中心人才需求有著巨大矛盾和落差，因此加大人才培養，著力提高職業技能，開展校企繼續教育合作模式對呼叫中心建設有著積極作用。

一、呼叫中心行業的發展

（一）呼叫中心產業起源

呼叫中心產業起源于航空公司，呼叫中心主要指的是利用先進的通信和計算機網絡技術，集中處理和管理信息以及商業流程，集中和客戶進行溝通，提供服務以及先進的生產指揮等商務服務系統。它不僅是密集勞動型產業，更是智力人才產業，具有吸收勞動力多，資源消耗低，環境污染少，經濟效益高以及信息技術承載度高等優點。隨著經濟的發展，我國越來越多的企業提升了服務意識，很多企業開始意識到呼叫中心的作用，通過積極構建呼叫服務中心作為客戶的服務平臺。

（二）行業發展背景

信息技術和現代通信技術的發展促使人與人的距離越來越短，無論是企業發展還是個人生活獲得信息的途徑越來越多，時間越來越短，因此以服務外包為核心的的現代服務業進入迅速和升級階段，服務外包成為世界經濟舞臺上的一個重要環節。

（三）發展面臨多種困境

呼叫中心人才缺失是呼叫行業發展遇到的一個困境。首先越來越多的企業建立呼叫中心，但是相應的崗位人才急缺，人才招聘市場無法彌補崗位需求。另外在呼叫中心行業的發展中，企業外包的服務中心也面臨著質量難以保證，缺乏相應的管理人才，人員流失頻繁以及新興行業缺乏行業標準等困境。

二、呼叫中心建設的校企繼續教育合作模式的實踐經驗

（一）校企繼續教育模式

繼續教育模式是適應社會科技和經濟發展而出現的一種新型教育制度，它可以對在職工作人員提供職業培訓，進行知識補充，能在短期內提高在職人員的工作能力。校企合作的繼續教育模式是提高企業勞動力綜合素質的有效手段，能為企業提供專業化人才。

呼叫中心的發展是一種勞動密集型行業，能有力促進大學生就業，因此在我國，部分高校根據呼叫中心的市場發展人才需求和發展空間，建立了校企教育聯盟的合作模式，實現資源互補，促進學校和企業的共同發展，為企業發展提供專業性人才。

（二）校企高度重視，積極謀求合作

校方和企業的重視直接影響校企繼續教育模式的開展和進行。根據呼叫中心的校企合作經驗，學校為企業提供人力和實訓場地等教學資源，而企業則負責承擔設備、培訓和資金等方面資源。在合作過程中，學校管理層派專人對呼叫實訓的基地進行督導，在教學過程中遇到問題可以隨時溝通，妥善解決。

（三）實訓基地的建設要符合真實工作環境

校企合作開展繼續教育模式應當按照真實的工作環境進行建設。根據相關校企合作的經驗，學校在建設實訓基地的時候要按照企業的真實工作環境進行建設，基本環境包括操作現場、培訓區以及休息室等。學校提供的實習學生由企業負責培訓，而企業接受再教育的員工則要接受學校的崗位適配評估體系。目前呼叫中心行業發展和人才需求的矛盾，除了人才缺失之外，還有另一個問題即是人才流動性高，客服人員上崗門檻低，因此校企再教育模式可以為企業的呼叫中心服務綜合培訓備選人才的業務素質，根據職業素質和技能高低檢驗人才和崗位的匹配度，既滿足員工的個人發展，又避免人才高度流動帶來的損失，能促使人才資源的合理配置，使員工和企業得到共同發展。

（四）呼叫中心實訓基地開展職業素質考核

目前呼叫中心的校企合作主要集中在實訓基地為企業提供專業人才方面，而其他功能有待開發，如，職業技能鑒定和考核。隨著呼叫中心行業的發展，未來會有越來越多的人進入到呼叫中心行業，而大量的從業人員中是否具備呼叫中心業務的資格或者專業技能達到何種程度都是未知的，需要專業機構對職業從業人員進行專業的鑒定和考核，因此校企合作建立的繼續教育實訓基地可以為從業人員提供專業技能鑒定，幫助企業審核招聘人員的從業資格和水平等級，同時建立合適的薪酬制度。呼叫中心的實訓基地具有專業的設備、學校提供專業的理論和實踐技術教學，在進行職業鑒定時具有十分突出的專業性和權威性。

（五）開展訂單培養

開展大規模的訂單培養，能為企業提供專業對口人才，增強從業人員數量儲備，減少人才流失，促使實訓基地培養出的人才具有很強的目的性，并且在培訓期間建立人才對企業的認同感和歸屬感，促使企業平培養一批長期業務人員。

總之，隨著呼叫中心的大力發展，相關企業人才需求量大增，為了大規模地引進人才，應對客服人員流動性強的困境，建立校企合作的繼續教育模式，一方面為企業的客服人員提供專業職業技能培訓，一方面通過建立實訓基地為企業進行訂單式人才培養，在擴大企業的人才儲備，提高呼叫中心人員的業務素養方面有著積極作用。