基于職業崗位能力培養的呼叫中心服務與管理專業課程體系創新

■韓慶艷／安徽郵電職業技術學院

一、呼叫中心服務與管理專業課程體系設置現存問題

由于職業院校在課程體系設置過程中缺乏企業行業的參與，落后的教學模式和教學內容不能適應快速發展的企業需求。導致培養出的學生不具備行業企業對所需專業人才的能力。其次，我國當前職業院校的專業設置缺乏對學生職業能力的培養，落后單一的教學方法無法滿足學生專業素質能力發展的需求，缺乏專業人士的指導，大部分的實訓內容不能適應呼叫中心相關崗位職業的實際工作需求。

二、現存問題的解決對策

要嚴格按照呼叫行業企業對專業人才能力要求設計人才培養目標，轉變傳統的教學模式，強化實踐環節的教學和職業技能的培養。呼叫中心服務與管理專業的［1］專業職業能力即熟練的計算機應用能力，電話溝通能力和良好的數據分析判斷能力。專業學習能力是指適應職業發展變化的能力。還要具有良好的職業道德素養和較好的團隊協作能力的專業社會能力。

（一）總課程體系設計

第一，要深入呼叫中心專業相關工作崗位企業行業進行調研，及時了解行業最新發展動態和企業用人要求，并以此為調整課程體系的依據內容。聘請專業相關資深行業專家共同商定呼叫中心服務管理專業的課程體系改革模式，依據提煉具體的崗位工作任務重新規劃設計教材課程內容，以崗位職業核心能力為專業實踐活動的指導。第二，提高呼入業務崗位相關專業學生的核心職業能力。要加強其對呼叫系統操作技能，語言運用技能和計算機相關業務操作技能的培養，提高對客的服務質量水平。第三，對呼出業務崗位相關專業學生的核心職業能力培養，要加強其對呼叫系統操作技能，對客溝通服務技能，尋找目標客戶的技能和電話銷售技能的培養。［2］加強學生對建立客戶資料及管理的能力培養，掌握一定的市場調查能力。第四，要以務實的態度加強學生專業能力的培養，開設必要的公共課程，加強對基礎課程的學習培養，根據崗位技能要求，確立專業培養核心課程，專業必修課程和專業相關選修課程。

（二）實踐教學體系

呼叫中心服務與管理專業的就業崗位具有很強的操作性，因此要完善實踐教學設計，體現專業的應用性的特點。建立工學結合的實踐教學體系，按照企業要求的標準對學生進行綜合考評，讓學生做到學以致用，并要加強學生的職業素質教育，使學生具備崗位技能和專業相關素養。

專任教師要以職業崗位任務需求為依據布置相關實習作業，培養學生收集案例，撰寫職業崗位總結的能力，指導學生參與企業現場管理，幫助學生更好的將所學理論知識運用于崗位實踐。

呼叫中心起源于發達國家對提升服務質量的需求，目的是通過電話的形式為客戶提供及時準確的信息受理業務，最大的提高客戶滿意度，使企業與客戶的關系更為緊密，以之為提高企業競爭力的手段。隨著社會市場的發展，企業呼叫中心服務貫穿到企業生產經營的全過程，是企業建立與客戶良好關系的重要途徑。呼叫中心的功能有電話市場宣傳，電話銷售和電話服務三種類型，是呼叫中心的典型應用。目前國內呼叫中心人員收入相對較低，且工作本身對專業人員要求較高，造成職業人員流動性較大的情況。因而職業院校要加強對專業人才的培訓，不斷提升學生專業素質能力，使之更好的適應社會發展需求，為企業提供滿足其職業崗位要求的專業人才。

建立創新培訓管理體系，加強課程體系改革創新，建立具有高素質高水平的專業教師團隊，強化培訓知識考核系統建設，轉變傳統的教學模式，改進落后的教學理念，為學生就業提供強有力的支持保障。

要加樹立學生良好的協作意識，更高效的完成工作。企業是一個需要相互協作的團隊來共同完成工作，缺乏協作意識和團結能力，必然會影響企業管理效率，做到信息及時共溝通，實現資源共享，避免因溝通不暢影響工作的順利進行。加強教學的創新意識，通過集中培訓，分組培訓，拓展培訓和互動培訓等多種方式全面提學生的專業技能。

近年來我國呼叫中心的從業人員迅速增長，全國范圍已經建設超過70個的呼叫中心產業園區。行業企業對呼叫專業人才的需求不斷增加。職業院校要不斷提高自身教學質量水平，主動適應社會發展需求，結合市場需求及院校專業自身特點，積極改進傳統落后的教學模式，深挖教材資源，加對強學生實踐能力的培訓，提升學生的綜合素質能力和實踐能力，提高職業院校呼叫中心專業學生的就業率。

三、結語

要進一步適應社會市場發展需求，滿足企業對專業人才技能的要求，職業院校要加強呼叫中心與管理專業課程體系改革，提高對專業課程改革的重視，注重對學生職業崗位能力的培養，加強專業相關課程的改革，轉變傳統教學理念，促進你學生職業素養能力的提升，使學生更好的適應社會的發展需求，滿足企業對人才技能的要求。