辦事大廳裝空調 更要補上同理心

□常 俊

針對媒體報道的“鄭州經開分局航海東路派出所辦事大廳內外冷熱有別”一事，鄭州警方有關負責人8月9日回應稱，鄭州警方對此事表示關注，航海東路派出所辦事大廳空調已經安裝到位，飲水機等保障措施也已經整改。同時，鄭州警方治安部門有關負責人表示，下一步將在全市戶籍辦證大廳開展一次自查活動，積極為辦事群眾提供更多便民利民措施。

雖然被媒體曝光后，涉事派出所立即進行了整改，但此類現象在現實中恐怕并非個案。此事的荒唐之處，并不在于辦事民眾沒有享受到空調冷氣，而是辦事民眾與工作人員被截然不同地區別對待，反差明顯的一冷一熱，折射出的平等服務意識的匱乏。

長久以來，我們都習慣了不少辦事部門的服務窗口，被玻璃或欄桿隔離開來，辦事民眾與工作人員仿佛處于兩個不同的空間，而內外有無空調的差別，將這種隔離的反差進一步放大。這并不是說辦事民眾與工作人員之間就不應該有任何差別，而是說至少在起碼的“冷熱”問題上，雙方應該是對等的。道理很簡單，如果連共享一個空調都無法做到，談再多的平等服務、人性化服務，恐怕都難以讓人感受到誠意。

媒體一曝光，空調有了，水也有了，如此迅速就能夠整改好，說明這類現象的發生不是客觀條件或經費不足的問題，關鍵還是在于有沒有那種與辦事民眾同“涼熱”的平等意識和同理心。現實中，越來越多的辦事大廳、服務窗口追趕現代化，這可以說是公共服務窗口硬件條件的改善，但又有多少是從方便民眾的角度出發的？有多少還依然是帶著“隔離”思維去設計一些基本的公共設施？比如，一些辦事大廳或是服務中心，車位的設計就往往只考慮本單位職工的使用，而未對辦事者的需求予以充分考慮。

當前各地都在推行放管服改革，這主要是從優化辦事程序上便民，但除此之外，還有更多的服務細節問題同樣需要切實考慮。隨著生活水平的不斷提升，民眾對于辦事機構的服務體驗要求也逐步在提升——無論是軟件還是硬件都應有所提高。譬如炎炎夏日，辦事機構能夠提供水、有空調、能方便上廁所，這應當成為服務的標配。但是目前到底還有多少服務機構連這一點都無法做到呢，各地應該加大排查和整改。

一定程度上言之，辦事民眾與工作人員能不能得到一視同仁的對待，或者說辦事服務機構向民眾提供的“待遇”能否跟上社會基本要求的步伐，檢視著一個服務機構真正的服務成色，這不僅指那些特定的公共辦事機構，還包括一些公共服務場所，譬如，繼前段時間媒體曝光銅陵火車站候車室制冷效果不好，淪為“桑拿房”后，近日又有知情人爆料，焦作火車站北候車大廳的空調不太管用，候車廳熱得像蒸籠一樣。在早已進入高鐵時代的今天，乘客還要汗流浹背地候車，這實在不應該是一個服務機構該有的服務姿態。

做好服務最重要的一點，便是要有同理心，無論是市場化服務還是公共服務，都是如此。許多公共服務機構連這一點都做不到，應該汗顏。同一個辦事大廳卻呈現出“冷熱兩重天”的荒唐場景和類似的不知“冷熱”的服務做派，確實應該早早終結了。裝空調易，補上缺失的同理心更需提速。