社區醫生醫患溝通“六要素”

張愛紅 程軍

doi：10.3 969/j.issn.1007-614x.2018.5.107

摘要 醫患溝通效果是影響醫療糾紛發生率的重要因素。本文探討社區醫患溝通的技巧，結合患者的人群特點，貫徹醫患溝通“六要素”，切實把握好醫療糾紛的潛在隱患。

關鍵詞 社區；醫患溝通；六要素

醫患溝通是當前醫療機構與患者之間最突顯的矛盾。醫患溝通的效果，決定醫療糾紛發生的頻率。社區醫生作為最基層的醫護人員，建立良好的醫患溝通，減少醫療糾紛的發生極為重要。筆者長期在社區工作，總結了社區醫生醫患溝通的“六要素”，與讀者共勉。

社區患者人群特點

常駐居民為主，流動人口為輔：社區衛生服務中心主要職能是對轄區居民開展“六位一體”的公共衛生服務，社區患者以常駐居民為主，流動人口為輔，社區醫患溝通的結果直接影響社區工作的全面實施。

經濟條件落后，文化水平偏低：社區衛生服務中心地理位置各不一樣，多數地處經濟條件落后區，居民文化水平偏低、理解能力差，導致醫患溝通困難。

慢性病、常見病、多發病為主：社區衛生服務中心面對轄區患者，老年患者偏多，主要以慢性病、常見病、多發病為主，醫患溝通需耐心細致、面面俱到。醫患溝通“六要素”

診斷什么病，即解決患者的“疑”：患者就診，最想知道的是自己患了什么病，心理疑問大。社區醫生接診時，要仔細詢問病史，通過體格檢查，實驗室檢查，診斷患者是什么病或可能是什么病，解決患者心中的疑問。讓患者第一時間得到心理安慰。

此病怎么治，即解決患者的“信”：診斷是什么病之后，醫生一定要向患者講此病該怎么治療，是給予口服藥、靜脈輸液還是中藥或中西醫結合治療；還有生活習慣、注意事項等應逐項交代，解決患者的信任問題。在此要素中，要求醫生一定要有耐心，要換位思考，患者想知道什么，就解釋什么；患者問什么，就解答什么；克服患者多，心情煩躁的不良情緒。讓醫患溝通從開始便達成共識。

治療時間，即解決患者的“安”：治療時間，也就是治療所需大概療程。患者就診都想知道自己多長時間能好，有的因工作或家庭原因，會根據醫生告知的療程安排自己其他工作或事務，才更加安心地配合治療。醫生一定要把治療大概時間告知患者，解決患者“安”的問題，也能讓醫患情感更貼近。

大概消費額，即解決患者的“定”：治療費用是患者關注的重點，社區醫生在接診中，無論讓患者在門診或住院治療，都要告知其大概費用，利于患者下決心同意你的治療方案和治療手段；也利于患者提前做好相應的準備，避免治療或出院后在費用方面的醫患糾紛。

治療后效果，即解決患者的“滿”：患者就診于任何醫療機構，都想知道治療效果如何，特別是對社區服務中心，較多患者對醫生持懷疑態度。醫生在接診時，要根據其病情，如實地告知患者治療后可能達到的效果。在此過程，千萬別講“沒問題”“絕對好”等肯定的結論，只能告知其可能改善的癥狀或預計的效果，讓患者滿意。杜絕因肯定結論與最終療效差異造成的醫患糾紛。

消費方式清，即解決患者的“報”：現在全民醫保，參保種類較多，社區醫生在接診時，一定要詢問患者消費方式，患者有持醫保卡消費，有自費，也有先自費、后需醫生提供相關材料回單位報賬等多種情況。醫生必須熟悉政策，事先了解清楚，避免患者退費刷卡、門診轉住院或報賬資料欠缺等問題。切實從多方面把握好醫療糾紛的潛在隱患。