博物館志愿者長效管理機制初探

王倩

（西安事變紀念館，陜西西安 710001）

聯合國將志愿者定義為“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”。志愿者的出現是社會高度發展的產物，志愿者的數量和服務質量也體現出一個城市乃至國家的人文素養。我國博物館志愿者服務始于1994年中國國家博物館的第一次招募活動，由此開始，中國博物館志愿者服務拉開序幕。近年我國博物館涌現出一大批的志愿者，博物館的志愿者既有與其他志愿者秉承“利他主義”和“慈善主義”服務社會的共性，也有具備豐富歷史文化知識傳播優秀文化的特性。他們貢獻自己的時間和精力為游客提供引導、講解、活動策劃、執行等服務，使游客在博物館這所大學校獲得更好地參觀學習感受。

1 博物館志愿者服務存在問題

1.1 招募志愿者水平參差不齊

志愿者已經成為衡量博物館全面發展的一項重要指標，雖然近些年博物館志愿者的數量有很大程度的增長，但是質量并不高。博物館為了在有限的時間內擴充志愿者，對于志愿者的學歷、年齡、服務時間、興趣愛好等方面考慮不全面，導致人員服務水平、服務質量參差不齊。

1.2 培訓不充分不全面

博物館招募的志愿者大多數為退休職工、在校大學生以及其他對歷史文化感興趣的工作人員，他們并非專業的志愿者，在發音吐字、知識體系、講解手勢與形體等方面都要進行全面的培訓。現今大多數博物館對志愿者的培訓仍采取背誦講稿詞的方式，講解過程中缺乏與觀眾的交流、手勢的引導致使參觀的體驗感有所下降，志愿者的服務質量并不專業。

1.3 志愿者服務時間沒有保障

志愿者并不是空有其名的稱謂，需要在博物館繁忙的工作中盡自己所能發揮作用。隨著志愿者隊伍的壯大，并沒有適合的管理機制和制度規范引導志愿者人員的行為，在博物館中也存在這樣一種問題，有時需要志愿者的參與，但是與志愿者上班或者上課時間沖突導致人手不夠；一到周六周天志愿者又扎堆來造成人力資源的閑置和浪費。

1.4 缺乏評估、激勵機制

志愿者活動是衡量博物館的一項重要指標，但是長期以來缺乏對志愿者的監管和評估，大多數博物館沒有明確的細則來區分志愿者的優劣，導致對志愿者的評估不足，優秀的志愿者得不到應有的獎賞和鼓勵，服務質量不盡人意的志愿者沒有辦法規范和約束。志愿服務缺乏競爭激勵機制，靠“個人覺悟”支撐的志愿服務不能發揮服務社會的功效。

2 實現志愿者長效管理的運行機制的對策研究

2.1 嚴格把控標準，甄選合適的志愿者

博物館是傳播優秀歷史文化的重要場所，志愿者是傳承文化的助推器。志愿者不在于多而在于精，通過報名篩選、面試考核程序幫助博物館選擇最合適的志愿者。

在前期招募時，讓有意向的人員認真填寫“志愿者報名登記表”，不僅使得有意向的人員在填表時考慮最佳服務時間，也有助于博物館工作人員了解應聘者的學歷、籍貫、年齡、專業、特長、服務時間、志愿服務經歷、志愿服務項目等信息，從而篩選出適合本館的志愿者候選人。一般是文科專業或者從事文化工作的人士比較勝任，通常他們對文化、歷史、文物有更深層次的理解和認識。

根據志愿者填報的“志愿服務項目”以及本館工作實際，將志愿者候選人劃分為不同的服務類型，并根據服務類型發出面試試題進行面試。例如候選人選擇“志愿講解”服務項目，博物館可以讓志愿者在一定時間內背誦講解詞，在面試時根據背誦情況了解志愿者適不適合此項工作；候選人選擇“活動策劃”服務項目，可以讓志愿者準備一份博物館開展愛教活動的活動策劃案，通過有針對性的考核，淘汰掉不能吃苦、能力不足的候選人，幫博物館選擇出真正德才兼備的志愿者。

2.2 進行科學培訓，加強規范引導

如何讓不同性別、不同年齡、不同行業、不同學校的志愿者融合進博物館的大家庭，需要博物館積極作為，采取得力措施，確定多樣化的培訓模式和充實化的培訓內容使志愿者迅速成長。

博物館需要有專門的部門進行志愿者培訓工作，并且根據本館工作實際制定出切實可行的培訓方案，設置培訓內容、考核程序等內容。不論什么類型的博物館，志愿者的培訓可以分為兩個階段由淺入深逐步深化。第一階段進行入門培訓，主要介紹博物館概況、志愿服務內容及理念、志愿者服務規章制度、基本禮儀及行為規范等基礎知識，把博物館文化理念傳遞給志愿者，使志愿者了解博物館的使命，明確今后工作的目標。第二階段進行專業培訓，主要對志愿者進行講解儀態、講詞背誦、歷史知識擴展、應急處理、活動策劃等專業素養進行培訓，使志愿者通過實踐學習深化理論基礎，增強業務工作能力。博物館為通過培訓的志愿者舉行志愿者注冊儀式、簽約儀式、宣誓儀式，通過嚴謹規范的程序讓志愿服務活動充滿儀式感，激發志愿者的責任意識、奉獻意識。

職前培訓為志愿者開展服務工作奠定良好基礎，后期的職中培訓也必不可少。如今走進博物館的游客越來越多，保持持之以恒的學習狀態才能更好地為游客服務，博物館可通過開展志愿者專題講座、參加志愿者培訓班、與其他博物館志愿者經驗交流活動持續擴展志愿者的工作能力，為志愿者踐行志愿精神提供良好的發展平臺。

2.3 規范化管理與人性化管理相結合

博物館作為文化教育機構，機構的正常運轉離不開制度的約束。博物館需結合工作實際制定出切實可行的志愿者管理制度，讓志愿者的言行舉止有法可依，有章可循。志愿者進行志愿服務時須佩帶志愿者證件、使用普通話進行服務、儀容儀表整潔、對工作認真負責；志愿者的工作時間由志愿者本人與博物館協商確定，一般每月不少于兩次；志愿者上崗前在志愿者登記簿上簽到，到崗和離崗時都要由博物館工作人員確認，工作出勤記錄作為日后衡量工作的依據；志愿者講解內容必須以博物館提供的講解詞為基準，尊重歷史史實，不散播野史、民間傳說的故事來吸引觀眾的眼球。志愿者工作是博物館的長期工作，嚴格規范的制度不僅有利于博物館事業的發展，同時也促進志愿者能力的提升。

志愿者是社會良性發展的助推器，他們不惜犧牲自己的時間、精力來幫助游客，志愿者的需求也應得到關注和重視。博物館可以為志愿者提供休息室、飲用水、借閱圖書資料、觀看展覽、參加講座等便利條件，有條件的博物館還可以為志愿者的路費、飯費進行補助，讓志愿者在幫助他人之余也能得到社會的認可和支持。

2.4 建立健全評估、激勵機制

除了志愿者自身在服務中獲得的認同感，博物館還應設計多種激勵手段，比如根據志愿者的出勤情況、工作質量、培訓情況進行年度考核，選出優秀先進個人，為優秀志愿者頒發獎章、證書、獎牌等獎項，為文博事業奉獻自我的優秀者予以精神上的鼓勵和表彰；博物館應為優秀的志愿者提供更多的發展空間和平臺，選拔優秀者為志愿者組長，協助博物館工作人員管理志愿者隊伍，反饋志愿者的意見和建議，讓志愿者有更多的權力參與博物館事業的發展，共同出謀劃策；有條件的博物館可以組織優秀志愿者外出參觀交流學習，這既是對志愿者的激勵和肯定，也是拓寬知識面和文化素養的有效措施；在國外大學生參加義工工作滿兩年可以拿到導游執照，在我國還沒有達到這種程度時，可以為優秀志愿者提供免費參觀博物館的陳列和展覽、優先參與本館舉辦的講座及其他活動、免費借閱博物館資料室藏書、免費獲贈博物館出版物等福利。通過考核機制、激勵機制，為博物館留下責任意識、奉獻意識最強的志愿者，讓志愿者在平凡的工作中發揮出最大的貢獻。

3 結語

志愿者是社會中的正能量，是促進文博事業發展的重要力量，通過有效的管理不斷提升志愿者的能力是我們需要長期研究的課題，只有不斷完善現有的志愿者管理機制，才能將打造出一支工作能力強業務能力佳的志愿者隊伍，才能讓觀眾在博物館這所大學校獲得更好的參觀體驗。