十年連一線惠農千萬家

高木　曹文賢　狄春華

【摘要】網絡媒體迅猛發展，促使傳統媒體不斷求新求變。甘肅省廣播電影電視總臺（集團）農村廣播《12316“三農”熱線》節目堅持根據農民需求辦節目的宗旨，保持內容的專業性與權威性，承擔媒體的社會責任與時代使命，同時不斷創新傳播手段、拓展傳播渠道，取得了傳統媒體在變革中“不變”與“應變”的成功經驗。

【關鍵詞】節目創新 內容 專業化 信息 多元化

【中圖分類號】G222 【文獻標識碼】A

甘肅省廣播電影電視總臺（集團）農村廣播《12316“三農”熱線》節目被國家廣播電視總局評選為2018年第一季度全國廣播創新創優節目。新媒體環境下，農村廣播面臨著媒體融合發展的挑戰。作為省級電臺一檔對農熱線節目，如何在融媒體的競爭中既守住陣地，立穩腳跟，又創新求變，傳播主流聲音，《12316“三農”熱線》近年來的嘗試和做法值得借鑒。

一、找準定位，不斷創新，根據農民需求辦節目

《12316“三農”熱線》是甘肅省農牧廳和甘肅省廣播電影電視總臺（集團）合力打造的一檔對農服務節目。2008年，作為面向“三農”領域的公益服務熱線，12316熱線電話開通之初，即同步開設了《12316“三農”熱線》廣播節目，播出時間為每天13點至14點，在節目中專家直接解答涉農問題、宣傳“三農”政策、傳播種養技術。節目充分發揮廣播覆蓋面廣、收聽方便、傳播廣泛的優勢，達到了“一人撥打、千萬人受益”的效果。

《12316“三農”熱線》節目始終堅持從農民的視角、興趣點和內在需求出發辦節目，秉承“綠色生活廣播”宗旨，堅持做“農民和市場的致富線、農民和專家的溝通線、農民和政府的知心線”。10年來，節目組多次對節目的內容、播出方式進行調整。開播初期，節目內容以“農業資訊+專家訪談+熱線咨詢”為主，每天播出60分鐘，但是這樣的內容組合收聽效果并不理想。節目組認真調研后發現，農民的收聽興趣點在于解決生產和生活中的實際問題和難題，專家在訪談中講得再多，他們也記不住、用不上。一位農民聽眾形象地給節目提意見：“我們就想吃面條，你們卻做了一鍋大雜燴。”針對聽眾反映的問題與要求，節目組立即調整思路，取消了資訊和專家訪談板塊，只保留專家現場咨詢板塊，節目內容設置單一化、專業化，60分鐘的節目時間完全交給農民聽眾。這種改變滿足了農民受眾的實際需求，解決了他們生產生活中的不少難題，收聽率大大提高，農民的咨詢電話從節目直播的場內追到場外，專家在節目時間以外也常常接聽咨詢電話，幫助他們解決具體問題。2008年開播至今，《12316“三農”熱線》制作了3700多期節目，解答農民咨詢的各類問題10萬多條。

甘肅是個農牧業大省，有2000多萬農村聽眾，好的節目內容可以吸引他們成為節目的忠實粉絲，養成固定的收聽習慣，使節目成為農民聽眾“不出門了解天下事、足不出戶解決疑難問題”的好朋友。

作為甘肅省委、省政府高度關注的一檔廣播節目，《12316“三農”熱線》在堅持宣傳黨的惠農富民政策、傳播主流聲音的同時，致力于尋求定位準確的合作伙伴和便捷順暢的傳播渠道。近年來，節目一直與甘肅省農牧系統、廣播電視媒體、通信運營商三方積極溝通、密切配合，發揮各自優勢，共同推進對農服務。甘肅省農牧廳統籌熱線總體發展，組織安排熱線專家，著力解決農民訴求；甘肅省通信管理局協調運營企業，提供技術支持和資費優惠，中國電信股份有限公司甘肅分公司還開發應用系統，開展平臺維護，組建話務員隊伍，支持“12316”發展；節目組采取不同方式宣傳熱線，不斷完善熱線運行機制，創新熱線服務方式和節目形式，努力擴大覆蓋范圍，不斷提升節目影響。

二、專業指導，滿足農民多元化的信息需求

（一）精挑細選，培育專家隊伍

專家隊伍是《12316“三農”熱線》節目的靈魂與核心。近年來，甘肅省農牧廳著力組建和培育專家隊伍，從農牧系統、科研機構、大專院校遴選1200多名專家，為農民受眾答疑解惑。同時，節目還吸引老百姓身邊的“土專家”“田間秀才”進入專家隊伍。專業組由開通之初的12個擴展到25個，專業領域涵蓋“三農”工作的方方面面，基本實現了與“三農”需求的無縫對接。

（二）專家坐席，提供專業指導

為解決節目熱線中遇到的不同問題，提供有針對性的解決方案，12316“三農”服務熱線呼叫中心自開通以來，一直采用專家坐席工作制，解答農民群眾最為關心的涉及農村土地流轉、合作醫療保險、法律維權等相關問題。對于農民反映的惠農政策落實不到位、群眾利益受侵害等問題，專家團隊細心詢問，耐心疏導，化解矛盾。為了及時有效解決農民通過熱線反映的各類問題，每天除了有6～8名不同專業的專家在呼叫中心坐席，當場解答農民的熱線問題，其他專家在場外隨時解答呼叫中心轉出的電話。比如：12316“三農”服務熱線召集了具有豐富的生產和臨床經驗的植物病蟲害、動物疫病專家，10年來，一直堅持為農民提供蔬菜、農作物病蟲害防御和家禽家畜疫病治療的信息和方法，受到農民受眾的歡迎和好評。

（三）分類施策，實地解決問題

對于12316熱線電話中不易解決的技術類難題、共性趨勢類問題，專家團隊第一時間深入田間地頭、場棚圈舍，現場解決，手把手傳授，解決實際問題、提高農民科技水平和強化專家實際動手能力緊密結合，并現場對農民進行培訓。培訓形式從課堂走向田間地頭，培訓內容從大水漫灌到對癥下藥，培訓時間從階段性到常態化，真正做到了服務內容、服務對象和培訓時間的精準和高效。

動物疫病專家寇宗彥已經習慣了這樣的工作模式：“我們的電話都是24小時開機，農民朋友有什么問題，隨時都可以打通‘12316找過來。”由于動物疫病的特殊性，晚上接到電話更是家常便飯，就像“120”出“急診”。對于涉及種養技術、植物病蟲害、動物疫病防控等方面的技術類疑難問題，農民在電話中描述不清楚、專家無法做出準確判斷的，專家就會到田間地頭實地解決。蘭州市一農戶養殖的鴨子出現了成批死亡的情況，農戶多處求醫不見好轉。這位農戶抱著試一試的心態撥通了12316，專家當天下午即趕到這家養殖場，現場診治，藥到病除，為該農戶挽回直接經濟損失10多萬元。在12316服務熱線的工作中，像這樣的例子比比皆是。

三、融合發展，打造節目品牌

（一）精準服務，擴大節目影響力

新媒體環境下，媒體間的競爭不只是渠道競爭，更重要的是內容競爭。廣播節目要打造并提升節目的品牌形象，關鍵在于做精節目。這里的“精”不僅僅是人員上的“精兵強將”，還包括內容上的“精心編排”和節目制作上的“精益求精”。為了更好地服務“三農”，提升節目的品牌效應，《12316“三農”熱線》節目加強策劃，主動作為。目前，節目建立并形成了一套完善的選題策劃機制，主創人員精心策劃節目選題、文案，認真研究受眾訴求，積極打造有品位、接地氣的對農節目。通過多年來的持續宣傳，12316熱線電話知曉率、用戶忠誠度逐年穩定增加，品牌效應逐步顯現。

為了更好地服務“三農”，《12316“三農”熱線》節目堅持開展數據分析，探索精準化信息服務。節目組對熱線共性問題進行梳理，初步建立了熱線知識庫，對熱線用戶進行分類，根據用戶需求，對與用戶生產有關的問題、用戶關注的熱點以及季節性、趨勢性、共性等問題，逐一匹配用戶供求信息，并進行連線協商。

（二）注重創優創新，提高融合發展力

《12316“三農”熱線》節目在遵循新聞傳播規律的基礎上，樹立一體化發展觀念，強化互聯網思維，采取適應媒體融合發展的新手段。節目運用大數據、云計算等最新技術，加快建設制播存儲、新媒體、社交媒體和公共信息服務等技術平臺，推動生產系統的更新和生產流程的再造與優化，實現采集、生產、存儲、發布、服務等多平臺融合。

節目運用新媒體創新服務模式，打造以12316熱線電話為基礎的綜合信息服務平臺。通過QQ、微博、微信等新媒體平臺，實現受眾與節目的在線交流，及時解答農民疑問。節目還開發遠程視頻診斷系統，對于不方便通過在線交流解決的問題，農民朋友可以通過遠程視頻將實時影像傳遞給專家，起到現場解決問題的效果。12316短（彩）信平臺為農民、涉農企業、農民專業合作組織等發送生產技術、農資市場、政策解讀等信息。

（三）與時俱進，不斷拓展服務領域

除了為農民提供與生產生活息息相關的科技、市場、政策、價格、假劣農資投訴舉報等信息外，《12316“三農”熱線》還實時為農民提供法律咨詢、民事調解、電子商務、文化節目點播等方面的服務。特別是脫貧攻堅行動開展以來，節目憑借多年來打下的良好基礎，利用廣播媒體覆蓋廣、普及率高、互動好、參與性強等特點，充分發揮優勢，成為精準扶貧的“加速器”、服務“三農”的“電保姆”。

節目深入解讀對農政策和相關法規，讓廣大農民受眾及時、充分地了解黨的惠農、支農和扶農政策。節目宣傳成功典型，扶智與扶志相結合，挖掘農民身邊脫貧的榜樣，達到鼓舞士氣、成風化人的目的。節目圍繞農業科技、鄉村醫療、法律咨詢等內容，傳播先進科技，通過細致、周到、貼心、便捷的服務，引領甘肅廣大農民群眾認知科技、接受科技、使用科技，從而改變落后面貌。節目積極營造全民關注農業、重視農業、發展農業的氛圍，搭建電商網絡，為有投資意愿的企業搭建平臺，發動社會力量深入農村，參與脫貧幫扶工作，讓更多的人看到農業農村發展的新機遇，做足農業這篇大文章。

廣播作為大眾傳播載體，要深深植根于聽眾之中，把聽眾的滿意度作為檢驗廣播工作的重要標準。認認真真辦農民需要的廣播，踏踏實實辦農民喜歡的節目，這是《12316“三農”熱線》節目得到群眾認可的基礎，也是節目創新發展的根本。

注釋

王朝霞：《強化服務 深耕“三農” 》，《甘肅日報》，2016年4月1日。

（本文編輯：寧黎黎）