針對考研群體提供精準服務的實踐與思考

崔英姬 夏燁

1 引言

高等院校的擴招和普及使更多的學生有機會進入高等學府接受教育。隨著擴招、就業壓力增大，每年都會有大量即將畢業的學生選擇考取研究生。一方面可以在將來畢業時具有更加優勢的競爭力，另一方面可以為自己將來的職業發展和人生規劃奠定良好的基礎。

2 精準服務理念

考研的人數在逐年增多，不斷刷新參與人數的記錄。2018年考研人數238萬，與上一年相比增加了37萬，考驗人數的不斷上升已經成為一種趨勢。考驗的學生形成了龐大的學生群體，為廣大考驗學生提供精準服務的理念應該成為學校的基本認知。

有關精準服務目前還沒有準確的定義，但有必要提供精準服務已經成為了大多數人的一種共識。考研學生對圖書館的空間、時間、專門信息的了解方面有不同的需求。菲利普·科特勒是美國的營銷大師，他認為精準服務是精確定位服務對象后的一種主動服務，努力挖掘潛在服務對象的潛在服務需求，提供專業性針對性的專門服務。精準服務是一種服務的理念，每個學校考研群體的實際情況也會存在一定差異，例如專業、報考學校等。筆者認為，精準服務建立在自身學校個性差異的基礎上。充分的認識本校考研學生的實際，來針對性的為考研學生提供專門、專業、主動的服務，要注重服務體系的形成，注重服務規范的建立，注重服務的長期性和長效性。

3 提供精準服務實踐

每年9月開學考研學生進入最后沖刺階段，這時期考研學生的在圖書館的信息需求降到最低點，反而空間需求暴漲到最高點。考研群體強烈迫切需要安靜的學習環境。跟中國同樣處于應試教育體制下的韓國大學也出現同樣的情況。韓國成均館大學為滿足考研學生需求，整合圖書館空間資源，在圖書館項層開設了考研考試備考專區，并舉辦各種備考生培訓班。

3.1 設立短期考研專區

圖書館是學生閱讀的重要場所，在圖書館學習可以感受到專心致志、全神貫注的學習氣氛，帶給學生進取的學習氛圍和學習體驗。圖書館是學校最神圣的地方之一，學生理應在圖書館獲得靜謐的學習空間。每年到考研的最后備考階段，學生會首選到圖書館找到自己的學習位置，大量的考研學生在特定的時間段集中涌入圖書館，是必會給圖書館帶來人員突增的壓力，圖書館秩序中會出現人滿為患的不協調狀況。考研的學生和其他學習目的的學生混合在一起，會出現不同程度的搶座現象。這會浪費學生的時間和精力，分散學生的學習思路。這不利于整體學習氣氛的形成，影響學生正常的學習。學生對學習空間的需求是硬性的需求，學校圖書館應注重備考空間的提供，給考研的學生提供專門的“考研專區”。 每年在考研學生集中備考的時間段，我們開設為期三個半月的短期考研專區。“短期”是我們特點。因為大三下學期還有本科計劃內的課程，考研的學生也應參加課堂學習。考研專區的座位是固定的，如開設一整年，會浪費座位資源。考生最后沖刺階段開設短期考研專區，既能滿足考研學生需求，又能實現自習區座位資源利用最大化。短期是最合理、最科學的選擇。我校是提前一周通知，根據學生證給畢業年級考研學生發放座位號，先來者先得，發完為止。對考研專區實名登記，固定座位，到考研考試結束為止提供服務。考研專區是針對考研群體提供專門性服務的開始，專區的設立剝離出考研群體的需求，分離出差別服務的群體，為差別服務提供空間保障。考研專區的座位利用率遠遠超過了其它自習區。我校開設的考研專區，基本上保持滿席滿勤，滿足了考研群體的備考空間需求，實現了自習室資源利用率最大化。

3.2 提供量身而定的服務，實現精準服務需求

首先，空間環境方面提供精準服務。考研學生對備考重視的程度不亞于高考，學生的學習氛圍緊張激烈，學生的學習意識強，他們會盡可能的搶占學習時間和空間。很多學生每天開館到達自己的座位，閉關才離開圖書館。全天候的學習狀態對學習環境的質量要求理應更高。考研專區的空氣質量、照明體驗、靜謐氛圍應該更好。考研專區的學生多，學習時間長，室內的空氣質量渾濁。我們不定時的通風換氣，保持室內空氣新鮮。盡可能多擺放綠色植被，即美化空間，緩解學生的視覺疲勞，凈化環境，同時給學生帶來了舒適的學習體驗。

其次，時間上提供精準服務。對于專門備考研究生的學生來講，很難有其它的地方比考研專區更好的學習空間。其它地方干擾因素多，學習的效果容易受到影響。我們根據考研學生的學習時間需求，適當延長了考研專區的開放時間。考研專區的開館時間從原來的8點提前到早6點半，讓學生在適當的休息時間外，能夠有方便的場所進行精心備考。當然，開放的時間也不應過度，應根據學生的學習需求和學習記憶的規律合理的優化。

再次，管理上提供精準服務。在考研專區的管理上，注重系統化的管理規范，注重配套的管理制度。在考研專區配備專門的物品存放區，學生可以把常用的和不常用的物品分開，把不常用的書和物品存放在儲物箱內，減少學生來回帶物品的負擔，也能為考研區的整潔寬敞提供便利條件。注重考研區衛生環境的管理，清理服務落實到每個管理員。同時規范學生的用品擺放，使整個考研專區保持環境清爽明亮，物品擺放整齊有秩序。積極整肅的氛圍暗示，帶給學生學習的動力，提升學習的主觀意愿。一些行為習慣不好的學生，也通過一對一溝通、批評，提升自身管理能力，促證考研專區整潔舒適。

3.3 建立微信平臺，提供精準信息服務

互聯網和通訊技術的普及，帶來了通訊手段的革命。微信已經成為了重要的信息通訊手段，在大學生群體中，微信已經成為廣泛使用的信息溝通平臺。考研專區成立的同時我們建立了“考研”微信群，先后精準推送“2018年全國碩士研究生公告”“ 2018年考研準考證打印教程”等必要的通知、政策、流程信息。通過微信平臺一對一的溝通，了解個別考研學生的特殊需求，提供了培訓信息、參考資料信息等針對性服務。微信平臺可以第一時間精準投放信息，可以第一時間反饋問題。

4 對考研群體服務的思考與建議

4.1 考研專區規模的合理規劃

考研學生在逐年的增加，考研區的規模也應適當的調整，以滿足學生的需求。隨著網絡化發展，很多的學生通過電子借閱的形式開展閱讀，為紙質文獻的閱讀區剩出了很多的空間。因此，圖書館應注重文獻閱讀區的合理利用和規劃，在合理的條件下為考研區提供足夠的空間。

4.2 硬件設施合理布局

考研專區的設立應注重整體規劃，注重全面的布局和資源整合。圖書館管理者應根據學校的資源現狀，選出最合理的區域規劃考研專區。隨著圖書館建設的深入開展，學生的用館實際和用館需求也發生了深刻變化。例如信息化應用于學習中的比例在不斷上升，很多學生在圖書館使用電腦和手機設備。考研區的建設應注重電源等硬件設施的合理布局，力爭為學生提供最全面的服務。

4.3 提供多途徑針對性信息服務

考研群體需要大量的個性化信息，考研群體信息需求集中在報考專業、導師、招生政策、培訓班等方面。圖書館應多途徑獲取信息、整合信息，為學生提供考研相關的精準信息服務。圖書館可設立圖書館考研服務專欄、微信平臺等服務通道。圖書館應盡可能的擴大信息的范圍和內容，定期的推送。

5 結語

圖書館應設立考研專區，為考研群體提供精準的服務，注重精準服務實踐經驗的積累，為備考學生創造舒適的學習環境。考研群體的精準化服務，滿足了考研群體的個性化需求，實現了自習室資源利用率最大化。據預測2019年的考研人數輕松突破260萬。為考研特殊群體進行怎樣的服務，推送怎樣的精準信息是圖書館必定面對臨的課題。