淺談平衡計分卡在飛機維修企業中的應用

摘 要 平衡記分卡作為績效管理的核心工具，在經歷了競爭環境和管理實踐的巨大變革之后，仍然保持著創新的活力，并在更為廣泛的領域內得到應用。與傳統行業相比，飛機維修企業注重效益的同時，更強調安全和質量；同時，維修技術人員存在培養周期長、資質要求高等特點。健全的績效管理體系和科學的績效考核評價指標對于企業的戰略執行、市場拓展、流程優化、員工積極性調動等方面都有著重要的意義?；诖?，本文從理論和實踐的角度對平衡記分卡在飛機維修行業中的應用進行了分析，并指出應注意的問題，以期為我國飛機維修企業更好地使用這一戰略管理工具提供借鑒。

關鍵詞 平衡記分卡 飛機維修 績效管理 應用

一、引言

受到中國民用航空業高速發展的帶動，民用航空維修業也得到了蓬勃發展。面對瞬息萬變的商業環境，日益激烈的市場競爭以及與日俱增的客戶需求，企業的經營管理者帶領企業成長的同時，也要滿足股東的期望和社會的要求。只依賴財務評價指標的傳統績效管理體系引發了諸多問題，不利于企業的持續發展和戰略目標的實現。因此，建立一套科學的績效管理體系，對每一個飛機維修企業應對外部環境變化、提升核心競爭力都是至關重要的。

二、平衡記分卡原理

平衡記分卡理論是在20世紀90年代由羅伯特·S.卡普蘭和大衛·P.諾頓提出的一種全新的績效評價體系。該理論自產生之初就產生了很大的影響，被廣泛應用到各個領域，曾被評為“80年來最具影響力的十大管理理念”。傳統的考核方法往往只衡量過去發生的事情，缺乏前瞻性。平衡記分卡將公司的戰略目標劃分為財務、客戶、內部流程、學習與成長等層面的指標，并交給相應的部門去落實，最后由管理部門評估和考核目標的完成情況。這種考核方式兼顧了財務和非財務指標、短期目標和長期目標、內部和外部的平衡、結果和過程的平衡、管理業績和經營業績的平衡。

平衡記分卡的各個維度是存在內部聯系的，其中最根本的是財務維度。投資者的投資收益需要一個價值創造的過程，它先有一個員工的創新學習，企業內部管理才有優化的可能和基礎，內部管理優化后能更好地為客戶服務，客戶認可企業的產品和服務，才進行有效消費，企業的價值才能實現，也就有了投資者的收益。平衡記分卡的各個環節構成了一個動態的循環。

三、我國飛機維修企業績效管理的現狀

與發達國家相比，我國的維修企業起步較晚，技術水平不高，管理水平落后，科學管理的意識不強。大部分企業的績效管理水平仍然處于起步探索階段，關注點大多停留在利潤等財務指標上，忽視了績效管理在戰略執行、市場拓展、流程優化、員工積極性調動等方面的重要意義。這必然導致公司中低層工作者缺乏對企業整體戰略的理解，忽略安全、質量、效率、客戶滿意度等對企業長期發展有重要戰略意義的指標，進而導致績效管理與企業戰略目標脫節，員工的積極性和能動性不能被充分調動，最終帶來的后果是戰略目標難以實現。

與此同時，我國維修企業普遍存在對機務維修人員的績效考核、薪酬激勵、技能培養以及職業發展不夠重視的問題。很多企業都出現了工作效率低下，甚至人才流失的現象。與傳統制造業不同，航空技術維修人員是航空維修企業的寶貴資源，也是競爭優勢的重要來源之一。航空技術維修人員具有培養周期長、資質要求高等特點，新入職的員工往往要經歷3～5年的時間才能獨立工作，所以健全的績效考核體系和科學的考核評價標準對維修企業留住核心人才，提升競爭優勢具有重要意義。

四、平衡記分卡在飛機維修企業中的應用

為應對行業發展，妥善解決飛機維修企業績效管理中存在的問題已經迫在眉睫。平衡記分卡的引入可以有效地整合企業現有資源，更好地實施企業戰略，大幅提升企業的管理水平。

（一）平衡計分卡在飛機維修企業績效管理中應用的可行性

第一，隨著平衡計分卡在我國很多大企業的成功應用和傳統績效管理手段所暴露出來的問題日益凸顯，越來越多的公司管理者開始關注這一先進的管理手段，并嘗試著改進現有的績效管理系統。第二，大部分的維修企業都看到了民航業飛速發展帶來的巨大商機，并希望在激烈的市場競爭中脫穎而出，占領市場的主導地位。這就進一步促使這些企業不僅僅關注短期的效益，而是開始關注市場的需求、顧客的滿意度、行業的口碑和信譽等指標。企業管理需求的提升也要求在日常的運營管理中引入現代化的績效管理手段。第三，信息化的高速發展也為平衡記分卡的應用創造了良好的環境。信息技術的高速發展為企業日常管理帶來了巨大的變化。除了數據的采集實現自動化外，信息的精細化程度和質量也得到了很大的提升。這也為實行有效戰略溝通、銜接能力發展、自動計算浮動薪酬、跟蹤績效并及時調整提供了有利條件。

（二）平衡記分卡對飛機維修企業績效管理的積極意義

平衡記分卡有助于增強維修企業適應外部環境變化的能力。平衡記分卡是對傳統績效管理系統的補充和發展，可以有效地防止企業次優化的行為，有助于增強維修企業抓住外部機遇和應對外部風險的能力。

平衡記分卡的應用還可以有效轉變企業全體員工的觀念。平衡記分卡的應用使企業的員工認識到績效管理不僅僅是考核員工的業績，也是企業戰略實施的工具，有利于推動企業將戰略融入績效管理中，將績效管理融入日常的工作中，從而更好地推動戰略目標的實現。

平衡記分卡充分考慮到學習和成長對企業長期發展的重要性。我國的很多企業都存在忽視員工成長的問題，但只是單一強調企業的發展和企業的成長，而忽視員工的個人發展和成長，就會導致員工不能支持企業的長期發展。

平衡記分卡的應用有利于我國維修企業和國際先進企業進行對標。與先進企業對標對于我國企業的發展有著積極的意義。目前，國際上很多大型企業都將平衡記分卡作為績效管理工具，如果我國企業引入這種工具，就會更容易地和國際先進企業進行對標，更好地進行定位，找到差距并努力縮小差距。

（三）平衡記分卡在飛機維修企業中應用需要注意的問題

雖然平衡記分卡已經被越來越多的企業使用并且取得了很好的效果，但是對于飛機維修企業來說，要想成功引入這種先進的績效管理工具，還要注意如下問題：

1.建立符合自身實際情況的平衡記分卡。每個行業都有自己的行業特點，即便是同一個行業中的不同企業也會有各自不同的戰略和目標。所以每個企業要根據自己的實際情況量體裁衣，制定符合自身特點的關鍵成功因素和關鍵績效指標。不同企業平衡記分卡的四個維度的目標及其考核指標應當是不相同，即使存在相同的目標也需要采取不同的指標來衡量。所以，如果盲目抄襲成功企業的模式，不但無法充分發揮平衡記分卡的長處，反而會影響到對企業業績的正確評價。

2.平衡記分卡的實施需要高層管理者的參與。平衡記分卡的制定和執行是自上而下的。平衡記分卡的起點是企業的戰略，然而公司的高層管理者是戰略的主導者，他們最關心戰略是否能夠成功實施。因此，要充分發揮平衡記分卡的管理作用，離不開公司高層管理者的大力支持。同時，高層管理者的參與還有助于降低平衡記分卡在應用過程中存在的各自為政、相互扯皮的現象。

3.加強對員工的培訓。員工是平衡記分卡是否能夠成功應用的關鍵要素。企業需要重視對員工的選用，充分發揮員工的特長，使員工能夠勝任自己的崗位，提高工作質量和效率。同時，重視對員工的后續培訓，有效提升員工的整體素質。此外，要加強對員工進行平衡記分卡的宣傳，為更好地應用平衡記分卡掃除主觀上的障礙。

4.加強信息系統建設。平衡記分卡的應用離不開數據的采集和對相關指標的過程跟蹤。我國的飛機維修企業普遍起步較晚，管理水平比較落后，信息化程度不高，信息的精度和質量較低。這在很大程度上影響平衡記分卡的實施效果。同時信息的精細度和質量也會影響到考核的顆粒度和客觀性。因此，企業要加強自身信息系統的建設，為平衡記分卡的應用打下良好的基礎。

5.要平衡投入的成本與獲得的效益之間的關系。平衡記分卡帶來的效果不是立竿見影的，需要一段時間才能逐步顯現出來，這就使得投入和產出、成本和效益之間存在一定的時間差。此時往往會出現工作效率提高了，客戶滿意度改善了，員工滿意度也改善了，可是財務指標卻在下降的情況。這就要求企業的管理者理性并長遠地看待這一現象，要對平衡記分卡帶來的長期效果充滿信心。

五、結語

平衡記分卡不僅是一種業績評價手段，更是一種戰略管理方法，它可以使飛機維修企業在激烈的競爭環境下平衡企業內部的各種資源，讓每一個員工都能以戰略思維來指導其行為，促使企業的發展。但是我們應該清醒地認識到平衡記分卡的應用是一項非常復雜的工程，其成功實施需要具備很多條件和相當多的投入，我們需要堅定信念，反復摸索、嘗試和創新，將這一先進的管理工具成功地推廣到飛機維修企業的經營管理過程中，推動我國維修企業的快速發展，充分發揮優勢，避免劣勢，抓住機遇，靈活地應對威脅，早日躋身世界先進MRO企業之列。

（作者單位為北京飛機維修工程有限公司）

[作者簡介：李晨（1984—），女，北京人，研究生，中級會計師，財務經理，研究方向：成本效益分析。]

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