新媒體環境下用戶體驗對圖書館服務創新的影響

石群

摘要：隨著依靠新興技術手段的新媒體時代的到來，用戶獲取所需的資源變得更加方便快捷。新媒體的新興與運用打破了信息的產生者與使用者之間的隔閡，推進信息資源的雙向流動。用戶的體驗需求和使用滿意度也因此快速增長。在新媒體環境下，圖書館應結合利用新媒體技術，推動圖書館服務的創新，從而提高圖書館的經濟和社會效益，推動圖書館事業的發展。

關鍵詞：新媒體 用戶體驗 圖書館 服務創新

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）14-0090-02

一、用戶體驗與圖書館服務

1.用戶體驗的概述

用戶體驗（User Experience，簡稱“UE”或“UX”）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗的產生帶來的是體驗經濟時代。在經濟學領域中，體驗經濟時代首先被提出，并發展成一種全新的服務模式。20世紀70年代，美國著名的未來學家阿爾文·托夫勒在其著作《未來的沖擊》一書中預言到“服務業最終會超過制造業，體驗生產又會超過服務業”。90年代，美國俄亥俄州奧羅拉戰略地平線LLP公司創始人約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩在其合著《體驗經濟》一書中對體驗經濟進行了詳細而全面的闡述。他指出：“所謂的體驗經濟，是指企業以服務為舞臺，以商品為道具，為消費者創造出難忘感受的一種經濟形式”。他同時預測，繼農業經濟、工業經濟和服務經濟后，下一步將會走向體驗經濟。在體驗經濟時代，企業對商品的壟斷地位已經明顯削弱，附加在商品服務上的價值已轉移到用戶體驗上來。在體驗經濟時代，商品是有形的，但服務卻是無形的，附加在商品中的體驗更是難忘的，在商品或服務傳遞和使用中形成的直觀感受決定了用戶體驗的滿意度。[1]

2.用戶體驗與圖書館服務的內在聯系

隨著新媒體時代的到來，用戶的需求越來越個性化，他們追求更高的產品質量和服務體驗。這就表示著，圖書館所提供的信息資源必須能被用戶最大化使用，既符合用戶的個性化需求，又能便于用戶獲取消化需要的信息資源，為用戶提供滿意的服務。將用戶體驗靈活嵌入到傳統服務當中，不僅能夠加快圖書館服務方式轉型，同時用戶直接參與到服務體驗當中，能夠更好地改善同圖書館之間的信息隔閡與偏見，推動圖書館服務持續向前發展。[2]調查顯示，圖書館的用戶體驗滿意度很大程度上決定著圖書館的生存與發展，也決定著圖書館的可持續發展能力，影響其社會地位。因此，圖書館應當推進服務創新，重視服務創新人才的培養，讓用戶享受到高質量的服務體驗。

二、新媒體環境下的用戶體驗的改變

1.共享化

新媒體技術帶來的是信息資源獲取更加方便快捷。圖書館可以利用新媒體技術建立分享平臺，擴大信息資源的共享，使得圖書館資源使用者獲得優質的用戶體驗。

2.智能化

新媒體產品的使用使得獲取資源的操作由先前的繁瑣復雜變得簡單便捷。簡單的操作能夠輕易俘獲用戶的心，給用戶留下很好的印象。利用新媒體技術，在操作界面、交互設計、操作方法等方面更簡單便捷，一切從簡，讓使用者能夠在最短時間內獲得他們需要的信息資源。

3.定制化

定制化是指根據用戶的自身要求、喜好、習慣等，為他們提供符合上述內容的服務。相對于傳統媒體，新媒體技術更具定制化和準確性，能給用戶提供專屬于用戶自己的服務，以達到效益最大化。甚至，有時這種服務比用戶自己更了解自己。

三、新媒體環境下用戶體驗對圖書館創新的影響

1.圖書館建筑環境中的服務創新

注重人文關懷，多考慮用戶的體驗感受，圖書館通過館建營造舒適的環境。圖書館建筑設計的創新是圖書館服務創新的第一步。從館室布局、桌椅擺放、書架高低、室內綠化、周邊環境等方面使讀者感到舒適溫馨，體現圖書館的人文親和力和文化包容性。

2.文獻資源建設的服務創新

圖書館是信息資源的流通中心。圖書館以用戶為中心，推進文獻資源的建設，改善用戶體驗，這是圖書館服務創新過程中的一項重要工程。在推進文獻資源建設的同時，讓用戶參與其中，與用戶溝通交流，讓他們感覺被尊重，從而獲得良好的用戶體驗。

3.咨詢服務的服務創新

圖書館不僅是由圖書館建筑及其文獻資源組成，圖書館組成中有著重要影響的是圖書館館員。加強館員的自我學習，倡導咨詢館員的知識共享，培養館員的服務精神，給用戶提供優良的咨詢服務，使用戶感受到圖書館服務的關懷。新媒體技術的使用也伴隨著用戶對該技術的不了解，用戶在使用過程中會存在許多問題和疑惑以及技術方面的問題，這時候就需要圖書館員提供咨詢服務，使得用戶獲得良好的用戶體驗，推動圖書館事業的發展。

四、新媒體環境下用戶體驗對圖書館創新的啟示

1.調整資源的構成

伴隨著數字技術的快速發展，圖書館在更新館藏的時候需要剔除那些內容老化陳舊的館藏，根據其自身的要求、使用者的特征進行資源構成的調整。同時優化紙質文獻，提高電子數字資源的比重，調整資源的構成比例。圖書館可從以下幾個方面進行結構優化：加強特色館藏的儲備；組織專業人才對圖書館文獻資源進行組合整理以完善資源庫；引進優秀的數字人才對數字資源庫進行及時更新等。

2.增強數字化服務意識

新媒體時代，數字化服務是圖書館服務的一個重要組成部分，推動了圖書館的可持續發展。圖書館應加強數字化服務意識，提高館內數字資源的使用率。例如吉林大學圖書館通過調查問卷、會議交流等形式獲取讀者們的意見，實施了24小時開館制度。同時開通了微信公眾號、在線QQ、微博私信等形式的咨詢服務，根據讀者的意見反饋進行圖書館服務創新改革，以達到效益最大化，盡可能滿足讀者用戶的需求，獲得一致好評，從而激發用戶利用圖書館數字資源的熱情，拉近了圖書館與圖書館使用者之間的距離。

3.增強信息素養的培養

新媒體時代，圖書館的認知率和使用率由圖書館的信息素養決定。圖書館應在一些特殊時間，如世界讀書日，開展宣傳活動，舉辦相應講座，促進用戶對網絡數字文獻資源了解和應用。同時根據用戶的需求進行信息素養的相關培訓。不同圖書館之間也可以聯手合作，加強業務合作，積極爭取外部資源，促進信息素養的培養，為用戶提供更好的信息服務，推動圖書館的服務創新建設。

五、結語

新媒體環境下，圖書館根據用戶體驗進行服務創新是圖書館生存與發展的必然趨勢。只有基于用戶體驗進行圖書館的服務創新改革，才能推動圖書館更好地發展，提高圖書館的活力，促進圖書館事業向上蓬勃健康發展。從另一方面來看，用戶參與到圖書館服務創新中，加強了用戶與圖書館的聯系，方便用戶更清楚地了解到新媒體環境下圖書館的變化，提高圖書館數字資源的使用率，讓用戶能用最短的時間獲取需要的信息資源，達到效益最大化。美國圖書館學理論家謝拉說過：服務是圖書館的基本宗旨。[3]無論時代如何變化，圖書館的基本宗旨應當是亙古不變的。而需要改變的是圖書館利用新興數字技術，利用用戶體驗反饋進行圖書館的服務創新改革，借助新媒體、新技術、大數據和新的分享平臺提高圖書館的經濟效益和社會效益，推動圖書館事業的蓬勃發展。

參考文獻：

[1]喻發良，李艷娟.從用戶體驗角度看新媒體建設[J].傳媒e時代，2013.

[2]王德銀.新媒體環境下用戶體驗對圖書館服務創新的啟示[J].四川圖書館學報，2017.

[3]杜希林，劉芳.“互聯網+公共圖書館”的服務實踐與創新發展[J]圖書館學刊，2017.

責任編輯：楊國棟