中國民航的明星吳爾愉：從第一代空嫂到空外婆

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當(dāng)時(shí)31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人。回憶起當(dāng)年的轉(zhuǎn)型，她用“忐忑”兩字來形容。

有這么一個(gè)人：她31歲參加首批“空嫂”招聘，42歲時(shí)推出《吳爾愉服務(wù)法》，是中國民航第一本以個(gè)人名字命名的服務(wù)法。而今，她又成為上航第一位55歲再繼續(xù)飛的“空外婆”，她就是昊爾愉。如今這一代勞動(dòng)者大多像吳爾愉一樣到了退休的年紀(jì)，但是作為勞動(dòng)者中的佼佼者————?jiǎng)趧?dòng)模范的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和品格不應(yīng)該隨著勞模淡出原來的崗位而從我們身邊淡出。勞模精神需要一代又一代的傳承。新時(shí)代呼喚更多的“小爾愉”，改革發(fā)展需要?jiǎng)趧?dòng)模范來引領(lǐng)新一代勞動(dòng)者共同奮斗。

一趟特殊的“航班”

日前，一趟特殊的“航班”起航，這是以全國勞模吳爾愉和李文麗勞模創(chuàng)新工作室的一次共建飛行為載體，共同回顧吳爾愉的成長足跡，分享勞模成功經(jīng)驗(yàn)。東方職工代表共計(jì)350余人一同見證了吳爾愉“新飛翔、心服務(wù)”的重要時(shí)刻。

航前準(zhǔn)備會(huì)上，兩家勞模工作室共聚一堂，師傅們暢談帶教感悟和寄語，徒弟們分享從“勞模師傅”身上感悟到的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。特殊“航班”還精心安排了多名神秘嘉賓做乘客，例如上航老領(lǐng)導(dǎo)范鴻喜、與吳爾愉有著類似成長經(jīng)歷的全國勞模蔣莎等，各位嘉賓分別代表了昊爾愉職業(yè)生涯的引領(lǐng)者、培育者、同行者和見證者，他們紛紛回憶了與吳爾愉這些年有過交集的時(shí)光，并向她送上祝福。

在改革開放的歷史洪流中，吳爾愉從紡織女工成功轉(zhuǎn)型為民航乘務(wù)員，在飛翔藍(lán)天的23年里，她以“服務(wù)于旅客開口之前”的卓越服務(wù)理念，收獲旅客點(diǎn)贊、好評(píng)無數(shù)，深受旅客的喜愛；她蛻變、成長為空中服務(wù)明星和乘務(wù)教員，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提煉總結(jié)獨(dú)特的服務(wù)心得和方法。9年前，為建設(shè)中國民航強(qiáng)國，打造上海航空樞紐港，中國東方航空和上海航空的合并重組工作正式啟動(dòng)，上海航空加入東航大家庭。吳爾愉和她的勞模團(tuán)隊(duì)，也成為東航大家庭中的一員，在東航的呵護(hù)、培養(yǎng)下，吳爾愉始終不忘初心，為千萬旅客帶來最溫暖、最真情的服務(wù)。為更好地傳承勞模精神和工匠精神，持續(xù)提升空中服務(wù)品質(zhì)，上航特別聘請(qǐng)吳爾愉為“特聘服務(wù)專家”。

5萬人里選18個(gè)“空嫂”

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當(dāng)時(shí)31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人。回憶起當(dāng)年的轉(zhuǎn)型，她用“忐忑”兩字來形容。當(dāng)時(shí)上海正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，為上海經(jīng)濟(jì)做出巨大貢獻(xiàn)的上海紡織業(yè)，要砸掉三分之二的紗錠，55萬紡織工人中的絕大多數(shù)面臨下崗。與此同時(shí)，輕工、冶金等行業(yè)的100萬產(chǎn)業(yè)工人也要應(yīng)對(duì)劇變的人生。全社會(huì)都關(guān)注起了“再就業(yè)”。可是，習(xí)慣了“從一而終”的人們，對(duì)“再就業(yè)”這個(gè)坎心存恐懼；而企事業(yè)單位，也抱著“招人就招年輕人”的老觀念。

“特殊航班”活動(dòng)中的神秘嘉賓之一就是原上航公司副總經(jīng)理范鴻喜，他對(duì)空嫂的誕生有推波助瀾的作用。1994年的金秋，上海紡織工業(yè)局局長姜光裕和黨委書記朱匡宇召集了一場回娘家座談會(huì)。范鴻喜原來是上海市第一印染廠的，從三班倒的工人做到黨委書記，后來才到上海航空公司任職。在會(huì)上，談到下崗紡織工人的再就業(yè)問題，老范說，上海航空公司規(guī)模還比較小，只有8架飛機(jī)，不能安排很多人就業(yè)，但可以從轉(zhuǎn)變觀念上開拓思路。老范提出，中國現(xiàn)在招空中乘務(wù)員的年齡是18-22歲，可以工作到45歲。而外國航空公司的乘務(wù)員中，經(jīng)常可以見到中年女性，服務(wù)也非常好。

一個(gè)金點(diǎn)子點(diǎn)燃了“一把火”，回憶起當(dāng)年的盛況，參與者表示可以稱得上是“萬人空巷。”吳爾愉，那年在丈夫的陪同和鼓勵(lì)下，遞交了報(bào)名表。

幸運(yùn)兒總是極少數(shù)的。從5萬人篩選到2377人，又到185人，再到65個(gè)人，最后幸運(yùn)地飛上藍(lán)天的，只有18個(gè)人。區(qū)區(qū)18個(gè)人，解決的是什么就業(yè)問題？有人質(zhì)疑。其實(shí)復(fù)試那天，很多五星級(jí)賓館和公司的人力資源經(jīng)理守在外面等著“淘寶”，他們知道這些人是怎么選出來的，萬里挑一的，沒當(dāng)上空嫂也是精華。最后，落選的人出了門就被一搶而空。“空嫂”打開了人們的思路，從那往后，社會(huì)上叉演繹出各種各樣的“嫂”。較早響應(yīng)的是巴士公司，點(diǎn)名道姓就招紡織女工；接著就是尋呼臺(tái)，上海那時(shí)候剛剛有尋呼機(jī)，要招許多職工，“呼嫂”出來了；再加上當(dāng)時(shí)軌道交通一號(hào)線招首批員工200個(gè)，“地嫂”也出來了；1995年一大批超市在上海落地，“商嫂”又應(yīng)運(yùn)而生。

據(jù)紡織系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，空嫂招聘后的10個(gè)月里，全社會(huì)共消化了50083名轉(zhuǎn)崗紡織女工。轉(zhuǎn)崗的洪流一直蔓延到全國，影響久遠(yuǎn)。時(shí)隔20年，18名“空嫂”陸續(xù)退休，她們感念著改變了她們命運(yùn)的時(shí)代和人們，而“空嫂”也成為留在全國人心目中的一個(gè)名詞。

跟隨時(shí)代腳步往前走

和吳爾愉一起的十八名“空嫂”脫穎而出后，1995年9月正式上機(jī)，此后吳爾愉收到幾千封旅客表揚(yáng)信，曾10多次被評(píng)為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”。“空嫂”們獨(dú)特的經(jīng)歷，使她們深知自己的幸運(yùn)，因而對(duì)于這份工作也倍加珍惜，她們很快地進(jìn)入角色，在最短的時(shí)間內(nèi)融入這個(gè)集體。她們最少請(qǐng)假，即使有應(yīng)酬，也要首先服從航班，她們的出勤率幾乎達(dá)到了100%。有個(gè)空嫂曾說，我們這個(gè)年齡也不是鐵打的身體，但我們的自律性很強(qiáng)，有分寸，能約束得住自己，我們這代人更看中集體榮譽(yù)感。

有人評(píng)價(jià)昊爾愉“眼里有活、心里有客”，仔細(xì)分析下這種把飛機(jī)當(dāng)家、把乘客當(dāng)親人的敬業(yè)精神，不難發(fā)現(xiàn)這和人生經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷有一定關(guān)聯(lián)。當(dāng)時(shí)這些萬里挑一的“空嫂”，無比珍惜新的崗位，因?yàn)橛辛四繕?biāo)，所以不斷自律，這些“空嫂”不斷找尋自己的薄弱點(diǎn)，力爭上游。例如“和年輕的空乘們相比，我們這代人沒什么英語基礎(chǔ)，僅有的那些也都早就還給老師了。”但她們并沒有放棄，在操持家務(wù)之余，擠出時(shí)間來不斷提高自己的英語水平。她們虛心向同事請(qǐng)教，請(qǐng)同事錄好磁帶，用隨身聽一遍遍不斷地聽。在她們的努力下，很快，80%以上的“空嫂”通過了民航系統(tǒng)“英語工程”的中級(jí)培訓(xùn)，并考出乘務(wù)員A照，承擔(dān)國際航線的飛行任務(wù)。

自我修煉的道路是沒有盡頭的，吳爾愉說：“能取得今天的成就，離不開當(dāng)年在英文、業(yè)余時(shí)間深造等方面下的功夫，我們不斷地跟隨時(shí)代的腳步往前走。”

飛行二十多年，吳爾愉的名字早已跟客艙服務(wù)牢牢聯(lián)系在了一起。這里有以她名字命名的服務(wù)法，吳爾愉品牌乘務(wù)組，吳爾愉勞模工作室，還有徒弟“小吳爾愉”、“小小吳爾愉”……她說自己對(duì)年輕人期待很多，但是最想讓他們學(xué)會(huì)的，是對(duì)工作的態(tài)度———要明白工作對(duì)自己的意義，找準(zhǔn)自己的價(jià)值。“觀念很重要，服務(wù)流程可以學(xué)，行為可以規(guī)范，但是一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度卻是一開始就要端正的。”

邢大軍據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》整理