廣東電力市場(chǎng)客戶(hù)管理模式探索與實(shí)踐

邊鵬飛 杭鑫

【摘 要】本文基于對(duì)廣東電力市場(chǎng)政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，借鑒現(xiàn)代經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論的核心理念，建立了一套系統(tǒng)化、規(guī)范化、可操作的電力市場(chǎng)客戶(hù)管理模式，并提出了具體操作方案，能夠售電企業(yè)提升自身營(yíng)銷(xiāo)管理水平、爭(zhēng)取更好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提供重要保障。

【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)；客戶(hù)管理；營(yíng)銷(xiāo)；電力企業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào)：TK-9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）16-0223-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.16.103

【Abstract】With the analysis on policy circumstance and competitive environment of Guangdong electric power market， using for reference from modern classical marketing theory， a systematic， standardized， workable model of customer management in electric power market is built， and a specific operating plan is given， which can improve the market management situation of electric power selling enterprises and provide guarantee of obtaining a better marketing performance for them.

【Key words】Electric power market；Customer management；Marketing；Power enterprise

0 引言

2015年3月15日，中共中央、國(guó)務(wù)院聯(lián)合下發(fā)“9號(hào)文”，拉開(kāi)了我國(guó)新一輪電力體制改革的序幕。同年11月26日，國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家能源局印發(fā)電改配套政策文件六項(xiàng)，其中四項(xiàng)直接對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)的各方面工作給出了明確的指引。11月28日，國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家能源局批復(fù)同意重慶市、廣東省成為第一批售電側(cè)改革試點(diǎn)。12月22日，中共廣東省委、廣東省人民政府發(fā)布進(jìn)一步深化電力體制改革實(shí)施意見(jiàn)，廣東省電力市場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展進(jìn)入全面快速發(fā)展的新階段。截止2018年5月，廣東電力市場(chǎng)注冊(cè)用戶(hù)已近6500家，售電企業(yè)近400家；2017年市場(chǎng)化交易電量1471億千瓦時(shí)，僅次于江蘇位居全國(guó)第二；市場(chǎng)交易品種覆蓋年度雙邊協(xié)商交易、年度合同集中交易、月度集中競(jìng)爭(zhēng)交易、月度發(fā)電合同轉(zhuǎn)讓交易、調(diào)頻輔助服務(wù)市場(chǎng)交易（模擬運(yùn)行階段）等多個(gè)品種。未來(lái)，廣東電力市場(chǎng)交易規(guī)模還將進(jìn)一步擴(kuò)大，并計(jì)劃于2018年底前啟動(dòng)電力現(xiàn)貨市場(chǎng)試運(yùn)行，其開(kāi)放度、活躍度、成熟度一直走在全國(guó)前列。

在市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)張、市場(chǎng)空間愈發(fā)擁擠、市場(chǎng)交易品種與規(guī)則愈發(fā)復(fù)雜的環(huán)境下，廣東省內(nèi)售電主體（包括售電公司和發(fā)電企業(yè)）均面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)交易情況統(tǒng)計(jì)，2017年全省近370余家售電企業(yè)中，保持月度活躍交易記錄的不超過(guò)150家，年交易電量十億千瓦時(shí)以上的僅20多家。如何能夠在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久生存并獲得持續(xù)發(fā)展，是每個(gè)售電企業(yè)都必須思考的問(wèn)題。客戶(hù)管理作為營(yíng)銷(xiāo)管理的核心，橫向覆蓋企業(yè)面向的整個(gè)市場(chǎng)空間，縱向貫穿售前、售中、售后各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，自然成為售電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的入手點(diǎn)和著力點(diǎn)。探索建立一套適應(yīng)廣東電力市場(chǎng)特殊環(huán)境的客戶(hù)管理模式并能夠有效付諸實(shí)踐，是售電企業(yè)必須完成的重要任務(wù)。

1 電力市場(chǎng)特殊性及其影響

就現(xiàn)階段電力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀而言，其特殊性主要來(lái)源于電能商品自身特殊性以及顯著地政策導(dǎo)向性。電能商品特殊性主要包括高度同質(zhì)化、時(shí)空價(jià)值差異、無(wú)法大規(guī)模經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)存、輸配電網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)[1]以及生產(chǎn)方式集中化等。由此帶來(lái)電力市場(chǎng)區(qū)別于一般商品市場(chǎng)的如下特性：第一，圍繞單一電能商品展開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只可能有成本競(jìng)爭(zhēng)（即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)）一種形式，因此電能銷(xiāo)售商都會(huì)自發(fā)通過(guò)各類(lèi)差異化附加產(chǎn)品與服務(wù)組合，尋求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第二，現(xiàn)階段廣東電力市場(chǎng)各交易品種均為中長(zhǎng)期金融合約交易[2]，尚無(wú)法反映電能商品的完整時(shí)空價(jià)值，因此所有售電主體均處于同一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)；第三，在電能生產(chǎn)集中、電力投資門(mén)檻較高的條件下，一定區(qū)域內(nèi)發(fā)電商流動(dòng)性極低，其成本競(jìng)爭(zhēng)力排序相對(duì)固定，因此發(fā)電企業(yè)背景的售電公司必然需以利益捆綁或高品質(zhì)服務(wù)等方式擺脫“天然”成本限制，獲取更大市場(chǎng)份額。此外，在我國(guó)各省區(qū)電力市場(chǎng)初期建設(shè)至發(fā)展成熟過(guò)程中，政策引導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用，因此所有售電主體需要時(shí)刻緊跟市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏，實(shí)時(shí)調(diào)整自身電力營(yíng)銷(xiāo)策略組合。

2 電力市場(chǎng)客戶(hù)管理模式

從國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)來(lái)看，電網(wǎng)企業(yè)自2011年起已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注電力市場(chǎng)客戶(hù)管理問(wèn)題[3-6]。但在售電環(huán)節(jié)尚未放開(kāi)、沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件下，其客戶(hù)管理的根本動(dòng)力來(lái)源于應(yīng)收賬款管理需要。除此之外，國(guó)內(nèi)尚缺少針對(duì)電力市場(chǎng)客戶(hù)管理的系統(tǒng)化研究成果。根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論，客戶(hù)管理的本質(zhì)與核心是企業(yè)與客戶(hù)之間各類(lèi)型、各層次關(guān)系的管理，是建立在現(xiàn)實(shí)利益基礎(chǔ)上、能夠與客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值交換的務(wù)實(shí)關(guān)系[7]，客戶(hù)讓渡價(jià)值概念也應(yīng)運(yùn)而生[8]。基于以上基本理念，可以針對(duì)電力市場(chǎng)各方面實(shí)際建立售電企業(yè)客戶(hù)管理框架。

售電企業(yè)客戶(hù)管理框架由客戶(hù)綜合分析與組織工作流程管理兩大模塊組成，后者主要作為前者的資源性支撐。

客戶(hù)綜合分析包括客戶(hù)形象描述、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分析三個(gè)部分。由于電力市場(chǎng)的政策規(guī)則特殊性，發(fā)電企業(yè)面對(duì)客戶(hù)時(shí)需要全面了解客戶(hù)企業(yè)的必要信息，獲得相對(duì)完整的客戶(hù)形象，以評(píng)估客戶(hù)市場(chǎng)準(zhǔn)入可能性、用電特點(diǎn)、信用水平等等。在此基礎(chǔ)上需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行深入了解，結(jié)合發(fā)電企業(yè)自身資源配置情況，確定可以提供的商品或服務(wù)選項(xiàng)等。在對(duì)客戶(hù)形象、客戶(hù)需求有了充分了解后，發(fā)電企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展規(guī)劃、資源優(yōu)勢(shì)、政策規(guī)則及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等要素，對(duì)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值及未來(lái)價(jià)值進(jìn)行全面評(píng)估，進(jìn)而確定產(chǎn)品、服務(wù)組合及相應(yīng)定價(jià)方式要素。

組織工作流程管理包括人員組織、績(jī)效管理兩個(gè)部分，主要作為客戶(hù)管理的資源支持。人員組織是指根據(jù)客戶(hù)綜合分析選擇的產(chǎn)品服務(wù)組合策略，確定發(fā)電企業(yè)內(nèi)部所需配備的人力資源，并落實(shí)到售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)；績(jī)效管理是指根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與人員所在崗位、職責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)貢獻(xiàn)度，確定相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)懲措施。

可以將以上內(nèi)容概括為“橫向”、“縱向”、“深度”三個(gè)管理工作維度。其中，“橫向”管理是指基于客戶(hù)綜合分析，刻畫(huà)客戶(hù)形象、分析客戶(hù)特征、定位客戶(hù)價(jià)值；“縱向”管理是指在“橫向”分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略組合，包括促銷(xiāo)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、服務(wù)策略等；“深度”管理是指根據(jù)前兩個(gè)維度分析結(jié)果，配備相應(yīng)企業(yè)資源，并對(duì)參與人員進(jìn)行績(jī)效管理。

3 電力市場(chǎng)客戶(hù)管理實(shí)踐

在建立客戶(hù)管理框架的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)各環(huán)節(jié)管理工作的具體內(nèi)容制定操作方案。客戶(hù)形象描述與需求調(diào)查分析可以通過(guò)信息表形式完成。表格欄目均根據(jù)廣東電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際需要設(shè)計(jì)，如“所在地市”將決定該用戶(hù)市場(chǎng)準(zhǔn)入所在地區(qū)及相關(guān)政策適用性，“年用電量”可部分決定其市場(chǎng)準(zhǔn)入方式等；此類(lèi)信息均可在營(yíng)銷(xiāo)前期或與客戶(hù)洽談期間獲得，從而形成完整的客戶(hù)形象，為后續(xù)分析提供依據(jù)。客戶(hù)需求欄列出了客戶(hù)對(duì)于電力交易的價(jià)格預(yù)期、用電增值服務(wù)以及其他可能存在的業(yè)務(wù)合作需求（如發(fā)電副產(chǎn)品交易、與客戶(hù)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)互惠合作等），形成相對(duì)全面的客戶(hù)需求調(diào)研結(jié)果。

根據(jù)客戶(hù)信息表所提供的各要素內(nèi)容，可以對(duì)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值進(jìn)行全面評(píng)估。各要素對(duì)客戶(hù)價(jià)值的影響方式及相應(yīng)權(quán)重（半定量為大、中、小三級(jí)）可依照如下思路判定，如：客戶(hù)年用電量越高，客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值越高，影響權(quán)重為“大”；客戶(hù)已獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入則當(dāng)前價(jià)值較高，反之則未來(lái)價(jià)值較高，影響權(quán)重為“中”；客戶(hù)的企業(yè)等級(jí)（如總部級(jí)、子公司或分公司、獨(dú)立公司）越高，其當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值均越高，影響權(quán)重為“中”；等等。

以上各要素可通過(guò)帶有權(quán)重的二維坐標(biāo)圖表示。若客戶(hù)分析權(quán)重結(jié)果主要位于虛線(xiàn)上方，則客戶(hù)偏重于當(dāng)前價(jià)值，反之則偏重于未來(lái)價(jià)值。同時(shí)，若客戶(hù)權(quán)重分部向坐標(biāo)平面右上方集中，則反映該客戶(hù)總體價(jià)值巨大，應(yīng)列入重點(diǎn)客戶(hù)或戰(zhàn)略客戶(hù)范疇；反之則為一般客戶(hù)或小客戶(hù)。據(jù)此分類(lèi)，可針對(duì)客戶(hù)不同價(jià)值特性制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略組合，制定相應(yīng)的價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)方案。

人員組織根據(jù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略組合進(jìn)行配置，覆蓋售前、售中、售后全流程，主要涉及要素為各部門(mén)分工及職責(zé)、客戶(hù)管理級(jí)別、各環(huán)節(jié)參與人員具體工作事項(xiàng)等。根據(jù)人員組織方案中對(duì)各層級(jí)參與人員的工作分工，對(duì)員工工作成效進(jìn)行評(píng)定，予以相應(yīng)獎(jiǎng)懲。

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)廣東電力市場(chǎng)相關(guān)政策與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析，基于現(xiàn)代經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論的基本理念，可以建立一套科學(xué)、完整、可操作、規(guī)范化的客戶(hù)管理模式，極大促進(jìn)售電企業(yè)客戶(hù)管理工作的系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化，為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占優(yōu)勢(shì)地位提供重要保障。

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