提升廣電網絡市場競爭力的潘多拉“魔盒”——服務

王海濤

摘 要：隨著三網融合的加快推進和媒體融合的快速發展，廣電網絡公司面臨日趨激烈的市場競爭。怎樣面對競爭，提升自身的競爭力是我們當前需要解決的問題。

關鍵詞：培訓；意識；創新

隨著社會的日益發展和人民生活的水平的不斷提高，人們的需求也逐漸從物質方面轉向服務方面。在企業中，隨著基礎業務的逐漸飽和，增值業務不斷發展壯大，服務帶動營銷的方式也逐漸替代了純服務的方式。一個優秀的服務團隊可以為企業增加效益，為企業帶來持續發展。因此，現代企業的競爭往往是服務的競爭，提高企業團隊的服務意識，增強企業競爭力，才能使廣電企業在三網融合的嚴峻形勢下立于不敗之地。

據統計，每年12315投訴中，商品售后服務都占首位，有很多企業就倒在服務這一關。在當今日新月異、飛躍發展的社會環境下，除了企業產品的自身品質，優質的客戶服務將成為市場發展的又一決定性因素。面對不斷推進的三網融合，廣電網絡行業只有狠抓服務，在服務創優上下功夫、做文章，才能在吉利的市場競爭中脫穎而出。

1 培訓是服務創優的基石

要想做好服務，企業需要有一支精湛的客戶服務隊伍。但是高素質人才并不是與生俱來的，是通過不斷培訓、考核來塑造和培養的。培訓既能讓員工做好必要的心理準備，減少排斥和反對心理，營造改革氛圍；又能普及新體系基本知識，改變員工觀念，提高認識，爭取對改革的支持[1]。員工加入企業后，不僅僅要在企業中實現個人價值，更重要的是在工作中增強專業知識、業務水平和綜合素質。挖掘自身潛力，超越現有工作能力。所以，企業應重視加強對員工的培訓管理工作，以企業發展戰略為導向，深入發掘企業核心需求，通過培訓為每位員工制定科學的培訓計劃，提升員工素質，提高員工技能，增強員工的執行力，讓每位廣電員工在工作中得以成長，使人力資本持續增值。同時將培訓與員工個人職業生涯發展相結合，將求多層次全方位，針對不同的課程采用不同的培訓方法和形式，針對企業的發展目標制定不同的培訓計劃，達到全員參與、共同發展的培訓效果，使培訓發放和內容與參訓著的崗位相匹配。

2 意識是優質服務的前提

沒有足夠的市場壓力，沒有歷經真正的市場洗禮。廣電網絡對客戶資源、對客戶服務重要性的認識不足。客戶來得太容易，也就不害怕失去，“不因來了客戶而高興，也不因失了客戶而惋惜”，競爭意識和客服意識淡薄。思想是行動的先導，意識的缺失影響了客服工作的發展和進步。要做好服務，客戶服務人員必須具備良好的服務意識，樹立愛崗敬業的奉獻精神。除了定期組織相關的服務培訓外，還可以組織員工走出公司到一些先進的服務行業進行參觀學習，以客戶的角度感受同行業或跨行業的服務方式、服務水平，發現自身客戶服務工作的優勢與不足。樹立全員服務意識，強化內部客戶概念[2]。現在很多企業不斷淡化同事的概念，取而代之的新名詞--內部客戶，上級與下級、部門與部門、內部與外部，均采取對外客戶服務的方式，注重內部客戶滿意，這樣不僅僅是專門從事客戶服務的員工，包括其他部門成員都會自覺養成優質服務意識。雖然只是一個小小的名詞改變，但為企業帶來的是理念的轉變，是服務的轉變。

3 創新是服務提升的源泉

創新是發展進步的動力源泉，是新形勢下經濟社會發展的主要驅動力。只有與時俱進、大力實施廣電服務創新，才能實現科學發展，為國家、為社會、為客戶提供更加優質的廣電服務。目前，除了向客戶提供一些基礎服務外，企業還應注重向客戶提供一些方便、使用的增值服務，推陳出新。服務的創新就是創造效益，以貼心的服務穩定老客戶、吸引新客戶、培養忠誠客戶，這些都是企業生存發展的要素。服務創新不需要大刀闊斧的去改變，有時一項小小的舉措就可以方便客戶，使服務逐步由“成本支出”轉為“利潤回報”，為公司創造經濟效益[3]。

進入客戶經濟時代，服務至上的理念以深入人心。服務是一項長期而細致的工作，需要從規范管理抓起，從人員素質抓起，從思想行為抓起。只有堅持“真誠面對、用心服務”的服務理念，想在先、做在前，以倡導新理念于新服務為己任，才能真正促使服務創優工作達到提升廣電網絡服務優勢、增強服務競爭力的最終目的。客戶服務是一座橋梁，是連接企業和客戶的重要溝通方式，是企業得以持續發展的重要保證。現在越來越多的企業把客戶服務放在了首位，相信隨著物質的需求不斷發展，卓越的服務品質必將贏得未來。

參考文獻

[1]徐正平.對廣電網絡公司構建新型服務市場體系的思考[J].中國有限電視，2016（04）：460-463.

[2]潘栩.三網融合：服務決定成敗[J].中國有限電視，2012（12）：1361-1363.

[3]劉瑋.三網融合趨勢下廣電運維管理的思考[J].中國有線電視，2011（09）：1025-1028.