基于客戶服務感知的銀行廳堂環(huán)境美學研究

徐威 蔡清

摘 要：銀行廳堂是銀行運營的主要功能空間，是客戶與銀行發(fā)生聯(lián)系的第一空間，也是銀行展示自身的重要平臺。廳堂環(huán)境對客戶的服務感知有著重要的影響作用，關系到銀行品牌的建設，客戶的服務滿意度，直至影響到客戶的忠誠度。本文從廳堂布置與構圖、廳堂層次結構與線條、廳堂色彩光影與視覺三方面探討基于客戶服務感知的銀行廳堂美學設計。

關鍵詞：銀行、銀行廳堂、客戶服務感知

一、銀行廳堂環(huán)境對客戶服務感知的重要性

銀行廳堂是顧客辦理業(yè)務的主要空間，廳堂的服務是客戶與銀行接觸的第一階段，它承造著業(yè)務辦理的多項功能，其主要功能區(qū)域包括業(yè)務部受理區(qū)、理財區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、休息等候區(qū)、咨詢服務區(qū)、客戶大堂、展示區(qū)等，并單獨設立了大戶貴貴賓室、員工更衣室、保安值班室和會議室等[1]。有限空間內(nèi)，如此多功能區(qū)域的銀行空間，更需要科學合理的組織與設計。優(yōu)質(zhì)的銀行廳堂環(huán)境將對客戶的銀行服務感知有著重要的影響。它不僅會使客戶有舒服的業(yè)務辦理體驗，更能感到銀行工作人員的專業(yè)化，而且對柜面業(yè)務的辦理也會起到間接性的輔助作用；在業(yè)務的營銷方面也會起到事半功倍的作用，因此廳堂服務環(huán)境，往往是基層網(wǎng)點業(yè)務提升客戶服務感知，取得致勝的法寶。

二、客戶服務感知影響因素分析

客戶服務感知是一個復雜的，綜合性的感受，它受到多種因素的影響。學者李騰龍就銀行業(yè)消費者服務感知因子進行了研究，提出銀行總體印象、銀行營業(yè)環(huán)境、自助設備完善程度、大廳其他硬件設備、大廳宣傳冊可以很好的指導自己、員工的服務態(tài)度評價、員工的工作效率、員工的咨詢服務詳盡度、收取費用的合理度、產(chǎn)品種類的豐富程度、辦理手續(xù)的簡便程度等因素是客戶服務感知的主要影響因素。由此可見，銀行廳堂環(huán)境對客戶服務感知影響因素可分為硬文化與軟文化兩方面。硬文化主要指銀行廳堂設計的物質(zhì)環(huán)境。軟文化主要指銀行廳堂服務的人文環(huán)境。本文主要就銀行廳堂設計的物質(zhì)環(huán)境進行討論。

三、基于客戶服務感知的銀行廳堂環(huán)境美學設計

（一）廳堂布局與構圖

銀行營業(yè)廳堂的布局，對客戶體驗感受尤為重要，好的布局讓人從步入銀行大廳的那一刻起，就給人以親近感和愉悅感，這在客觀上起到了提高效率、規(guī)范秩序的作用。銀行廳堂環(huán)境的合理科學布局是提升客戶滿意度、維護客戶忠誠度的重要舉措。

布局是指物體和事件的分布。銀行廳堂布局是指對銀行廳堂內(nèi)事物的全面規(guī)劃和安排，是一個過程。銀行廳堂布局在注重其功能合理性的同時，其美學規(guī)劃要注意其平面設計，注重點、線、面的組織與設計，將藝術性和專業(yè)性相結合，營造具有視覺美感的銀行廳堂環(huán)境，實現(xiàn)銀行服務功能與客戶體驗感知較好結合的目的。銀行廳堂布局設計的具體內(nèi)容有：門、窗、柜臺、客戶等候區(qū)、大堂引導區(qū)、自助設備區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、理財區(qū)、便民服務區(qū)等。它們之間應遵循平面構成理論，實現(xiàn)點、線、面的有機組合。

布局好的廳堂，空間感十足，視覺清晰、主體明確、方便、流動快。如一幅美麗的畫面，疏密有致，賞心悅目。布局是否合理，是否達到審美要求，應重點考慮幾個環(huán)節(jié)：1.信息點及電源線是否在合理的區(qū)域位置內(nèi)。有很多網(wǎng)點，往往布線沒有與廳堂布局很好的融合、溝通，隨意布放，結果導致機具不能合理安放，擺放雜亂，視覺就受影響。2.廳堂家具器物、機具要按空間面積擺放，留出足夠的空間便于人員流動。這也正是藝術學中講究的藝術作品六百留白。3.要按機具、器物大小、線條合理搭配，營造視覺美感。

布局強調(diào)事物的擺放位置，是事物與事物之間的平面關系。然而，人對環(huán)境的感知，更多的是對事物與事物立體空間關系的感知。因此，廳堂藝術與構圖有密切聯(lián)系。廳堂的藝術構圖，有經(jīng)典“三分法”，引導線和平衡，起到突出主體，視覺享受的作用。“有構圖才是藝術”，構圖十分講究畫面層次感，構圖中應有前景、中景、遠景，增強畫面層次感，運用點、線、面，采取對稱、非對稱、平衡、引導線、對角線等，便構成一幅完美的作品。

（二）廳堂層次、結構與線條

層次是指系統(tǒng)在結構或功能方面的秩序。有層次也可以說營造一種秩序。廳堂的層次、結構、線條具體表現(xiàn)在柜臺與客戶座椅，客戶等候區(qū)航空椅、茶幾、電視機；填單臺、碎紙機；禮品柜與理財柜；信息欄、報刊夾、宣傳牌（水牌）；擦鞋機、傘架、輪椅等等，凡是放在廳堂內(nèi)的物品，都會在空間平面中呈現(xiàn)層次，凡是物品都有結構線條。在環(huán)境布局時要讓它們張顯層次，規(guī)范秩序，就要考慮物品的結構和線條。如同攝影要考慮層次、線條、比例的關系，營造線條流暢、結構合理的美感。

一般來說，銀行營業(yè)廳堂物品較多，也規(guī)定了區(qū)域，但有的受場地限制，經(jīng)常出現(xiàn)難以劃分擺放的情況。這個時候就要考慮大部客戶來廳堂首先到達的區(qū)域（如叫號、咨詢引導），放在醒目容易到位的位置，以此為焦點依次確定區(qū)域（盡量減少客戶來回往返的時間），兼顧大堂經(jīng)理與各個區(qū)域的距離，讓各個區(qū)域都能在大堂經(jīng)理的視線內(nèi)，便于關照客戶。營業(yè)機構的負責人在巡查中也能一目了然。線條感在空間上最具視覺效果，例如水平線給人以穩(wěn)定之感，斜線能夠引導人的視線，給人以動感。通常廳堂有正方形、長方形、三角型、距形、刀把形等等。有的很好擺放，有的十分不規(guī)則，對于不規(guī)則的廳堂，如果不在線條上予以考慮，則十分難看、難用。

（三）廳堂色彩、光影與視覺

色彩設計是藝術學、設計學中的一門重要的專業(yè)基礎課，好的設計與色彩息息相關。美麗的色彩不僅給人以視覺享受，同時對人的心理也有較大影響。例如，藍色給人以干凈、清爽之感。紅色給人以溫暖、熱烈之感。色彩作為空間表現(xiàn)的重要因素之一，對室內(nèi)整體設計風格和和構成形式有著不可或缺的重要作用。一般的來講，銀行更多的是采用冷色調(diào)為主題，局部應用暖色調(diào)來平衡整體比例的方案來設計，目的就是為了傳達理性、冷靜的感覺。色彩配合燈光，才能更好地傳達銀行所要表達的服務理念和企業(yè)內(nèi)涵。色彩的搭配也應該是有層次的，這種層次的建立是在顏色的對比上，色系上或撞色上。反觀有些用紅色做為主體色調(diào)的銀行，飽和度太高，容易引視覺疲勞。廳堂要讓人一年四季置身不同的色彩中。色彩受到光影的影響，色彩與光影的作用，它們帶來的視覺沖擊一點也不比線條差。光影中的順光、逆光、側逆光、頂光等均會影響銀行廳堂環(huán)境給顧客的感知體驗。人置身柔和的光影中，由然而生出一種浪漫情懷，輕言細語，淺笑安然。人氣也順，發(fā)生爭執(zhí)投訴的概率極低。如用強烈刺激的光，容易使人疲勞煩躁，精神不振。

參考文獻：

[1]劉雨.銀行空間環(huán)境的裝飾設計[J].中外建筑.2012.01

[2]李騰龍.銀行業(yè)消費者服務感知因子分析[J].科技資訊.2009.09

項目來源：平頂山學院大學生科技創(chuàng)新基金項目-基于客戶服務感知的銀行廳堂環(huán)境美學研究（KCJJ20182143）

第一作者：徐威， 男，（1996-） ，江西南昌人，本科在讀，專業(yè)：環(huán)境設計。

通訊作者：蔡清，女，（1982-），黑龍江人，講師，研究方向：益智型景觀設計。