圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化研究

何雨芮

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；精準(zhǔn)服務(wù)；個(gè)性化需求

摘要：文章闡述了圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的概念及信息服務(wù)精準(zhǔn)化的意義，分析了圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)施路徑，提出圖書(shū)館應(yīng)為用戶(hù)提供一對(duì)一的人性化服務(wù)體驗(yàn)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）07-0110-02

1圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的概念

隨著時(shí)代的發(fā)展，信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在不斷取得進(jìn)步。圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)是因時(shí)代科技發(fā)展而形成的一種高效率的精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，就是圖書(shū)館把復(fù)雜的資源進(jìn)行分類(lèi)、簡(jiǎn)化和細(xì)化，然后根據(jù)用戶(hù)的不同需求進(jìn)行配置，以達(dá)到資源合理利用的目的。著名的心理學(xué)家馬斯洛曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)物質(zhì)需要滿(mǎn)足后，我們?cè)撟龅氖蔷竦墓┬琛！泵绹?guó)國(guó)家會(huì)議中心圖書(shū)館最早提出了圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的概念，而隨著智能設(shè)備的發(fā)展和普及，促使這種以用戶(hù)需求為重點(diǎn)的新型模式受到了世界范圍內(nèi)文化機(jī)構(gòu)的重視。有學(xué)者表示，在大數(shù)據(jù)及AI（Artificial Intelligence）技術(shù)的引領(lǐng)下，文化機(jī)構(gòu)的資源配置服務(wù)將會(huì)更加精確、智能，服務(wù)方式也會(huì)更加豐富，總體發(fā)展會(huì)呈現(xiàn)出智能化、數(shù)據(jù)化、個(gè)性化的特征，將為用戶(hù)減少尋找資源的時(shí)間和難度。因?yàn)槲覈?guó)嘗試采用圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化機(jī)制的時(shí)間尚短，所以目前的發(fā)展程度與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍然有不小的差距[1]。

2信息服務(wù)精準(zhǔn)化的意義

《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》提出，要“建設(shè)線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺(tái)，推動(dòng)公共圖書(shū)館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)”。這極大地提高了圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的重要性，各文化機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以重視。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，信息服務(wù)精準(zhǔn)化不是一種新的服務(wù)模式，而是在已有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，融入“以用戶(hù)需求為中心”的理念，使服務(wù)模式得到優(yōu)化，使圖書(shū)館資源配置的效率更高，使用戶(hù)獲得知識(shí)文化的體驗(yàn)更佳。在目前的環(huán)境下，圖書(shū)館信息服務(wù)在迎來(lái)重大機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的困難和挑戰(zhàn)。圖書(shū)館不僅要在傳統(tǒng)“圖書(shū)借閱服務(wù)模式”的基礎(chǔ)上發(fā)展符合大數(shù)據(jù)時(shí)代的“知識(shí)共享化服務(wù)模式”和“學(xué)科領(lǐng)域交叉性服務(wù)模式”，還需要滿(mǎn)足與時(shí)俱進(jìn)的要求。因此，圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)、研究和判斷用戶(hù)的個(gè)性化需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決用戶(hù)特定問(wèn)題的服務(wù)和資源配置方案[2]。筆者認(rèn)為，信息服務(wù)精準(zhǔn)化可解決以下問(wèn)題。

2.1解決傳統(tǒng)服務(wù)中存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)是以紙質(zhì)書(shū)籍或文獻(xiàn)資料等為物質(zhì)載體，采用借閱的方式向有學(xué)習(xí)需求的用戶(hù)提供服務(wù)，即用戶(hù)到館提出需求，圖書(shū)館員根據(jù)需求查詢(xún)館藏情況并借出相應(yīng)書(shū)籍或文獻(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣的模式對(duì)于用戶(hù)和圖書(shū)館來(lái)說(shuō)都非常費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，圖書(shū)館應(yīng)提高圖書(shū)館員的素質(zhì)，積極發(fā)展數(shù)字圖書(shū)館，同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶(hù)所需的精準(zhǔn)信息，并推送相關(guān)資源。

2.2解決單方?jīng)Q策問(wèn)題

傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)往往采用“高層會(huì)議商討—做出決策并實(shí)施—自我評(píng)價(jià)”的單線開(kāi)環(huán)控制模式。這種模式使圖書(shū)館決策處于封閉狀態(tài)，難免會(huì)產(chǎn)生代替用戶(hù)進(jìn)行選擇的情況，如果選擇錯(cuò)誤就會(huì)導(dǎo)致大量資源浪費(fèi)或流失。而精準(zhǔn)服務(wù)需要避免圖書(shū)館做出單方?jīng)Q策，建立“會(huì)議商討—決策—審核—優(yōu)化—實(shí)施—反饋—商討”的閉環(huán)控制可持續(xù)發(fā)展模式，從而避免部分圖書(shū)館出現(xiàn)“分配觀眾”“布展沖業(yè)績(jī)”等無(wú)意義的“為了業(yè)績(jī)而制造數(shù)據(jù)”的行為。而真正挖掘并了解用戶(hù)需求，合理配置資源，才是圖書(shū)館發(fā)展的長(zhǎng)久之道。

2.3解決館藏資源問(wèn)題

2.3.1館藏資源陳舊。大多數(shù)圖書(shū)館的館藏資源都比較豐富，文化資源幾乎可以涵蓋所有的知識(shí)領(lǐng)域，但教師及學(xué)生是大多數(shù)圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館的最大用戶(hù)群體，他們所需的學(xué)術(shù)知識(shí)更新?lián)Q代極快，圖書(shū)館藏書(shū)往往因各種原因無(wú)法得到及時(shí)更新，這會(huì)在很大程度上影響師生的使用體驗(yàn)。而借助基于數(shù)據(jù)庫(kù)的決策系統(tǒng)及知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)等，圖書(shū)館可以找出需要更新的資源并預(yù)判出需求量大的資源，以便及時(shí)優(yōu)化館藏資源。

2.3.2資源分類(lèi)模糊。圖書(shū)館藏書(shū)眾多、種類(lèi)繁雜，很多藏書(shū)涉及多個(gè)領(lǐng)域或多種語(yǔ)言，難以進(jìn)行合理分類(lèi)。上海社會(huì)科學(xué)院文學(xué)研究所巫志南指出，在如何更便利、精準(zhǔn)地為讀者服務(wù)方面，圖書(shū)館仍然有較大的進(jìn)步空間，尤其是如何充分利用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)地為人找書(shū)，為書(shū)找人，是圖書(shū)館未來(lái)的努力方向。圖書(shū)館可以采用“文獻(xiàn)分類(lèi)細(xì)分，圖書(shū)排架粗分”的模式，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘和分析，對(duì)所有文獻(xiàn)資源進(jìn)行細(xì)化歸類(lèi)。

3圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的相關(guān)策略

3.1精準(zhǔn)績(jī)效評(píng)價(jià)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)本質(zhì)上都是封閉性的館內(nèi)評(píng)價(jià)。無(wú)論是定量考核還是定性考核，都只是在館內(nèi)員工及部門(mén)之間進(jìn)行。這種績(jī)效評(píng)價(jià)方式忽略了用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的反饋。精準(zhǔn)績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)加入更多的評(píng)估方，如政府、用戶(hù)等不同群體。為提供精準(zhǔn)化服務(wù)，圖書(shū)館必須構(gòu)建一種新的思維。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)的核心是用戶(hù)需求，因此，圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該從只看數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)量，從注重?cái)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅赜脩?hù)體驗(yàn)。

3.2利用大數(shù)據(jù)配置資源

大數(shù)據(jù)是一種數(shù)據(jù)量巨大、數(shù)據(jù)類(lèi)型多樣、數(shù)據(jù)處理速度快、數(shù)據(jù)價(jià)值大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)包含了多樣化、大規(guī)模的數(shù)據(jù)集，以及對(duì)這種數(shù)據(jù)集進(jìn)行快速采集、分析、處理并提取知識(shí)價(jià)值的技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程[3]。上海圖書(shū)館副館長(zhǎng)周德明指出，現(xiàn)代圖書(shū)館需要善于利用大數(shù)據(jù)，如統(tǒng)計(jì)讀者借閱書(shū)籍的記錄，以便分析并了解讀者的借閱興趣。中國(guó)科學(xué)院鄭有炓院士認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息風(fēng)暴給圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了一次重大的轉(zhuǎn)型機(jī)遇。隨著圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的信息呈指數(shù)級(jí)增多，用戶(hù)的信息需求、館藏資源儲(chǔ)存等出現(xiàn)急劇變化，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘用戶(hù)信息需求、構(gòu)建精準(zhǔn)化的圖書(shū)館信息服務(wù)模式，將是目前值得研討的重要課題。而圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的重點(diǎn)是利用大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)搜集并分析用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，在普適化基礎(chǔ)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化與用戶(hù)的溝通和聯(lián)系，根據(jù)用戶(hù)需求配置資源[4]。

3.3分析小數(shù)據(jù)提供服務(wù)

3.3.1對(duì)用戶(hù)進(jìn)行群體劃分。圖書(shū)館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的要點(diǎn)是根據(jù)用戶(hù)定位，設(shè)計(jì)合理的新指標(biāo)。因此，按照馬斯洛需求層次理論（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求），從知識(shí)服務(wù)的角度可以將用戶(hù)按需求分為五個(gè)層次：文獻(xiàn)資源層需求、知識(shí)管理層需求、知識(shí)交流層需求、知識(shí)評(píng)價(jià)層需求和知識(shí)創(chuàng)新層需求[5]。圖書(shū)館應(yīng)該挖掘不同層次用戶(hù)的不同需求。例如，文獻(xiàn)資源層次的用戶(hù)有兩種模糊性需求：一種是需要熟悉文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的館藏資源使用方法，另一種是需要了解自己的閱讀傾向和信息需求。因此，相應(yīng)的需求挖掘也應(yīng)該分為兩個(gè)方面：一方面，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展資源配置使用培訓(xùn)，使讀者熟悉館藏資源和使用技巧；另一方面，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要收集并分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，使用戶(hù)明確自身的需求。

3.3.2合理分類(lèi)并優(yōu)化館藏資源。大數(shù)據(jù)時(shí)代的圖書(shū)館館藏資源建設(shè)需要綜合考慮讀者信息需求和學(xué)科發(fā)展需要等多個(gè)方面，在保證數(shù)量的情況下確保質(zhì)量，如：追蹤關(guān)聯(lián)用戶(hù)的查閱和使用記錄，適當(dāng)調(diào)整館藏資源分配，對(duì)館內(nèi)資源進(jìn)行更新等。館藏資源的整合和優(yōu)化，對(duì)提升圖書(shū)館信息服務(wù)水平的影響非常大。以數(shù)字圖書(shū)館為例，各圖書(shū)館可以交換不同資源，以充實(shí)館藏信息，也可以成立資源互助平臺(tái)，當(dāng)一方有需求時(shí)，其他方可以進(jìn)行支援。這里所說(shuō)的需求，不僅僅局限于用戶(hù)的一次需求，而是根據(jù)用戶(hù)軌跡記錄的數(shù)據(jù)（包括讀者的借閱情況、興趣偏好、查閱記錄等），運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析等方法掌握大部分用戶(hù)群體的需求。圖書(shū)館在正確定位用戶(hù)的需求后，應(yīng)及時(shí)介紹館內(nèi)的新資源，以激發(fā)用戶(hù)的興趣，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)化。

4結(jié)語(yǔ)

列寧說(shuō)過(guò)：“值得公共圖書(shū)館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書(shū)，有多少16世紀(jì)的版本或10世紀(jì)的手稿，而在于如何使圖書(shū)在人民中間廣泛地流傳，吸引了多少讀者，如何迅速地滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)的一切要求，有多少圖書(shū)被讀者帶回家去，有多少兒童來(lái)閱讀和利用圖書(shū)館。”大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求也更高了。因此，為用戶(hù)提供一對(duì)一的人性化服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為圖書(shū)館發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館可以利用多種方式對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，從而為他們提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。

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（編校：周雪芹）