公共圖書館讀者流失現象的探析

韓德彥

關鍵詞：社會化媒體；讀者忠誠度；滿意度

摘要：文章分析了公共圖書館讀者流失現象，闡述了讀者對公共圖書館的重要性及社會化媒體和讀者自身因素對公共圖書館讀者流失的影響，并提出了重視圖書館形象宣傳、將現代信息技術融入圖書館、提高讀者滿意度、培養讀者忠誠度及吸引讀者參與公共圖書館工作等對策。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0012-03

在日新月異的網絡環境中，社會化媒體的蓬勃發展為社會大眾帶來了一片更廣闊的閱讀空間。而讀者利用信息資源的手段和方式也發生了根本性的變化，公共圖書館不再是讀者查詢資料、獲取信息的唯一場所。盡管公共圖書館已經進入無償服務時代，但讀者利用圖書館會產生交通成本與時間成本，相對于觸手可及的移動信息設備，讀者更愿意選擇后者，因此公共圖書館面臨讀者流失的嚴峻局面。迅猛發展的移動互聯網對圖書館現有的服務模式提出了新的挑戰，公共圖書館應如何順應信息時代發展的要求，如何在信息服務和知識傳播領域獲得一席之地，是圖書館員需要認真思考的問題。

1讀者對公共圖書館的重要性

讀者是圖書館的服務對象，是圖書館存在的理由，是左右公共圖書館發展的決定性力量。公共圖書館的產生基于讀者的需求，讀者的需求也是公共圖書館一步步發展壯大的推動力。公共圖書館的信息資源都是為讀者服務的，只有通過讀者的使用才能體現公共圖書館的價值，若沒有了讀者，公共圖書館就失去了存在的價值和意義。

2公共圖書館讀者流失的影響因素

2.1社會化媒體對公共圖書館的影響

圖書館一直都是重要的信息存儲機構，傳統圖書館在信息資源領域擁有獨一無二的地位。無論是資源采購能力還是信息處理及傳播能力，都沒有其他能夠與圖書館相媲美的機構。然而，隨著大數據時代的到來，許多搜索引擎依靠網絡得以發展壯大，在便利性、時間性和速度性等方面具有極大的優勢。如：谷歌作為世界范圍內規模和影響力都非常巨大的搜索引擎，不僅建立了谷歌圖書，還建立了全球最大的谷歌數字圖書館，向用戶提供免費瀏覽及檢索服務，其大量的數字化資源和便捷的數字化服務吸引了龐大的用戶群。聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）、北京大學圖書館對讀者利用圖書館的情況進行了調查，調查結果顯示，只有2%的人使用圖書館進行信息檢索，而有89%的人使用搜索引擎作為信息檢索的入口，甚至還有一些讀者幾乎沒有使用過圖書館的資源[1]。另外，豐富的網絡信息資源及獲取信息的多樣化也吸引了公眾的注意力。隨著網絡的普及和電子圖書的出現，新的閱讀方式和閱讀載體層出不窮。以此為基礎的網絡閱讀對圖書館傳統的閱讀方式產生的沖擊力不可低估。2012年5月，國際圖書館協會聯合會（IFLA）在西班牙巴塞羅那會議上表示，在對全世界59個城市圖書館開展調查后發現，圖書館對公眾的吸引力下降了。調查顯示，相比2009年，2010年全球圖書館讀者的實際訪問量下降了16.8%，網絡虛擬訪問量減少了19.1%，而讀者對圖書館的信息需求量降低了23%[2]。由此可見，圖書館對資源和信息的傳統處理方式已經沒有優勢可言了。

2.2讀者自身因素

首先，人們的“圖書館意識”比較淡薄。“圖書館意識”是人們對圖書館屬性和效能的認識，以及對其需求和依賴程度的感受，“圖書館意識”支配著人們的借閱行為。即使是在社會飛速發展的今天，有許多人對圖書館的認識仍然局限在借書這個單一功能上，而對圖書館的其他功能知之甚少，更有甚者把圖書館與新華書店混為一談，認為圖書館也是賣書的場所之一[3]。其次，豐富的文化生活擠占了人們的讀書時間。近年來，人們的物質生活水平有了大幅提高，業余文化生活也隨之豐富、多元化。聽音樂會、看電影、旅游等多樣化的休閑方式擠占了人們的讀書時間，分流了一部分讀者[4]。選擇到圖書館閱讀的讀者，特別是年輕讀者明顯減少，這是很多公共圖書館的現狀。再次，隨著生活節奏的加快，社會競爭的壓力使人們的閱讀變得更加功利性，快餐化的淺閱讀成為一種潮流。而公共圖書館完整、系統的館藏文獻資源不適合碎片式的閱讀方式，從而造成為閱讀而閱讀的讀者的流失。最后，人們經濟收入的增加使圖書館免費借閱服務的吸引力大大降低，這也是造成讀者流失的一個影響因素。

3公共圖書館的對策

公共圖書館應利用敏銳的洞察力，充分發揮自己的資源與服務優勢，在激烈的信息社會競爭中拓展服務范圍，改善自己的服務方式。如：公共圖書館可以將現代技術引入圖書館，利用現代技術挖掘潛在讀者并滿足其需求，使潛在讀者變成現實讀者。提高讀者滿意度，培養讀者忠誠度，讓讀者參與公共圖書館工作，是圖書館生存的必然選擇[5]。

3.1重視圖書館宣傳

公共圖書館要改變不重視宣傳和被動宣傳的陳舊觀念，走出自造的象牙塔，主動宣傳自己，讓社會公眾真正了解圖書館，從而更好地利用圖書館，使圖書館的每一項新服務、新舉措都能使社會公眾受益。具體做法有：一是要舉辦多樣化的社會活動，擴大圖書館的社會影響力。如：定期組織讀者座談會，舉辦各類讀書朗誦競賽、知識講座及展覽活動，邀請當地知名作家或學者來館簽名售書等。二是要加大宣傳力度，利用多種傳播媒介全方位、多渠道地進行宣傳。公共圖書館不僅要重視其網站、微博、微信公眾號的運營宣傳，還要重視通過傳統媒介進行的宣傳推廣活動，如經常在當地報紙、電臺和電視臺發布圖書館的動態信息，吸引社會公眾注意并參與。另外，公共圖書館的宣傳推廣工作要滲透到日常服務的方方面面，從點滴細節入手增強品牌塑造的意識，做到服務即是宣傳。

3.2將現代信息技術融入圖書館

20世紀80年代，我國公共圖書館開始使用圖書館基礎業務管理系統，并逐漸有了電子資源服務、自助服務、智能終端等，但圖書館的服務模式并沒有與現代信息技術形成深度融合，各系統依然呈孤立狀態。因此，公共圖書館要想使現代信息技術完全融入圖書館，應打破圖書館之前相對孤立和封閉的狀態，將各項業務系統進行整合，形成一個連通的服務渠道。同時，公共圖書館應推進移動互聯網、云計算等高新技術的深層應用，將各種核心智能技術結合起來，深入挖掘計算機數據和圖書館智能應用，推動圖書館向智能化和便捷化服務的方向快速發展。例如，公共圖書館可運用現代技術與現代思維，將支付寶、微信等第三方支付方式引入圖書館，為讀者提供更加便捷、快速的服務。公共圖書館還可以大力推動線上服務模式的發展與優化，與互聯網企業進行探索及合作，使讀者不僅可以通過網絡查詢圖書館的書目或活動信息，還可以辦理網上圖書借閱、預約、文獻傳遞等業務。現代信息技術融入公共圖書館，為圖書館插上科技的翅膀，能夠促使公共圖書館走上移動化和互聯化的發展道路，推動公共圖書館從被動服務走向主動服務，開拓圖書館新的文獻服務方式。

3.3提高讀者的滿意度

公共圖書館應以讀者為中心，樹立“圖書館是讀者的圖書館”的服務理念，讀者需要什么服務，圖書館就應該提供什么服務，讀者所需就是圖書館所急。公共圖書館的一切工作都應圍繞讀者進行，滿足讀者的需求，提高讀者的滿意度。公共圖書館要想提高讀者對借閱服務的滿意度，應對查找系統進行優化設置，為讀者提供最快捷的檢索服務。如：服務系統頁面應簡單明了，使讀者能夠一目了然，縮短讀者查找文獻的時間；及時提供咨詢服務，提高參考咨詢服務質量及效率等。另外，公共圖書館還應積極拓展各種展覽的主題及形式，組織各種閱讀推廣活動，并滿足特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士等）對圖書館服務的需求。

3.4培養讀者的忠誠度

圖書館讀者忠誠度是指讀者因文獻信息需求得到滿足而重復使用同一圖書館或同一圖書館特定服務的行為。公共圖書館的館藏建設、圖書館員的服務效果都影響著讀者的忠誠度。公共圖書館培養讀者的忠誠度，一是應加強圖書館的資源建設。公共圖書館應根據自身定位與讀者需求，制定相應的藏書范圍與采訪原則，注重讀者的閱讀目的、閱讀范圍和閱讀興趣，科學合理地選擇圖書，盡力使館藏資源都能為讀者所利用。同時，公共圖書館還應了解讀者對現有館藏的滿意度，重視讀者對館藏的需求、意見和建議，充分開發當地特色資源，建設屬于本館的特色資源數據庫，以此提高讀者的忠誠度。二是應提升圖書館員的服務效果。公共圖書館要在讀者服務工作中，注重培養圖書館員的服務引導及控制能力，培養圖書館員的業務技能與技巧，從大處著眼，從小事做起，注重細節服務。同時，圖書館員在服務理念上也應樹立多元的文化服務觀，根據不同讀者的性格與需求，主動挖掘讀者的潛在需求，提供個性化服務，開展廣泛深入的服務，提供超越讀者期望的服務。

3.5吸引讀者參與圖書館的工作

公共圖書館為讀者提供參與圖書館管理的機會，是尊重讀者需求、理解讀者意愿的表現。讀者參與公共圖書館的管理，使圖書館能夠從讀者的角度發現圖書館工作的優勢與不足，使圖書館能夠及時掌握讀者對圖書館服務提出的要求；讀者參與圖書館的管理，可以使圖書館員更加深入地了解讀者服務的內容與方式，使服務更加符合讀者的要求；讀者參與公共圖書館的管理，可以在圖書館員與讀者之間架起溝通的橋梁，這不僅有助于促進彼此間的理解與溝通，還有助于促進圖書館的服務工作更好、更快地開展。

4結語

隨著現代信息技術的發展，出現了越來越多的信息服務競爭者，社會化媒體的快速發展也對公共圖書館的服務價值提出了巨大的挑戰。讀者有權選擇各種形式的信息服務，因此，公共圖書館必須拓展其服務內容與方式，通過多維的服務，在線上線下最大限度地覆蓋讀者群體，不斷提高服務質量和水平，滿足讀者的需求，加快閱讀在全社會的普及。

參考文獻：

[1]溫明章.圖書館如何應對社會化媒體帶來的影響[J].大學圖書情報學刊，2013（1）：12-15.

[2]中國新聞網.調查顯示圖書館讀者群在流失 拉回讀者需革新[EB/OL].[2017-09-22].http：//www.chinanews.com/cul/2012/07-23/4052080.shtml.

[3]夏萍.讀者流失現象剖析[J].圖書館工作與研究，1996（3）：43-44.

[4]王曉東.公共圖書館讀者流失問題探討[J].圖書館工作與研究，2015（S1）：81-83.

[5]尹春梅.對圖書館讀者流失的思考[J].科技情報開發與經濟，2007（16）：18-19.

（編校：徐黎娟）