基于規約的電力客服投訴處理中心與地市公司現場處理投訴共享機制研究

門 萍 郭瑞英 王一靈 楊 權

（1.國家電網公司客戶服務中心南方分中心，江蘇南京210001；2.國網四川省電力公司南充供電公司，四川南充637000）

0 引言

隨著電網企業的電力售電側市場的放開，電力銷售的壟斷局面將會快速轉變成市場化競爭，從而導致電力營銷工作成為電力企業生存和發展的根本。國家電網公司為提高電力優質服務的質量，建立了以95598客服呼叫中心為統一口徑的客服管理平臺，對國網公司所管轄區域的用戶反饋進行集中響應，同時對各類客戶訴求進行應答，并針對需要供電公司處理的業務生成工單，通過系統直接派送的方式進行處置，形成了集中管控、分級考核的機制。

由于國網客服中心的機構設置及人員管理方面的原因，執行電話接待的客服專員并沒有從事過基層電力客戶服務的實際工作，導致當用戶在描述相關問題時，客服專員對于現場實際業務不理解，搜集的客服信息和工單描述存在與實際有差異的情況。基于以上原因的考慮，國網客服南中心開展了2018年“精準服務精彩互動”的“雙精”活動，打造“服務共同體”，建立上對南中心、下對地市公司的客服統一管理模式。因此，建立客服南中心與地市公司的信息共享機制，成為了通過開展“雙精”活動提高客服服務質量、提升服務能力亟待解決的問題。

1 國網公司客服投訴處理現狀

1.1 國網客服95598統一呼叫處理

在售電側市場化的進程中，傳統供電企業應以市場和客戶服務為核心并依照現代經營發展和集團化運作、集約化發展和精益化管理的要求，在市場和服務管理的各方面進行信息化建設，提高客戶服務能力與水平，并提升國家電網公司品牌形象。

國網公司在客戶服務信息化方面進行了大范圍的建設，建設了統一的95598電力客戶服務呼叫中心，實現了國網公司與電力客戶直接溝通渠道的建設，并通過一系列規范化和系統化的管理，整體提高了公司營銷服務和管理水平。

95598呼叫中心具有以下幾個特點：

（1）統一接聽，規范分類。95598呼叫中心是由一套客服系統根據接入電話自動分配并輔助處理的軟件系統與客服專員組成。客服專員根據呼叫系統的統一接入分配接聽電話并按照接聽電話的內容進行選擇和分類，系統根據分類選擇對應的處理流程解決問題。

（2）迅速派單，效率優先。客服系統根據分類快速進行流程處理，按照業務咨詢、故障報修、投訴建議、其他問題等生成對應的業務流程，自動啟動處理流程，快速響應并答復。

（3）全程跟蹤，高效管理。95598客服系統將全程記錄客服電話的各個環節，并根據最終的處理結果分析派單的準確率、工單處理及時率、投訴處理滿意率等，從而對供電公司相關業務處理人員進行考核，形成自動化的高效考核管理。

隨著95598客服系統的長期運行和面向公眾推廣，其已成為供電公司對外服務的重要載體和聯系客戶的窗口，在優質服務工作中發揮著重要的聯系與溝通作用。

1.2 客服南中心到地市公司的投訴工單流轉

在電力客服優質服務中，著重需要提出的是關于投訴的處理，電力投訴是指客戶在接受營銷服務的過程中因電力產品與服務未能達到預期的合法權益而引起的訴求。在95598生成投訴工單后，對于工單的流轉及處理，直接影響客戶對服務的滿意度。根據對95598投訴工單的梳理，投訴類工單可以分為電壓質量問題、供電服務問題、電費電價問題、停復電問題、電網建設問題等，工單流轉方式如圖1所示。

圖1 投訴類工單處理流程

2 建立客服南中心與南充公司投訴信息共享機制

根據國網公司95598呼叫中心的工作模式，對于客戶投訴處理的流程，是一個從上至下逐步分類精確的流程，并具有逐層傳遞的特性。在逐層傳遞過程中，由于各層級及專業的分工不同，將逐步地規約化，即通過格式化的手段精確描述投訴的具體問題，而這種規約化在精煉傳遞信息的過程中將損耗原始信息的完整性。規約和精煉的節點如下：

（1）客服專員記錄電話投訴信息并分類；

（2）工單到達業務部門分派任務時細化；

（3）具體業務處置人員理解偏差。

在以上三個節點上將逐步地損失原始描述信息的完整性，導致從客戶的描述到現場具體業務處置人員之間的信息差異，當差異達到一定的程度，將會造成錯誤的處置方式產生，從而導致再次投訴等事件發生。因此，建立雙向可流動投訴信息共享機制，是解決好該問題的最有力手段。

2.1 客服及現場處置信息規約化

2.1.1 客服投訴信息規約化及分類

通過對客服投訴工單的流程分析，在客服專員接聽電話并記錄投訴內容信息產生文本后，將采用信息規約的方式對文本進行先期處理，即對文本進行挖掘算法建模。引入LDA文檔主題生成模型對文本進行挖掘分析。它采用了詞袋（bag of words）的方法，針對每一篇文檔，LDA主題生成主要有3個步驟：首先對每一篇文檔，從主題分布中抽取一個主題；其次從上述被抽到的主題所對應的單詞分布中抽取一個單詞；最后重復上述過程直至遍歷文檔中的每一個單詞。用LDA模型可對大量工單進行挖掘，再與特征詞庫進行匹配，將不同的特征詞進行分類，劃分為不同的標簽，再將不同標簽與各個工單進行對應。其中，標簽的設立也會采取專家經驗進行人工輔助的方式。

將客服專員接到投訴電話后錄入的文本信息作為一個樣本，設為文檔D，由一個單詞序列組成，其中wi表示i個單詞，1≤i≤n。假設上述文檔可能有T個主題（特征詞），則上述文本中的第i個詞匯wi可以表示如下：

式中，zi是潛在變量，表明第i個詞匯記號wi取自該主題；P（wi|zi=j）是詞匯wi記號屬于主題j的概率；P（zi=j）給出主題j屬于當前文本的概率。

假定T個主題形成D個文本以W個唯一性詞匯表示，為記號方便，令φw（z=j）=P（z=j）表示對于主題j，W個詞匯上的多項分布，其中w是W個唯一性詞匯表中的詞匯；令ψ（d）z=j=P（z=j）表示對于文本d，T個主題上的多項分布，于是文本d中詞匯w的概率為：

通過上述方式，文本中出現的特征詞匯（wi）與特征詞庫中詞匯契合，匹配成功后，查找特征詞統屬的標簽，假設標簽為A，則將問題標簽A與該工單進行關聯，將此作為該工單的問題點；將特征詞匯（wi）等與原因特征詞庫進行匹配，匹配成功后，查找這個詞統屬的標簽，假設標簽為Ai，則將此原因標簽與該工單進行關聯，將此作為該工單的原因點。通過模型的使用，特征詞庫的不斷調整，也是一個不斷優化的過程，從而實現了客服專員接收信息的規約化。

2.1.2 基層客服相關信息分類規約

基層客服人員在進行現場業務處置時，同時產生了業務處理信息，此類信息根據現場業務人員的處理描述同樣需要規約化。

按照基層客服人員的服務類型，因同類型的業務處理針對的投訴類問題具有一致性，現場處理信息不是按照問題類型自動規約，而是按照標簽進行特征詞選擇規約。規約方法為：針對業務文檔D，現場人員選擇特征詞匯（wi），同時系統將通過特征詞匯（wi）與標簽特征庫進行關聯。最后生成當前文檔D的特征標簽集T={wi|zi=j}，該集合T將和該工單關聯，即生成當前工單的規約和分類信息。

2.2 建立雙向流通的信息共享渠道

根據上文定義的客服中心客服信息的規約和現場業務處理人員的信息規約，已經獲得各自的標簽庫和規約信息，當前的95598客服投訴工單流程只是適應從客服中心到地市公司的規約信息自動處置，缺少了基層處置規約信息向客服南中心的信息傳遞，從而無法避免逐層傳遞導致的信息差異化，即無法避免投訴誤判。

基于以上分析，必須建立客服南中心與地市基層投訴處理班組的信息共享與雙向規約信息傳遞，才能實現規約信息無失真傳遞。因此，建立基層處置班組到客服南中心的信息傳遞，信息流轉如圖2所示。

圖2 信息共享的投訴流程

通過上述流程改造，客服南中心和現場業務處理得以雙向共享信息，客服專員在處理投訴工單時利用基層業務辦理信息自動識別投訴信息，實現工單派發前的自動識別，迅速過濾客戶無效投訴，提高了工作效率，提升了客戶的服務滿意度。

2.3 信息共享渠道在客服投訴處理中的應用

客服南中心與地市公司投訴信息共享機制的建立，從信息角度為地市公司和南中心的信息共享建立了雙向交流渠道，進一步為南中心客服專員理解基層業務處理的知識打開了窗口，有利于加強客服專員的現場業務知識，提高整體業務能力。大量的實際操作案例和規約化的標簽庫自動識別技術的應用，能夠不斷提高95598的客服應答能力，同時為更高層次的決策提供數據支撐。

3 結論

通過對客服南中心和南充供電公司投訴信息共享機制的研究，實現了在客服南中心與南充公司之間建立雙向交流的信息共享渠道，采用了分類規約的技術手段，具有自動規約分析并規避重復無效投訴等功能，可以滿足客服信息化應用的需求。

（1）采用規約化數學模型，通過規約算法的應用對投訴工單進行自動化規約并建立標簽庫自動判別，使客服工單信息更加精煉和規范，為其他業務應用提供了數據保障，提高了數據的可信度和精確度。

（2）完善了客服投訴信息的雙向共享流程，提供了地市基層單位向客服中心傳遞現場信息的流程，并具備自動傳遞及判別的條件，使得客服專員判別投訴電話信息的正確性、完整性、及時性得到了保障，具有實際應用的可操作性。

（3）為“雙精”活動提供了技術支撐。該機制的建立為實現打造一流省級95598專業支撐平臺，與南中心、地市公司建立“相互協同，共同促進”的協作關系等目標打造了信息技術基礎，加強了雙向交流，在實際應用中可以通過技術保障該活動的順利進行。

上述研究在客服南中心和地市公司實現了信息共享機制，并提出了建設的具體方案，既在理論上實現了技術方案，也結合當前95598客服系統的實際應用特性進行了完善和補充。這方面的研究具有理論意義和實踐應用意義，將成為國網公司客戶服務中心提升優質服務水平的一個重要發展方向。