溫暖的熱力人

文/牛翹楚

在“愛崗敬業、服務社會”的熱力服務方針指引下，為更好地服務熱用戶，適應企業發展的需要，七臺河市熱力總公司于2016年成立客服中心。以電話、網絡方式，承擔著七臺河市熱力總公司1300萬平方米、15萬熱用戶的用電業務咨詢、信息查詢、故障報修、業務申請、投訴舉報等供熱服務需求。

這是一支朝氣蓬勃的團隊，由8名平均年齡只有30歲的客服人員組成的“娘子軍”。客服中心自成立至今，通過8113333這部24小時供熱服務熱線，共接到熱用戶來電反映問題17269個，日平均30個，熱用戶滿意度達到99.99%以上。

俗話說：“精誠所至，金石為開”。客戶服務中心以“大服務”活動為載體，完善服務舉措、創新服務理念、拓展服務形式，根據不同的用戶群體實施了多元化、個性化、分層級的服務模式。客服中心制定完善了《客服中心工作職責》《客服中心工作流程》《客服中心管理制度》。客服中心所有職工始終以“把微笑融入語音，把真情帶給用戶，用百分努力換用戶十分滿意”為指引，形成了團隊共同價值觀。在營造濃厚集體氛圍的同時，推行文明規范服務，展現了供熱企業良好的精神面貌。

由于崗位特殊，客服中心全年無休，24小時在線服務。客戶代表們的工作強度高、壓力大，工作繁瑣。每天重復文明禮貌用語，每天都會聽到客戶責難的聲音，每天都要調整情緒，擺正心態，讓客戶聆聽微笑。在冬季全力保障市民用熱的關鍵時期，都有客服中心姑娘們默默無聞的付出。她們已記不清有多少次，頂著酷暑嚴寒、冒著狂風暴雨，在深夜或是凌晨奔赴工作崗位，應對因天氣突變、故障突發而造成的話務高峰。經常帶病堅持到崗，哪怕是撇下年幼體弱的孩子，她們都不曾有過一句怨言。在客服中心，她們長年沒有節假日、沒有大年三十。因故障停熱時，面對用戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱漫罵。她們都能換位思考，做到你發火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無理、我周到。春風化雨，從容應對。她們始終如一，用實際行動為熱用戶帶來溫暖……

早在今年9月5日，熱力公司就對供熱區域內的所有熱用戶室內供熱設施進行供熱充水試運，10月4日前即達到冷運行狀態，通過各種渠道公布了供暖服務熱線8113333，全力保證今冬1096萬平方米的供熱面積達標供熱。市熱力總公司的承諾很快就變成現實，家住德政小區的王大爺說：“10月8日晚就摸著暖氣溫手了，9日上午室內就暖了起來，心里特別熱乎。”供熱最早的供熱公司早在10月5日就開栓，到6日已達標供熱，從北山欣源小區到七星花園再到北岸新城等5萬多戶群眾提前受益。據欣源小區的張嬸講，這已經是供熱公司連續六年提前供熱了，每年比正常取暖期提前和延長近一個月。

隨著供暖開始，居民們最關心的就是怎么開通暖氣和自己家怎么還不熱。“為什么別人家熱了，我家暖氣還不暖？”客服人員說，大部分用戶都會說聲“謝謝”，但是也會有用戶一上來什么問題都不說，先罵接線員一通。接線員心里雖然委屈，但還是先道歉再耐心解釋，直到掛掉電話，才跑出去偷偷抹眼淚。

接線員一邊接聽電話，回答用戶的疑問，一邊記錄受理問題，還要辦理維修派單。“您好，這里是熱力公司，您家去年暖氣報停了，工作人員會給您上門開通，請問您家地址。”“暖氣片上有個閥門，您打開了沒？”……一轉眼兩個多小時過去，電話聲、業務辦理聲此起彼伏，忙碌的接線員根本無暇交流。簡單計算一下，熱線幾乎每半分鐘就會響一次，一天之內，每個接線員就要接幾百個電話。

“8113333”是客服服務中心的一個重要服務品牌。實現了一個平臺全業務受理、網上營業廳、語音自助服務等功能，大大提高了工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的接線員將服務中的內在美傳遞至港城的千家萬戶。“8113333”是看不見的對外服務窗口，與用戶的交流全靠電話中的話語。通過“呼叫熱線”，接線員用最動聽的話語，將真誠和關愛毫無保留地回饋給了熱用戶，也激勵著她們去更好地實現“讓熱用戶聆聽我們微笑的聲音”的工作目標。“在我的心中，始終有一個堅強的信念在支撐著我，我是一名熱力員工，我代表著公司的形象，我一定要把自已最陽光最美好的一面展現給用戶。”

七臺河熱力總公司對熱線呼叫系統進行維護升級，實行24小時不間斷服務，做到有問必答、有報必接、迅速派單、認真處理、及時反饋；增加接線人員及坐席，并進行全方位系統培訓，督導科專職人員隨機質檢指導，解決重點難點問題，提高接線質量。通過不斷的努力，客服中心集體和個人多次獲得年度“市熱力總公司先進集體”榮譽，今年還獲得了“黑龍江省工人先鋒號”稱號。她們秉承“用戶滿意為根本宗旨”的服務目標，以過硬的本領、一流的成績，打造供熱服務品牌，繼續為供熱企業的發展貢獻青春和力量，努力讓“8113333”成為七臺河所有熱用戶心中最信賴、最滿意的服務熱線。

每一片漂亮的花瓣背后，都飽含辛勤的耕耘。“雖然辛苦，但是熱力人沒有怨言！看著市民在冬天里滿意的笑容就是對我們最大的勉勵。聽著百姓自豪的問南方的朋友，你們冬天屋里就十來度，怎么過冬啊?我們在家都是穿背心短褲！我們熱力人會感到無比的自豪。因為用戶的良好體驗，是我們公司上下努力的結果。”這支年輕的團隊用自己的真誠和熱情，服務用戶，服務社會，用自己的心血和汗水，描繪出七臺河市熱力總公司更加美好的明天。