改革背景下的供電服務(wù)策略

張家歡

摘要：近年來(lái)，我國(guó)的電力系統(tǒng)不斷的改革創(chuàng)新，取得了顯著成果。但是電網(wǎng)企業(yè)所處在的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，電網(wǎng)企業(yè)想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，必須要在電力營(yíng)銷(xiāo)的供電服務(wù)方面不斷創(chuàng)新和改革，以市場(chǎng)用戶(hù)作為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行多元化發(fā)展戰(zhàn)略。本文針對(duì)目前影響電力用戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行深入全面的分析，從而針對(duì)性的提出解決對(duì)策，有效地提高電力營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量與水平。

關(guān)鍵詞：改革；供電服務(wù)；措施

1導(dǎo)言

電力企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證工作能夠取得實(shí)際效益的重要基礎(chǔ)和前提。用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的供電質(zhì)量是否滿(mǎn)意是供電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中立足的關(guān)鍵，而電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量直接影響用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的滿(mǎn)意度。因此，需要結(jié)合供電企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升其服務(wù)水平。

2提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性

2.1有利于強(qiáng)化電網(wǎng)運(yùn)維管理力度

在新時(shí)期環(huán)境中，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于強(qiáng)化電網(wǎng)的運(yùn)維管理力度。供電企業(yè)結(jié)合現(xiàn)代化發(fā)展和人們生活方式的改變，在不斷對(duì)配電網(wǎng)實(shí)施改造，有效解決低電壓等用電問(wèn)題；同時(shí)，供電企業(yè)的技術(shù)部門(mén)需要突破技術(shù)限制，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)的不停電作業(yè)，在最大程度上減少用戶(hù)停電的時(shí)間和次數(shù)，進(jìn)而提升供電的可靠性，并有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供電系統(tǒng)故障，進(jìn)而提高配電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。此外，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有利于做好電網(wǎng)秩序維護(hù)工作，通過(guò)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)能夠打擊高科技的竊電等現(xiàn)象，在加強(qiáng)運(yùn)維管理力度的同時(shí)，有利于維護(hù)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。故此，供電企業(yè)要積極通過(guò)有效途徑提升其電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

2.2有利于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)差異化管理

電力系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)象形形色色，不同的用戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的需求不同。故此，供電企業(yè)需要將用戶(hù)細(xì)化分組，實(shí)施差異化管理，而提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有利于實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的這一管理目標(biāo)。供電企業(yè)完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以結(jié)合用戶(hù)的具體需求將其分組，而后為刺激本組用戶(hù)消費(fèi)，供電企業(yè)可以制定優(yōu)惠政策等，對(duì)于不同組別的用戶(hù)采取不同的激勵(lì)措施，從而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。此外，供電企業(yè)可以通過(guò)電網(wǎng)改造工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)的居民用戶(hù)和商業(yè)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，并實(shí)施差異化管理。供電企業(yè)只有將用戶(hù)合理的進(jìn)行劃分，并按照用戶(hù)的需求盡量采取有效措施實(shí)施管理，才能提升供電企業(yè)在市場(chǎng)中的地位和價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

3電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1智能供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率低

我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)渠道上有著諸多問(wèn)題，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式及策略有準(zhǔn)備不足等現(xiàn)象，在智能供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上的創(chuàng)新投入明顯不足。電網(wǎng)企業(yè)在硬件和軟件的配套性上認(rèn)識(shí)不充分。當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)方式仍停留在國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳、電話服務(wù)熱線、電力服務(wù)網(wǎng)站及社交平臺(tái)。在一點(diǎn)程度上講，電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的涵蓋面分布較廣，但具體各個(gè)渠道的服務(wù)工作效率和普及度仍無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)各個(gè)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，無(wú)法達(dá)到理想狀態(tài)。各類(lèi)渠道服務(wù)工作的互通性差，難以將任務(wù)進(jìn)行交接，導(dǎo)致智能電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)質(zhì)量和效率較低。

3.2業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范

針對(duì)用戶(hù)投訴反饋的問(wèn)題進(jìn)行全面分析之后，發(fā)現(xiàn)大部分的用戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)處理流程方面反映的問(wèn)題較多。具體分析來(lái)看，很多的電力服務(wù)業(yè)務(wù)在申請(qǐng)與審批的過(guò)程中需要非常多的手續(xù)，在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中比較麻煩，而且如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，則會(huì)造成較長(zhǎng)時(shí)間的擱置，嚴(yán)重的影響用戶(hù)體驗(yàn)。例如在更換電表、處理送電業(yè)務(wù)時(shí)，需要的程序比較多，并且相關(guān)部門(mén)的審批效率較低。對(duì)于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時(shí)用電方面，如果超過(guò)了規(guī)定用電量，必須向上級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進(jìn)行變壓器更換。這樣繁瑣的業(yè)務(wù)處理流程的制定不僅沒(méi)有將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，而且極大的影響了用戶(hù)體驗(yàn)。

3.3缺乏高素質(zhì)的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等是電力服務(wù)的基本性質(zhì)，這些基本性質(zhì)也決定了供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作難度。當(dāng)前，我國(guó)的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較落后，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平比較低下，人員結(jié)構(gòu)也不是很合理，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)或具備營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才嚴(yán)重短缺。供電企業(yè)只有不斷建設(shè)和壯大電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，才能抵擋住民營(yíng)企業(yè)的沖擊，不斷適應(yīng)供電服務(wù)市場(chǎng)的需求[3]。受到我國(guó)供電企業(yè)管理模式的影響，營(yíng)銷(xiāo)人員的薪資和業(yè)績(jī)不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4改革背景下的供電服務(wù)策略

4.1建立新型營(yíng)銷(xiāo)策略及發(fā)展品牌形象

我國(guó)大部分電網(wǎng)企業(yè)為適應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，在智能電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的策略上應(yīng)嘗試改革創(chuàng)新。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象來(lái)增加客戶(hù)吸引力，從而占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額和影響力，在用戶(hù)的認(rèn)知程度上也會(huì)起到提升作用，從而促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升同行的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。電網(wǎng)企業(yè)可在當(dāng)?shù)貙?shí)行廣告宣傳方式和策略，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)取得了較大的關(guān)注，形成了良好的社會(huì)輿論，從而為企業(yè)今后的創(chuàng)新改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)技術(shù)革新，可在控制電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和管理成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.2提高客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的效率

為了能夠更好地提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，堅(jiān)守“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，保證用戶(hù)的正常用電，及時(shí)地解決客戶(hù)用電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。所以必須提高業(yè)務(wù)流程的處理效率。通過(guò)整合基層營(yíng)業(yè)廳、電力自助服務(wù)站、電力服務(wù)熱線等服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這樣的方式，能夠?yàn)橛脩?hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)對(duì)于配網(wǎng)故障搶修人員的操作進(jìn)行規(guī)范管理，從而針對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題及時(shí)處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與水平，又能夠保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3組建高水平的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

人是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的核心因素，任何形式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都需要有人的參與才能保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，供電企業(yè)需要重視培養(yǎng)優(yōu)秀的電力營(yíng)銷(xiāo)人員，提高電力一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和思想培訓(xùn)，進(jìn)而提升其綜合素質(zhì)。首先，供電企業(yè)安排電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員輪班參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從而提高其工作能力和素質(zhì)，為創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。其次，根據(jù)電力系統(tǒng)的更新以及服務(wù)理念的更新等因素，安排電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員參加培訓(xùn)，使其掌握電力系統(tǒng)的變化，為其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供技術(shù)保障，并提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。最后，需要針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員進(jìn)行思想道德培訓(xùn)。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略在供電企業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯，作為電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越發(fā)揮著重要的作用。針對(duì)目前供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中客戶(hù)投訴較多的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，包括業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范、員工服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題提出了針對(duì)性的解決措施，包括提高客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的效率、提高員工服務(wù)意識(shí)等。

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