地鐵運營服務管理探討

劉碩

摘要：本文從地鐵目前的服務管理現狀進行剖析，主要針對其客運服務行為、客運服務設計、客運服務技術質量三大存在的問題進行論述，進而提出了提升地鐵服務質量的對策，以達到加強地鐵服務管理質量，完善地鐵服務水平，提高行業競爭力。

關鍵詞：地鐵；服務質量；服務窗口

1 地鐵服務管理存在的問題

1.1 客運服務行為質量存在的問題

地鐵客運服務質量從需求者的一方看，服務質量是使乘客出行需求得到滿足的程度，乘客出行的安全性、經濟性、快速性、方便性、舒適性等方面達到要求的水平。車站服務人員的服務是重要的一方面內容，這方面得不到保障，乘客出行的舒適性要求就得不到滿足，就更談不上優質的客運服務質量了。

（1）思想觀念滯后。隨著線網的延伸，地鐵線網之間存在著運能不足，滿足不了客運運輸的需求。目前，仍有不少地鐵服務人員思想觀念滯后，沒有充分認識到客運市場激烈競爭的形式，仍然禁錮在舊體制的觀念下，缺乏競爭意識，缺乏危機感和緊迫感。

（2）服務意識淡薄。隨意90后、00后獨生子女步入工作崗位，不少員工沒有認識到乘客是運輸企業生存之本，是運輸企業存在的基礎，沒有把乘客的服務需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于認識上的偏差，在具體服務過程中，管理重于服務，引導乘客較少，提供方便少，甚至一些車站人員對待乘客態度冷漠，車站人員的思想道德和業務素質均有待提高，需通過教育、培訓來增強服務意識，為乘客提供滿意的服務。

1.2 客運服務設計質量存在的問題

（1）早晚高峰期和節假日客運難題。當前地鐵客運面臨的最大難題是地鐵運能不足。在每天早晚上班高峰期、地鐵站內人員密集，乘客意見較大。由于車站設計、站廳設備設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，目前的客運組織模式在早晚上下班高峰期間個別線路車站采取常態化客流控制；在節假日客流高峰期，乘客購票難、進站難、上下車難、換乘難，更是突出體現，客運服務質量也受到很大影響，給廣大市民的出行造成了極大不便。

（2）車站設施設計不夠合理。

隨著人們生活水平的提高，人們對地鐵車站的設施要求也在提高?，F在人們對地鐵站的要求是快捷、便利，在節約時間的前提下最大限度的滿足乘客的需求。如舒適的候車環境，能滿足不同乘客的特殊需求，便利的購票和搭乘車等。但是有些地鐵站因為建設時間和當時的設計水平等客觀因素的限制，在車站設備存在不完善的問題。站廳、購票途徑、檢票方式、換乘方式等都存在一定的不便利性，影響服務的質量。

1.3 客運服務技術質量存在的問題

（1）車站基礎設施投入不足。有較多車站各方面的設施配套不齊全，有較多出入口沒有開通，出入口與公交車站的接駁仍然比較缺乏，有些出入口沒有設置雨棚等情況，給乘客帶來諸多不便；同時在車站站臺、站廳改造過程中也給乘客的通行造成一定影響。

（2）與高效快捷的出行要求存在差距。地鐵雖然經過多次提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是乘客全部出行時間的一部分，在乘客的全部出行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關系。地鐵的客運組織方式，包括兌零、購票、驗票、上車、換乘、出站驗票等多個環節，乘客要在車站耗費大量的時間候車、驗票、換乘和出站，這與現代社會快節奏的生活方式格格不入。

2 提升地鐵服務質量的對策

2.1 開展服務質量的培訓和教育，樹立人性化服務理念

要提高地鐵員工的服務意識，服務態度、業務知識及服務技能，以提高乘客的滿意度，服務質量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內容：一個是思想教育和服務質量宣傳教育。二是全面質量管理知識和技術業務教育，樹立“顧客至上”的理念，強調地鐵客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是車站服務人員正確認識目前地鐵所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將乘客作為客運服務工作的核心，不僅要讓地鐵職工掌握和運用全面質量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產、工作過程中出現的質量問題，用科學的管理方法取代傳統的管理方法，對客運服務質量進行全面控制，提升職工業務能力，更應注重對職工特別是車站服務人員的職業道德教育和敬業精神的樹立，端正工作態度，提高工作責任心。

2.2 完善客運硬件設施

引入高科技，完善硬件設施。在新站啟用過程的設備、設施，配套完善過程中要十分重視高科技的運用，各車站配置乘客自助查詢終端機、電子導引系統、邊門語音求助系統、自助客服務中心等，對客服中心、站臺、站廳、出入口等處的服務導向指引清晰、醒目，方便乘客購票乘車；重點車站進行了站廳重新整修，站外出入口綠化的投資，做到亮化、美化、綠化，使之成為地鐵線上一條美麗的風景線。為乘客創造了整潔、舒適、優美的出行環境。優化車站導向系統、服務用品。開展導向系統和服務用品專題研究，其中重點探討換乘站，借鑒其他地區和國家的先進做法，制定適應線網變化和乘客需求的完善方案，務求達到版式統一、質量達標、成本可控的目標，力求完善車站指引。提供即時有效的信息?？梢酝ㄟ^車站LED顯示屏、客服中心問詢處、計算機終端、互聯網、呼叫中心、站務員及出入口信息顯示等多種途徑向乘客通報實時準確信息，顯示、播報、查詢等多種方式共同作用，實現信息整合和系統集成。

2.3 優化職能部門內部服務鏈，加強服務作業管理

優化服務鏈，提高信息響應和反饋效率。根據地鐵改制后的職責劃分細化各部門相互服務的功能，優化服務管理流程，加強各單位間的溝通、協作、反饋效率，壓縮時間成本。地鐵服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據地鐵運輸作業的特點，運用系統的方法，對生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。

2.4 注重地鐵服務質量的監督檢查

在提高地鐵員工服務意識，完善地鐵硬件設施的同時必須要加強監督和檢查，明確獎懲措施，以保障地鐵乘客服務質量的持續完善?？瓦\服務質量的監督應該包括內部監督檢查和外部監督檢查兩方面。針對內外部監督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。如果計劃、實施都有效果，就把成功的經驗加以肯定，并補充進標準和規章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產品質量存在的間題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質量的改進與提高。

2.5 建立科學的地鐵服務質量管理體系

要徹底解決目前地鐵客運服務質量重存在的問題，就一定要進一步確立先進的制度和管理體系，這樣才能保證地鐵客運服務質量長遠的發展和穩定的優質服務。質量管理體系是企業在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是企業經營管理體系的重要組成部分。質量管理體系能提供持續改進框架，以增加顧客和相關方滿意的機會，向顧客提供信任。

3 結語

通過本文的分析與研究地鐵服務管理現狀，探討了提升地鐵服務管理的策略，提出了開展服務質量的培訓和教育，樹立人性化服務理念，完善客運硬件設施，優化職能部門內部服務鏈，加強服務作業管理，注重地鐵服務質量的監督檢查，建立科學的地鐵服務質量管理體系和開展客運營銷。影響地鐵服務的因素很多，涵蓋面很多，地鐵運輸在中國是新興行業，如何提高地鐵服務水平，用優質服務創經濟效益，是一門新課題，是系統工程，還有待于在實踐工作中不斷探索與提高。

參考文獻：

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