論如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理

李濟(jì)潮

摘 要：客戶關(guān)系管理在電力營(yíng)銷中具有非常重要的作用，這是維持電力業(yè)務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵所在。而在近些年經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了一個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)于電力企業(yè)而言也是如此，必須重視客戶關(guān)系管理的相關(guān)工作。本文首先針對(duì)當(dāng)前存在的管理問題進(jìn)行分析，然后探討了做好客戶關(guān)系管理的相關(guān)措施，希望可以給業(yè)界人士一些參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；問題；措施

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在新時(shí)期的不斷發(fā)展，電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，為了保證客戶的穩(wěn)定性，確保自身業(yè)務(wù)開展取得實(shí)效，那么就需要重視維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶群體的維系，從而實(shí)現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)來說，就需要認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷中客戶管理的重要性，并且理解當(dāng)前存在的問題，然后通過有效的手段，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的不斷優(yōu)化進(jìn)步，從而讓電力營(yíng)銷工作取得更大的成果。

一、客戶關(guān)系管理的重要性

所謂的客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念其實(shí)早已有之，只不過在近些年經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，被廣泛提及，并且融入到企業(yè)的管理工作當(dāng)中。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，客戶就意味著市場(chǎng)，意味著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如果客戶關(guān)系維護(hù)不佳，那么就可能導(dǎo)致客戶流失，轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣就會(huì)給自身的發(fā)展帶來很大的影響。所以，做好客戶關(guān)系管理，一方面可以維持客戶群體的穩(wěn)定性，保證企業(yè)自身業(yè)務(wù)的開展具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，便于取得更大的市場(chǎng)份額。另一方面，做好客戶關(guān)系管理，也可以樹立良好的市場(chǎng)形象，在潛在客戶群體中形成良好的口碑，能夠給市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的條件。

二、當(dāng)前電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理存在的不足

就目前的實(shí)際情況來說，電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理這方面的工作上，雖然已經(jīng)有所關(guān)注，但是力度相對(duì)較弱，表現(xiàn)出來一些問題，需要改進(jìn)優(yōu)化。具體來說，在當(dāng)前的客戶關(guān)系管理中，存在的不足主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度偏低，未能落實(shí)具體的管理工作。根據(jù)當(dāng)前電力企業(yè)的實(shí)際情況來講，客戶關(guān)系屬于一個(gè)新生事物。而且從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來說，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)而言沒有其他行業(yè)那么激烈，因此在不少人員的主觀意識(shí)上，對(duì)客戶關(guān)系的重視程度較低，沒能在電力營(yíng)銷中主動(dòng)積極地開展客戶關(guān)系管理工作，導(dǎo)致部分客戶的用電體驗(yàn)并不是很好。

第二，缺少個(gè)性化的客戶服務(wù)，使得客戶關(guān)系管理價(jià)值不高。對(duì)于用電市場(chǎng)來說，不同客戶之間存在一些差異，這就導(dǎo)致其所需要的服務(wù)也存在不同。但是目前部分電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶所提供的服務(wù)存在模式化的問題，即局限在一種模式當(dāng)中，沒有依照客戶實(shí)際制定個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)。這必然會(huì)導(dǎo)致客戶在體驗(yàn)上產(chǎn)生不滿。而電力營(yíng)銷的客戶對(duì)象主要是工業(yè)及商業(yè)方面的客戶，其是電力營(yíng)銷的主要客戶群體，行業(yè)之間的差別，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求是很高的，因此需要對(duì)這方面的問題加強(qiáng)關(guān)注。

第三，缺少快速響應(yīng)機(jī)制，未能對(duì)客戶的問題實(shí)現(xiàn)及時(shí)處理。在客戶關(guān)系管理中，處理客戶問題是一個(gè)非常重要的方面，這將直接影響到客戶以后是否還愿意繼續(xù)合作。目前，部分電力企業(yè)在快速響應(yīng)機(jī)制這方面存在不足，對(duì)于客戶出現(xiàn)的問題，不能及時(shí)做出處理，這樣必然會(huì)影響到客戶對(duì)合作關(guān)系的態(tài)度，進(jìn)而可能造成客戶丟失的問題。

第四，客戶關(guān)系管理人員的綜合素養(yǎng)偏低，難以有效應(yīng)對(duì)各種管理問題。在客戶關(guān)系管理中，管理人員所表現(xiàn)出來的自身素質(zhì)，也會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理效果產(chǎn)生影響。高水平、專業(yè)化的管理服務(wù)，可以增加客戶的信任感，從而愿意與其合作。而管理服務(wù)水平不高、專業(yè)化程度低，則可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不信任，進(jìn)而在后期合作上產(chǎn)生遲疑。

三、電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視落實(shí)相關(guān)工作

要確保客戶關(guān)系管理工作在電力營(yíng)銷中得到有效落實(shí)，并且取得預(yù)期中的效果，那么就必須要重視起客戶關(guān)系管理這項(xiàng)工作。對(duì)于管理人員而言，需要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)發(fā)展的積極意義，在宏觀和微觀兩個(gè)角度出發(fā)，體會(huì)其中的內(nèi)涵，將客戶關(guān)系管理工作上升到一個(gè)較高的層次。在形成重視的基礎(chǔ)上，則需要對(duì)具體的管理工作進(jìn)行全面落實(shí)，依照具體的規(guī)章制度以及管理工作計(jì)劃，在電力營(yíng)銷過程中及時(shí)開展相應(yīng)的管理工作，比如客戶回訪、問題處置等等，使客戶關(guān)系管理深入到電力營(yíng)銷之中，并且取得實(shí)效。

（二）創(chuàng)設(shè)個(gè)性化的客戶服務(wù)提高管理針對(duì)性

對(duì)于電力企業(yè)而言，客戶存在行業(yè)上的差別，這也導(dǎo)致其用電需求存在較大的不同。比如鋼鐵企業(yè)和化工企業(yè)，其在用電需求上就會(huì)存在差異。因此，要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的有效化，就需要結(jié)合客戶實(shí)際，創(chuàng)設(shè)個(gè)性化的管理服務(wù)。首先，需要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料信息收集，并且對(duì)應(yīng)建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)。其次，根據(jù)收集的客戶信息資料，對(duì)其展開分析，了解客戶的特點(diǎn)所在。最后，根據(jù)客戶特點(diǎn)，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。比如對(duì)于一個(gè)鋼鐵企業(yè)客戶，那么就需要根據(jù)其生產(chǎn)情況和用電周期變化，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的服務(wù)。而還需要按時(shí)上門了解客戶的用電情況，收集客戶在用電過程中遇到的問題，從而對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷做出優(yōu)化改進(jìn)，讓客戶關(guān)系管理更加具有針對(duì)性。

（三）建立快速響應(yīng)機(jī)制及時(shí)解決客戶問題

在客戶關(guān)系管理中，處理客戶遇到的問題是一個(gè)值得關(guān)注的重點(diǎn)。畢竟對(duì)于客戶而言，實(shí)現(xiàn)用電順利是其最關(guān)心的事情。一旦遭遇用電問題，那么必然會(huì)非常焦急。因此主要客戶群體是各類企業(yè)，一旦用電出現(xiàn)問題，那么就會(huì)影響到其生產(chǎn)活動(dòng)的開展。因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，就要結(jié)合客戶實(shí)際，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的快速響應(yīng)機(jī)制，確保能夠?qū)蛻粼庥龅膯栴}實(shí)現(xiàn)及時(shí)處理。具體而言，首先需要和客戶之間構(gòu)建快速溝通機(jī)制，借助當(dāng)前各種便捷的信息交流工具，建立起全方面的即時(shí)通信機(jī)制，確保客戶在遭遇問題時(shí)，可以第一時(shí)間聯(lián)系到電力企業(yè)反饋問題。其次，電力企業(yè)需要建立問題處理系統(tǒng)，及對(duì)于不同類別的客戶，將他們?nèi)菀自庥龅囊恍﹩栴}整合起來，同時(shí)構(gòu)建對(duì)應(yīng)的處理方案，在客戶反饋相關(guān)問題的時(shí)候，將這些提前設(shè)計(jì)好的處理方案及時(shí)發(fā)送給客戶，以便其能夠迅速解決問題。最后，相關(guān)人員還需要及時(shí)趕赴客戶單位，對(duì)客戶的問題處理情況進(jìn)行檢查和完善，確保能夠有效消除客戶遭遇的用電危機(jī)。

（四）做好客戶回訪和關(guān)系維護(hù)

在客戶關(guān)系管理中，回訪和關(guān)系維護(hù)是必要的工作。在和客戶簽訂合作協(xié)議之后，尤其是在合作初期，應(yīng)該按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的用電情況，聆聽客戶的建議，將這些信息整合起來，改進(jìn)后續(xù)的供電服務(wù)。除此之外，還可以組織一些其他的關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，拉近客戶與電力企業(yè)之間的關(guān)系，讓二者之間形成緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)客戶圈，以此將客戶緊緊維系起來。

（五）加強(qiáng)教育培訓(xùn)提高管理人員素養(yǎng)

在關(guān)系維護(hù)管理中，管理人員的專業(yè)性也會(huì)影響到客戶關(guān)系。所以，需要對(duì)管理人員做好教育培訓(xùn)工作。一方面，要對(duì)管理人員加強(qiáng)語(yǔ)言溝通藝術(shù)方面的教育，提高管理人員的溝通能力，使其在和客戶的交流過程中能夠得心應(yīng)手，讓客戶感到滿意。另一方面，則要對(duì)管理人員加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，讓他們掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，以便能夠在客戶提出一些專業(yè)化問題的時(shí)候，可以給出高水平的回答。

結(jié)束語(yǔ)：

在電力營(yíng)銷當(dāng)中，客戶關(guān)系管理是需要重視的一項(xiàng)工作。對(duì)于當(dāng)前存在的一些問題，管理人員需要形成足夠的重視，落實(shí)關(guān)系管理工作，同時(shí)還需要從個(gè)性化管理、快速響應(yīng)、回訪和關(guān)系維護(hù)等方面出發(fā)，不斷改善客戶關(guān)系管理工作，推動(dòng)電力營(yíng)銷的工作水平。

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