溝通技巧在門診掛號中的應(yīng)用效果觀察

鄭州市第七人民醫(yī)院（450000）王盼

門診掛號分診是醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也影響著患者的就診心態(tài)和護患關(guān)系，良好的溝通技巧可提高患者的就醫(yī)依從性及導(dǎo)診滿意度，為觀察溝通技巧在門診掛號中的應(yīng)用效果，我院特展開護理研究，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2017年10月～2017年12月，選擇我院門診掛號護理人員15名，對觀察組患者應(yīng)用溝通技巧導(dǎo)診，本組1860例患者，男1058例，女802例。選擇2017年8月～2017年9月門診護理人員16名，對對照組患者應(yīng)用常規(guī)導(dǎo)診方法，本組患者2087例，男1123例，女964例。兩組一般資料具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 15例導(dǎo)診護士在觀察組患者的接待過程中應(yīng)用溝通技巧。

1.2.1 儀態(tài)端莊、稱呼恰當(dāng) 護士在接診中保持端莊的儀態(tài)，使患者產(chǎn)生親切感，為后續(xù)溝通工作奠定良好基礎(chǔ)。依據(jù)患者的具體情況使用相應(yīng)的稱呼，比如，稱城市患者、高學(xué)歷患者為“先生”、“女士”，稱老年患者為“叔叔”“阿姨”，稱青年患者為“大哥”、“姐姐”、“小弟”、“妹妹”等[1]。

1.2.2 提倡禮貌用語 語言是護患溝通的媒介，禮貌的用語可增強患者對護士的信任感，減少糾紛。觀察組護士在接診中，使用禮貌用語，談話以“請”、“您”開頭。

1.2.3 耐心傾聽患者主訴 溝通過程中，應(yīng)主動傾聽患者主訴，注意眼神應(yīng)用。護士應(yīng)與患者保持眼神交流，目光關(guān)切、全神貫注。對伴有聽力、語言障礙的患者通過書寫或手勢交流，充分、準(zhǔn)確地了解患者病情，忌急躁、不耐心。

1.2.4 具備過硬的專業(yè)技術(shù)水平 掛號是患者就診的第一步，掛號護士的導(dǎo)診通常會決定患者看哪個科、找哪位大夫，這對護士的專業(yè)知識素養(yǎng)提出了較高要求，護士應(yīng)在有限的時間內(nèi)對患者的病情有基本的了解，并迅速為其匹配最合適的科室和醫(yī)師。病情危急的患者，在導(dǎo)診中有發(fā)生病情突變的可能，護士應(yīng)及時觀察到其病情變化，從容應(yīng)對處理，保障患者生命健康安全[2]。

1.2.5 以包容、同情的態(tài)度對待患者 部分患者因病程長、痛苦大、候診環(huán)境不舒適、時間久等因素，將不良情緒宣泄在導(dǎo)診人員身上，護士當(dāng)對此采取包容、理解、同情的態(tài)度，了解患者情緒失控的原因，并盡力給予緩解，使患者盡快平復(fù)心情。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 患者的就診依從性 對比兩組的就診依從性，將依從性分為三個等級，若患者在導(dǎo)診中與護士溝通良好，積極配合，則認(rèn)為其完全依從。若溝通尚可，配合度一般，認(rèn)為其部分依從。若溝通較差、完全不予配合，認(rèn)為其不依從[3]。

1.3.2 患者的導(dǎo)診滿意度 患者就診結(jié)束后對其展開導(dǎo)診滿意度調(diào)查，若患者給予本次導(dǎo)診高度評價，則認(rèn)為其非常滿意。若持基本肯定的態(tài)度，則認(rèn)為其滿意。若評價較差，則認(rèn)為其不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 用SPSS21.0處理本次護理研究所得數(shù)據(jù)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者就診依從性對比 見附表1。

2.2 患者導(dǎo)診滿意度對比 見附表2。

附表1 兩組患者就診依從性對比[n(%)]

附表2 兩組患者導(dǎo)診滿意度對比[n(%)]

3 討論

患者就診的第一站是門診，接觸到的第一位工作人員是導(dǎo)診護士，良好的導(dǎo)診服務(wù)體驗是患者后期治療的基礎(chǔ)，也關(guān)系到患者的治療感受和對醫(yī)院的第一印象，是治療過程中較為重要的一環(huán)。本次護理研究中，觀察組護士在導(dǎo)診工作中廣泛應(yīng)用多種溝通技巧，使患者能夠以平靜、樂觀的情緒配合到導(dǎo)診工作中去，并通過護理人員精湛的專業(yè)技術(shù)水平在最短的時間內(nèi)精確地匹配到合適的科室和治療醫(yī)師，相比對照組，在就診依從性和導(dǎo)診滿意度上有了顯著提高（P＜0.05），說明溝通技巧在導(dǎo)診工作中十分必要，應(yīng)予以大力推廣。