基于“互聯網+”的縣級供電企業業擴報裝流程優化探究

高仁嬌

【摘 要】業擴報裝作為電力營銷的第一道環節，其質量與電力企業的社會形象與經濟效益直接掛鉤。隨著互聯網技術在各行各業應用的日益深入，如何有效借助互聯網技術提高業擴報裝的管理與服務水平值得思考。本文分析了當前縣級供電企業業擴報裝工作中存在的不足，借助互聯網技術實現業擴報裝服務水平、質量雙提升的新途徑，并提出優化思路及措施。

【關鍵詞】互聯網+；大客戶業擴報裝；互聯互動；服務轉型

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

一、引言

隨著經濟的飛速發展，各行各業對電力的需求越來越大，進而導致業擴報裝業務量急劇增長，目前，遵義供電公司在采取一系列業擴報裝的工程管理措施后，雖然報裝接電時間和結存率均取得顯著下降，但業擴報裝的工程仍面臨嚴峻的挑戰。為了提升大客戶供用電服務水平，本文依托互聯網+，制定互聯網+業擴服務體系構架，建立手機APP，95598網站等線上業務受理渠道，開展供電企業線上線下業擴服務探索，實現了業擴報裝全環節線上轉移，并建立業擴報裝的全面量化測評體系，實現業擴報裝服務水平和質量雙提升，最終實現客戶服務滿意度大提升[1]。

二、縣級供電企業業擴報裝現狀

（一）服務意識不適應新形勢

一直以來，供電企業就一直壟斷著電力行業的供電，又因為受我國政策的影響[2]，因此，縣級供電企業普遍缺乏新時代的服務意識——用戶至上，因此，業擴報裝工程總是處在被動的局面，既沒有全局的意識，也沒有犧牲自我的精神，更沒有積極與創新的服務意識。

（二）辦理手續繁瑣

業擴報裝的服務機構以及流程的設計，不能夠滿足當今社會高效率且偏愛方便的要求。比如：客戶業擴報裝的流程很復雜，環節很多；存在供電企業內部工作協調不到位、各部門缺少聯系與配合，甚至出現了扯皮的現象；也存在客戶的工程收費不透明化、工程質量缺少監督等問題，以上這些原因都會導致造成報裝速度減慢。

（三）企業的職工素質差

因為業擴報裝工程的過程很復雜，時間長，造成了各個環節的監督失去作用，導致業擴報裝工作中出現違法、違紀的現象，對工作效率與企業的形象造成嚴重的負面影響。依據總體的分析，主要是因為企業職工的工作技術以及專業素質較低，沒有能力做好工作，工作方法過于簡單；還有些職工的職業道德水平差，抵抗不了金錢的誘惑，存在賄賂現象與以權謀私等違法、違紀的行為。因此，供電企業的管理人員的素質還需提高。

三、互聯網思維下大客戶業擴報裝新思路

（一）“互聯網+業擴報裝”的內涵

“互聯網+業擴報裝”并不是簡單地將業擴報裝過程中的信息通過互聯網呈現出來，關鍵在于借助移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等各技術實現線上（信息平臺）線下（實體工作）同步進行和遠程協同[3]，可以快速做出響應，提高工作效率，從而有效提升大客戶對業擴報裝服務的滿意度。

（二）“互聯網+”業擴報裝的研究思路

電力用戶通過手機APP、95598網站、微信公眾號等，采用電子簽名、自動填單等業務辦理技術，在互聯網辦理新裝、增容、減容等業擴報裝業務，電力用戶的業務需求通過系統接口接入企業內網的營銷系統，從而實現遠程互動，自助開展相關業務。客戶經理使用移動作業終端開展現場查勘、中間檢查、竣工驗收等工作。以實體營業廳的主要功能為基礎進行設計，通過整個信息系統，將網上營業廳各接口接入電力系統本身的信息庫，接口的建立能使電力網上營業廳系統把客戶的一些要求發送到相關電力營銷業務系統，包括營銷業務應用系統、用電采集信息系統、GIS系統、95598系統等，實現各系統間的信息交互。業務人員現場作業時，使用移動作業終端，實現與營銷系統的遠程信息交互。如現場勘查環節，利用GIS定位，迅速查找周邊供電線路資源和信息，分析周邊客戶的負荷情況及線路的承載能力，根據用戶的負荷情況，擬定最佳供電方案，實現現場勘查業務的全過程電子化錄入，解決人工重復錄入的問題。

（三）“互聯網+”業擴報裝優化方向

1.實現大客戶業擴報裝的精細化管理[4]。通過對業擴報裝服務的調研與梳理，精簡業擴流程，細化業務操作，建立業擴規范，對不同類型的客戶實行個性化服務；通過對有效數據的抓取、監控、測評、優化，構建業擴全流程的自動化測評與優化體系，實現大客戶業擴報裝的精細化管理。

2.實現多方互聯互動。關聯供電企業、大客戶以及第三方單位的溝通渠道，理順各關聯方關系，實現多方多種形式實時、離線交流溝通。

3.建立全環節的量化測評體系。以數據為中心，通過對大客戶流程全環節實施標準化、信息化建設，從全環節量化、全過程管控、全人員考核3個維度構建大客戶業擴報裝全環節量化測評體系。

四、結論與展望

為了推動電力企業的發展，基于互聯網+的業擴報裝業務流程優化，實現了業擴報裝速度更快、專業協同效率更高、服務質量管控更嚴、客戶體驗效果更佳。此外可進一步發揮供電服務調度響應平臺主動預約、集中派單、集中監控、應急處理等綜合調配服務資源的作用，逐步實現“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能業擴服務。如此將進一步提升業擴報裝業務水平，對電力企業的經濟效益的提升產生積極影響，為促進電力企業發展提供強有力的支持。

【參考文獻】

[1]肖世杰. 構建“互聯網+供電營銷”智能用電服務體系[J].國家電網報，2015（6）：1-2.

[2]張金娥. 影響供電業擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側管理，2011，13（05）：63-65.

[3]周文偉，牛志強.互聯網技術在業擴服務中的管理運用[J].管理觀察，2013（03）.

[4]郝翔.淺談大客戶業擴報裝服務效能提升[J].中國新技術新產品，2015（12）.